Оформлення і робота офісу як елемент іміджу турфірми
Офіс є візитною карткою підприємства, персоналу в ньому має бути зручно працювати, а відвідувачі і клієнти не повинні відчувати незручностей. Основне правило - чистота і акуратність. Немає нічого гіршого обшарпаних стін, брудних вікон і "завалів" на робочих столах. Відомий ряд універсальних правил, дотримання яких дозволяє підвищити ефективність роботи персоналу і культуру обслуговування відвідувачів.
Правило 3. Будьте доступні. Якщо ви вирішили відкрити турагентство, слід подбати про те, щоб відвідувачі мали в нього вільний доступ. Тому переважно знімати приміщення першому поверсі з окремим входом. Вирішуючи питання безпеки, не забувайте про інтереси клієнта. Дихаючий в спину охоронець не має до невимушеній бесіді, а перевірка документів біля входу істотно скоротить потік бажаючих з вами спілкуватися.
Меблі є необхідною умовою для успішної роботи, а також засобом впливу на відвідувачів. При її виборі доцільно керуватися наступними правилами:
- підібрана за кольором і стилю навіть недорогі меблі справляє краще враження, ніж розрізнена дорогі меблі;
- ніколи не слід гнатися за "представницької" меблями заради неї самої, меблі повинна бути функціонально виправдана;
- помилковою є думка про те, що для створення враження у клієнтів хоча б частину меблів повинна бути дорогою. Не дуже дорогі, але однакові шафи, стільці, стелажі, зручні крісла в приміщеннях виробляють набагато більш сприятливе враження. Природно, при високому рівні розвитку фірма може дозволити собі у всіх приміщеннях дорогі меблі.
До зовнішності персоналу туристської фірми також пред'являються певні вимоги: простота, акуратність, діловий стиль. Зовнішність фотомоделі в туристському бізнесі переваг не дає Вечірній макіяж і сміливі рішення туалетів нічого крім роздратування чи здивування не викликають, тим більше що основними відвідувачами турагентств є жінки середньої і старшої вікової груп або сімейні пари. Існує ряд досить універсальних правил, що дозволяють персоналу туристської фірми ефективно організувати прийом і роботу з відвідувачами.
Правило 1. Ваш зовнішній вигляд повинен відповідати вашим функцій.
Ви повинні бути в "формі": розпатлане волосся, нігті з траурною облямівкою, яскравий макіяж і невідповідна одяг, так само як і занадто розслаблена поза, чи не розташують клієнта до спілкування з вами.
Правило 2. Встановлюйте контакт з клієнтом.
Правило 3. Ви завжди повинні бути коректні.
Не забувайте вітатися і посміхатися, навіть якщо ви втомилися. Будьте ввічливі, не відповідайте грубістю на грубість. Не посилайтеся на зайнятість, навіть якщо у вас багато справ. Не дозволяйте собі проявляти нетерпіння: дивитися на годинник або натякати на розклад автобусів, приміських поїздів. Правило 4. Запам'ятовуйте клієнтів.
Якщо клієнт звертається до вас не в перший раз, постарайтеся показати, що ви його впізнали, постарайтеся відразу згадати його ім'я, відкладіть спеціально для нього брошури та проспекти- Якщо ваш клієнт іноземець, спробуйте сказати кілька слів на його рідній мові.
Правило 5. Посміхайтеся. Контакт з клієнтом починається з посмішки. Це не лише данина ввічливості, але і знак вашого розташування до клієнта, готовність займатися його проблемами, а також показник успішності справ фірми і задоволення від роботи
Правило 6. Підтримуйте контакт з клієнтом.
Під час бесіди слухайте співрозмовника, враховуйте його думку, переконуйте без зайвої наполегливості, контролюйте тон бесіди, говорите не дуже швидко і не надто повільно, намагайтеся вживати прості слова, пояснюйте те, що може бути незрозуміло, не наводите без необхідності спеціальні терміни.
Правило 7. Швидко реагуйте.
Правило 8. Залучайте клієнта у вирішення проблеми.
Намагайтеся налагодити діалог. Питання типу "Як ми можемо вам допомогти?" мимоволі змусить клієнта переключитися на вас і допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, ви повинні чітко визначити для себе, що здатні зробити, а на що не можете піти. Умійте сказати "ні". Пом'якшити відмову невеликим сувеніром, який згладить неприємне враження і продемонструє вашу готовність шукати шляхи вирішення проблеми.
Правило 9. Слідкуйте за своїми жестами.
Розмовляючи з клієнтом, намагайтеся не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційне забарвлення і ваш темперамент вимагає виходу. Несприятливий враження справляє також співробітник, який сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають падаючу на стіл голову.
2) клієнт ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
3) потрібно багато часу, щоб завоювати довіру клієнта, але дуже мало, щоб його втратити;
4) немає значних клієнтів, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;
5) не клієнт повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал фірми до нього;
6) клієнт не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Чи не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення клієнтові, а він вам тим, що звернувся в вашу фірму;
7) ваша робота полягає в задоволенні бажань клієнта;
8) Не робіть відмінності за зовнішнім виглядом і одязі клієнтів;
9) обслуговування клієнта - справа кожного співробітника агентства;
10) ви не повинні показувати розчарування, якщо клієнт не купив у вас тур; 11) ви повинні бути з ним ввічливі в будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.