Багато з моїх Новомосковсктелей не так давно вирішили відкрити свій фітнес-клуб. І відразу ж зіткнулися з проблемою пошуку персоналу. На вакансію «адміністратор» приходить, з досвіду, найбільше резюме, ось тільки їх якість залишає бажати кращого.
Немає досвіду роботи. Є досвід, але не в продажах, а в геології. Дама живе в трьох годинах їзди на автобусі від клубу. Зате претендентка на вакансію в ста відсотках випадків «комунікабельна. відповідальна, навчаюсь ». Чи достатньо цього для роботи адміністратором фітнес-клубу?
Занадто добре - теж погано!
Прийміть як факт, що знайти ідеального співробітника практично неможливо. Та й не потрібно. По-перше, такі «діаманти» завжди нарозхват і, отже, в 99% випадків вже десь працюють. По-друге, коли у вас в команді з'являється людина, на особистій чарівності якого все тримається - це погано. Уявіть, що буде якщо він піде? Правильно, все завалиться.
Я не закликаю вас брати на роботу мегер або дівчат з вимерлим поглядом. Я зараз веду до того, що велика частина роботи адміністратора повинна бути автоматизована. В цьому випадку практично будь-яка людина зможе стати ідеальним особою вашого фітнес-клубу.
Включіть в обов'язки адміністратора фітнес клубу ці пункти.
Ваше завдання - створити таке середовище, в якій у нового співробітника просто не виникатиме питань. Інструкції, скрипти, робочі процеси, плани - ось ваші вірні помічники.
1. Настільна книга адміністратора.
Не полінуйтеся і потратьте один свій день на те, щоб прописати всі обов'язки адміністратора фітнес клубу, всі тонкощі його роботи в одному документі.
Книга повинна містити відповіді на всі питання, які можуть виникнути у новачка: як зробити повернення по платіжного терміналу, куди дзвонити, якщо закінчиться вода, як оформляти бланк суворої звітності, як реагувати на заперечення клієнтів і т.д.
Ця книга - живий документ. Він може і повинен доповнюватися, змінюватися, вбираючи в себе весь ваш досвід. Обов'язково залучіть до його створення своїх адміністраторів.
2. Скрипти.
Привітна посмішка і охайний зовнішній вигляд нічого не варті, якщо їх власниця панічно боїться продавати. Ви можете побороти її страх різними способами, найпростіший - створювати скрипти на всі випадки життя.
Пропишіть приблизний діалог з потенційним покупцем, який перший раз прийшов в клуб. Простройте список обов'язкових питань і відповідей на передбачувані заперечення. Чи плануєте захід? Дайте адміністратору скрипт обдзвону клієнтів.
3. Робочі процеси.
Робочі процеси - це щохвилини розписані дії адміністратора. Наприклад: На роботу адміністратор приходить о 9:30 і включає світло в роздягальнях, холі. З 9:30 до 9:45 здійснює обхід залів, вмикає світло, перевіряє обладнання. О 9:45 вмикає комп'ютер. З 9:50 до 10:00 викладає пост в групу в контакті.
Всі ці дії повинні бути доведені до автоматизму. Наявність документа, а не усних інструкцій дозволить вам контролювати процес і в разі порушення трудової дисципліни закликати співробітника до відповідальності. Робочі процеси можуть бути прописані в окремому документі, а можуть бути включені в настільну книгу адміністратора.
Я і сам собі ставлю плани. Аркуш паперу з бажаної цифрою завжди на стіні, перед очима. Не повірите, це дійсно мотивує. Так само і з адміністраторами - як тільки ви озвучуєте цифру, і, головне, відсоток з цієї цифри, який співробітник отримає у вигляді премії, так відразу починається ріст продажів.
Спробуйте під час чергових зборів провести рольові ігри «адміністратор - новий клієнт» або «адміністратор - незадоволений клієнт». Програвання реальних ситуацій і подальший розбір помилок допомагає довести до автоматизму навички продажів. Співробітники вже не бояться продавати, знають, що відповісти клієнтам на їх заперечення, їх впевненість в собі зростає.
До речі, прив'язка фонду оплати праці до загального прибутку компанії, на мій погляд, дуже виправдана. Ви платите за результатом. Люди розуміють, що у вашому клубі треба працювати, а не дивитися кіно, коли немає тренувань.
І найголовніше!
Контролюйте як виконуються обов'язки адміністратора фітнес клубу. Щодня.