Якщо Ви не любите скарги клієнтів, значить, Ви втрачаєте цінну інформацію
Традиційне ставлення до скарг
Скарги Клієнтів на якість обслуговування в Сервісних компаніях традиційно сприймаються негативно і контактними співробітниками, і їх керівниками. Скарги Клієнтів викликають стрес, можуть дестабілізувати весь процес обслуговування, вибити з робочої колії контактний персонал.
Не перший рік, проводячи бізнес-тренінги по відмінному обслуговування клієнтів для персоналу сервісних компаній, я часто чую такі питання від учасників навчання.
- Як залагодити конфлікт з жалующимся Клієнтом?
- Як зберегти відносини з клієнтом, якщо ми допустили помилку?
- Як бути, якщо Клієнт вказує на недоліки в роботі нашої компанії?
- Як вести себе, коли дзвонить клієнт і скаржиться на нашого співробітника?
- Як реагувати, якщо Клієнт кричить, що наше обслуговування погане?
- Як розмовляти з Клієнтом, який лається?
- Як себе вести, якщо Клієнт мене ображає?
- Як прийти в себе і налаштуватися на роботу після конфлікту з Клієнтом?
Примітно, то подібні питання задають не тільки новачки в обслуговуванні, але і досвідчені співробітники. Зазначені питання показують, що контактний персонал при отриманні скарг виявляється розгубленим. Образа, грубість, байдужість або зарозумілість у відповідь на скарги клієнтів, тобто демонстрація абсолютно неефективних захисних моделей поведінки - ось типова ситуація в сфері обслуговування. У практиці обслуговування найчастіше контактний персонал не вміє адекватно реагувати на скарги клієнтів.
Грамотний підхід до роботи зі скаргами - ставлення до них як до цінної інформації про те, що не так в обслуговуванні Клієнтів. В успішних сервісних компаніях співробітники розглядають скаргу як подарунок і ресурс відмінного Сервісу. Адже висловлені скарги це - підказка про те, що необхідно поліпшити.
Навіщо скаржаться клієнти
Щоб вибрати найкращий варіант роботи зі скаргами, контактним співробітникам важливо розуміти причини, які спонукають клієнтів скаржитися. Інструктуючи і навчаючи обслуговуючий персонал, керівникам необхідно пояснювати своїм підлеглим, що насправді хочуть «складні» Клієнти? Серед цілей, за якими клієнти скаржаться, можна назвати наступні.
1. Клієнти хочуть, щоб їх вислухали і зрозуміли.
2. Клієнти очікують, що промахи і недоліки в роботі сервісної компанії більше не повторяться.
3. Клієнтам важливо, щоб до їх невдоволення ставилися серйозно.
4. Клієнти потребують поваги.
5. Клієнти хочуть, щоб конкретний співробітник зробив негайні дії, щоб вирішити незадовільну ситуацію.
Розповідаючи контактному персоналу про причини і цілі скарг клієнтів, варто акцентувати увагу на емоційному аспекті. Необхідно аргументовано пояснити контактним співробітникам, що в більшості випадків, жалующий Клієнт «бореться» не з конкретною співробітником сервісної компанії, а зі сформованою незадовільною ситуацією. У більшості випадків звинувачення, лайка, погрози - це реакція Клієнтів на неякісне надання послуг і помилки в стилі обслуговування.
Що робити зі скаргами клієнтів
Скарга схожа на симптом хвороби. Вона показує, що існує неблагополуччя в системі управління Сервісом. Тому керівникам варто витягти «хороше з поганого» і зосередитися на створенні такої системи роботи в своїй сервісній компанії, при якій у клієнтів не буде причин для скарг. А контактному персоналу доцільно навчитися працювати скаргами, враховуючи як емоційний, так і змістовний аспект.
У деяких сервісних компаніях створені спеціальні пам'ятки, в яких описано підхід до обслуговування скаржаться Клієнтів.
1. Будьте гранично ввічливі з клієнтом: відчуйте себе англійською королевою! (Ви знаєте, як розмовляє англійська королева? Говорити так, як вона, це означає стояти на позиції самоповаги і одночасно поваги до співрозмовника. Бажання співрозмовника також шановані і значущі для королеви, як її власні. Коли королева незадоволена і роздратована, вона ніколи не опускається до демонстрації свого настрою. в ввічливій формі вона виражає свою незгоду. у разі роботи з клієнтами королівське поведінка означає: будь стриманий, ввічливий і терплячий в будь-якій ситуації обслуговування. Умій володіти собою, не опускайся до прерій еканье. Але в той же час не будь зарозумілий і не демонструй своєї переваги. Це нерозумно і прикро для клієнтів. Зберігаючи ввічливість в будь-якій конфліктній ситуації, Ви зберігаєте своє обличчя і не псуйте особа компанії).
2. Конфлікт з клієнтом - дайте випустити пар і вибачитеся! (А це знову поведінку англійської королеви. А за що ж вибачатися? Да не за что! Але обов'язково треба. Навіщо? Своїм вибаченням Ви показуєте, що Вам не байдужий стан клієнта, що Ви доброзичливо налаштовані, і що Ви розумієте, що нехай мимоволі , не безпосередньо, але змусили клієнта пережити неприємні хвилини. Чи не опускайтеся до сперечань).
Фрагмент внутрішньофірмового документа, що регламентує стиль обслуговування клієнтів, в мережі салонів. Послуга спрямована на власність клієнта. Контактний персонал - співробітники салонів, які беруть замовлення на послуги. Клієнти - чоловіки і жінки молодого та середнього віку з достатком вище середнього.
Алгоритм з'ясування невдоволення клієнта
Крок 1. Слухайте уважно і активно
Крок 2. Отримайте підтвердження: Чи правильно я зрозуміла, що ... Чи означає це, що ...
Крок 3. Задайте необхідні питання: Скажіть, будь ласка ...? Могли б Ви уточнити ...? Можу я дізнатись…?
Крок 4. Резюмуйте ключові факти: Дозвольте я повторю, щоб переконатися, що зрозуміла Вас правильно ... Ви хочете, щоб ... Правильно? Ви пропонуєте ... Правильно?
Крок 5. Реагуйте: Дайте ясно зрозуміти, що Ви зрозуміли. Дійте (надайте інформацію, запропонуйте план дій, вирішите проблему)
Написати документи, що регламентують поведінку контактного персоналу в «складних» ситуаціях, - це можна вирішити завдання. Важче пояснити співробітникам, з яких причин компанія наполягає на виконанні описаних в документах прийомів поведінки і алгоритмів дій. При цьому актуальним є питання переходу від сервісних знань персоналу до сервісного поведінки і застосування знань на практиці.
Не менш важливим є розвиток навичок впевненої поведінки при роботі з «важкими» клієнтами, вміння керувати емоціями і відновлювати працездатність після конфліктної взаємодії.
Важливо навчити контактний персонал сервісної організації навичкам роботи з «важкими» клієнтами і добитися «правильного» реагування на скарги та інші невдоволення клієнтів.
Це допоможе формувати імідж клієнтоорієнтованої компанії, поліпшити сервіс і зміцнити відносини з клієнтами.
Як зробити, щоб скарги клієнтів стали «подарунком» для поліпшення сервісу?
Як змінити ставлення персоналу до скарг і «складним» клієнтам?
Як навчити персонал професійній роботі зі скаргами?
Відповіді на ці питання -
- на семінарі «Закони відмінного сервісу»
- на тренінгу «Майстерність обслуговування« складних »клієнтів: робота зі скаргами і конфліктами»
- на тренінгу «Діловий етикет і успішний імідж співробітника сучасної бізнес-організації»