Фрагмент навчальної програми АНО УКЦ «УНІВЕРСИТЕТ КЛІМАТУ»
У переважній більшості випадків замовники віддають перевагу, щоб установку нового кондиціонера виробляла компанія, яка обслуговувала старий. За оцінками фахівців, вже через десять років дві третини всієї кліматичної техніки будуть продаватися за допомогою сервісу. Компаніям, які не вважають за потрібне приділяти увагу цій частині бізнесу, залишаться лише 20-30% ринку - це замовники, які купують свій перший кондиціонер. І з цілком зрозумілих об'єктивних причин їх число з часом буде зменшуватися.
Таким чином, сервісний відділ, традиційно сприймається як необхідна, але вкрай обтяжлива частина структури кліматичної фірми, перетворюється в один з найважливіших інструментів отримання прибутку.
Для чого він потрібен?
Основні завдання, які покликана виконувати сервісна служба кліматичної компанії - це гарантійний ремонт встановленої техніки, а також платне технічне обслуговування і ремонт обладнання. Однак обмежувати її функції тільки цим було б неправильно.
У разі отримання нестандартного технічного завдання консультації фахівців сервісу допоможуть менеджерам компанії і її клієнтам в підборі обладнання та його подальшої експлуатації. Крім того, бажано участь сервісної служби у вивченні технічних можливостей постачальників, комплексному тестуванні закуповуваного устаткування, формуванні замовлень з урахуванням статистики несправностей раніше проданої техніки. Сервісний відділ допомагає кліматичної фірмі швидко реагувати на запити клієнтів, не привертаючи при цьому сторонні організації. Ви зможете запропонувати замовникові розширену гарантію (3, 5, 7 років і більше) і міцно його до своєї фірми.
Сервісне обслуговування, ведення договірних об'єктів, продаж аксесуарів і запчастин дозволять отримувати стабільний дохід. Наявність кваліфікованого сервісу приваблює нових дилерів, дозволяє частіше вигравати тендери на поставку та установку обладнання. Робота фахівців відділу зведе до мінімуму ризик поставки неякісного обладнання. У разі виникнення конфліктних ситуацій з клієнтами або органами нагляду фахівець сервісу допоможе знизити фінансові втрати компанії. Якщо клієнт не правий - він аргументовано пояснить йому в чому саме, а також відстоїть інтереси фірми при виникненні судових розглядів.
Цей список плюсів, які дає кліматичної компанії створення сервісного відділу, далеко не повний, але і його досить, щоб зрозуміти: такий відділ необхідний.
З чого почати?
Перш за все, треба визначити пріоритетні напрямки діяльності відділу. А саме - чим він буде займатися і як буде заробляти гроші.
Що служить джерелом прибутку сервісного відділу кліматичної компанії?
По-перше, платні ремонти. Особливості даного виду робіт: сезонність, трудомісткість, висока рентабельність. Другий спосіб заробітку - продаж запчастин. Тут необхідні серйозні вкладення грошових коштів в закупівлю запчастин, підтримання їх широкого асортименту. Але і рентабельність теж висока.
Ще одне джерело - договірні відносини з організаціями. Цей шлях відрізняє стабільність, можливість реально планувати діяльність і відсутність сезонної залежності.
Крім заробляння грошей, не треба забувати і про таких завданнях сервіс-центру, як просування бренду компанії, залучення нових клієнтів, залучення нових дилерів і утримання старих за рахунок надання їм послуг з технічної підтримки.
Наступний крок - визначення структури служби. Орієнтовна структура сервісного відділу кліматичної служби виглядає так:
Керівництво відділу: начальник відділу, заступник начальника. Їх завдання: планування і контроль роботи відділу, забезпечення взаємодії відділу з іншими підрозділами фірми, зовнішні зв'язки (виробники, постачальники), робота з VIP-клієнтами, вирішення конфліктів, звітність перед керівництвом компанії.
При цьому начальник і його заступник повинні бути взаємозамінні!
Адміністративна група: менеджери-диспетчери. Завданнями групи є прийом і розподіл заявок, прийом і видача обладнання, виставлення рахунків, замовлення і продаж запасних частин, спілкування з іншими відділами. Ця робота для посидючих і педантичних людей!
