Групи, чиї цілі, думки і цінності не тільки приймаються індивідом до уваги, але і стають мотивом поведінки особистості, називаються референтними [37].
Неформальні групи мають свої особливості [38]:
невелике число людей, що визначається можливістю особистих контактів, безпосередніх зв'язків обличчям до обличчя;
в основі освіти лежить почуття симпатії, єдності інтересів і захоплень, схожих рис характеру і поведінки;
виникнення ритуалів, традицій, правил, обов'язків і санкцій.
Ці групи можуть як допомагати офіційному керівництву колективу, так і вставати до нього в опозицію, надавати постійне опір. Виникнення неформальних груп не є показником неефективного управління. Хоча в неформальних організаціях спостерігається тенденція до опору змінам.
Ч. Бернард виділив три позитивні функції неформальної організації щодо формальної:
по каналах неформальної організації можуть поширюватися факти, думки, судження без проблем, властивих формальним каналам комунікації;
неформальна організація може підтримувати стійкість формальної;
У кожному колективі виділяють також «структури впливу, очікування і симпатій», що є неформальними [1].
«Структура очікування» виникає завдяки консенсусу однієї більш-менш великої частини групи щодо того, яка поведінка слід очікувати від певних членів групи в конкретних ситуаціях. Це очікування особливо відчутно в схвальних, негативних або нейтральних реакціях на поведінку окремих членів групи. Іноді навіть прізвиська дозволяють судити про те, яку роль відіграє в групі той чи інший її член і що група чекає від нього.
«Структура симпатій» відзначена тим, що члени групи ставляться один до одного з різним ступенем симпатії, антипатії або байдуже. Досить добре розроблені методики виявлення внутрішньогрупових симпатій і антипатій за допомогою «соціометричних тестів».
Загальна лідерство в групі складається з компонентів: емоційного, ділового і інформаційного. «Емоційний» лідер (серце групи) - це людина, до якого кожен член групи може звернутися за співчуттям, «поплакатися в жилетку». З «діловим» лідером (руки групи) добре працюється, він може організувати справу, налагодити потрібні ділові взаємозв'язку, забезпечити успіх справи. До «інформаційного» лідеру (мозок групи) все звертаються з питаннями, тому що він ерудит, все знає, може пояснити і допомогти знайти потрібну інформацію.
Найкращим буде керівник, який поєднає всі три компоненти.
Найчастіше, однак, зустрічається поєднання двох компонентів: емоційного і ділового, інформаційного та ділового. Як уже згадувалося, може бути і ситуативний лідер - людина, яка більше за інших здатний в якійсь невеликий проміжок часу повести за собою колектив.
Як керівник повинен ставитися до неформальних організацій, груп? Як керувати ними?
Керівникам треба вчитися співпрацювати з цими групами, а також вміти створювати малі групи, об'єднуючи людей, що тягнуться один до одного, спільними справами, завданнями, інтересами. Це дуже допомагає створенню сприятливого психологічного клімату в групі. Ось що рекомендують, наприклад, в теорії американського менеджменту М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі:
1) визнати існування неформальної організації і ні в якому разі не вживати заходів до її знищення, працювати з нею і не загрожувати її існуванню;
2) прагнути вислуховувати думки членів і лідерів неформальних груп. Знати лідерів, регулярно зустрічатися з ними, по-ощряя ті групи, які не заважають, а сприяють досягненню цілей організації;
3) перед тим як зробити будь-які дії, слід прорахувати їх можливі негативні впливи на неформальні організації;
4) щоб послабити опір змінам з боку неформальних груп, дозволити їм брати участь в розробці і прийнятті рішень;
5) швидко видавати точну інформацію, тим самим перешкоджаючи поширенню чуток.