Інженерна група складається з групи фахівців по центральному і промислового кондиціювання, групи фахівців з побутовим і напівпромислових кондиціонерів, групи фахівців з теплового обладнання і побутової кліматичної техніки, фахівців з електроніки. Не обійтися в відділі без - це досвідчений суперпрофесійний людина, до якої звертаються за допомогою і порадою по роботі, а часто і по життю.
Аутсорсинг (зовнішній найм) - за потребою. До роботи відділу можна залучати промислових альпіністів, монтажні бригади, інших фахівців з боку, тримати яких в штаті нерентабельно. Бажано мати базу даних таких фахівців. Також можна залучати співробітників інших підрозділів компанії (наприклад, з монтажного відділу).
Кадри вирішують все
Коли структура відділу визначена, необхідно підібрати співробітників - наростити на штатного розкладу живу плоть.
Інший варіант підбору співробітників - за рекомендацією знайомих і колег.
Для успішної роботи відділу необхідно правильно мотивувати співробітників. Не слід брати за основу відрядну оплату праці, яка часто провокує конфлікти через розподіл обсягів робіт. Знайдіть найбільш прийнятні для Вас варіанти матеріального стимулювання співробітників. Обов'язково заохочуйте за роботу в надурочний час, за рішення дуже складних задач. Уважно ставтеся до співробітників.
Оптимальний термін звітного періоду, за підсумками якого нараховуються премії, квартал. Потрібно, щоб людина чітко розумів: добре працюєш - отримуєш премію.
Карати слід відразу ж, як сталася серйозна помилка. Приводом для покарання можуть бути необов'язковість, грубе, зневажливе спілкування з замовником, невиконання прямих вказівок начальника відділу, cерьезно професійна помилка, неявка на роботу без поважної причини. Перший промах карається попередженням, за другий слід покарання грошима, після третього - звільнення.
Приміщення для сервіс-центру
Ось кілька практичних порад
Оптимальне розташування сервіс-центру - перший поверх, зі зручним під'їздом та широкими дверима для вносити-виносу обладнання.
Обов'язкові місцеві відсмоктувачі над робочими місцями додатково до загальнообмінної вентиляції і наявність трифазного напруги. Підлоги в приміщенні повинні бути з негорючих діелектричних матеріалів, бажано наявність хорошого природного освітлення.
Для дорогого спеціального інструменту (повірені прилади, течеискатель, осцилограф) потрібна шафа з замком. Інший інструмент загального користування повинен зберігатися в легкодоступних місцях.
Для того щоб почати роботу, необхідно отримати дозвільні документи від наступних організацій: СЕС - програма (план) виробничого контролю, експертні висновки по виду діяльності, державного пожежного нагляду - експертні висновки по виду діяльності.
Для підготовки документів Вам будуть потрібні ксерокопії статутних документів: статуту, установчого договору; свідоцтва про реєстрацію, Свідоцтво ИФНС про присвоєння ІПН; банківські реквізити; договір оренди приміщення або свідоцтво на право власності, договір на вивіз сміття, проекти (вентиляція, каналізація), план БТІ.
Кілька порад начальнику сервісного відділу
Чи не підставляйте своїх співробітників перед керівництвом компанії. Якщо сервісна служба допустила помилку - беріть відповідальність на себе.
Не намагайтеся зробити все своїми руками. Для вирішення багатьох завдань варто використовувати своїх підлеглих (вони, до речі, впораються краще).
Не забувайте допомагати менеджерам своєї компанії в роботі з дилерами. Саме дилери приносять основний прибуток.
Не зупиняйтеся на досягнутому. Підвищуйте власну кваліфікацію. Тут Вам в першу чергу допоможе УКЦ «УНІВЕРСИТЕТ КЛІМАТУ». Крім того, дуже корисними будуть виїзди на складні об'єкти в якості звичайного інженера, відрядження, спілкування з власними інженерами. Спілкування з колегами, особливо з конкурентами, дозволяє краще пізнати недоліки твоєї техніки і її особливості. Не варто забувати і про традиційні джерела інформації - сайтах, журналах, відвідуванні виставок і заводів виробників кліматичної техніки.
Пам'ятайте, що сервісне обслуговування - це серйозна і відповідальна справа. Його якість - це позитивний імідж компанії, додатковий прибуток і можливості для розширення бізнесу.