Я зіткнувся з цікавим феноменом, коли кілька років тому обдзвонював потенційних клієнтів, і пропонував їм навчання в своєму місті. Заклади, де неозброєним оком було видно, що справи у них йдуть погано, відповідали мені, що в навчанні вони не потребують, все і так знають. Ось прямо так і відповідали, не брешу: «А чому ви можете нас навчити, молода людина, ми вже 15 років в ресторанному бізнесі». Дуже хотілося сказати ущипливо у відповідь, але я, природно, тримав себе в руках.
Ну і як не дивно, в закладах, де була повна посадка майже кожен день, дуже цікавилися навчанням і відразу погоджувалися на зустріч.
Кого вчити?
- Офіціантів, барменів, хостес.
- Адміністраторів.
- Су-шефів.
- Шефів, керуючих.
Чому навчати персонал ресторану?
Чому навчати офіціантів (барменів, хостес)?
Чому навчати адміністраторів?
- менеджмент
- навички керівника
- Тренерські навички, навички наставництва
- Навички спілкування з гостями
Перші три пункти підійдуть також для су-шефів.
Як вчити персонал ресторану?
Самостійне навчання
Приблизно 10% навчання у офіціантів (30% у адміністраторів, 70% у керуючих) може відбуватися самостійно. Але для цього (для навчання офіціантів) повинні бути розроблені чіткі плани, методичні матеріали та способи оцінки і контролю. В основному, в ресторанах самостійне навчання становить 90%. При цьому без термінового плану і без контролю. Це абсолютно неефективно. На самостійне вивчення можна віддати меню і стандарти, але тільки на перших етапах. Потім ці знання необхідно буде постійно підтримувати і заповнювати за допомогою наставництва.
наставництво
Це навчання персоналу ресторану, що відбувається в поле. Тобто коли один співробітник робить, інший спостерігає і дає зворотний зв'язок. Або старший співробітник показує молодшому як треба робити. В цілому, це складний жанр зі своїми правилами і процедурами, однак для простоти ми позначимо наставництвом безперервний процес навчання на робочому місці, в робочій обстановці.
Наставником може виступати як адміністратор, так і призначений в наставники старший співробітник. Теми для наставництва можуть бути будь-які: від сервірування до продажів. Але на останніх потрібно робити акцент.
Тренінги для персоналу ресторану
Для зручності включимо сюди і командне навчання, «міні-тренінг» (коли адміністратор проводить короткі навчальні ігри під час щоденних пятімінуток). Тренінг передбачає навчання «на кішках», коли в штучно створеної ігрової ситуації відпрацьовуються ті чи інші навички.
У проведенні таких міні-тренінгах адміністратору допоможе спеціальна гра для офіціантів >>>
регулярність навчання
Навчання - це постійний процес! Вчити офіціантів потрібно весь час, використовуючи при цьому різні способи. Важко точно виділити оптимальну кількість навчальних заходів, оскільки це буде залежати від кількості персоналу та рівня плинності. А також від терміну роботи закладу, тому що якщо заклад тільки відкрилося - це одне, а якщо давно працює і правила, колектив вже устоялися - це інша справа.
Головне, необхідно розуміти цілі навчання. Чітко усвідомлювати, що повинні знати і вміти співробітники і які критерії того, що вони знають і вміють це на належному рівні?
Відповідно до цього необхідно розробити план навчання, в якому і підбирати необхідну регулярність.
- Самостійне навчання - перший тиждень співробітника на роботі. І при виході нових страв і меню.
- Наставництво - щодня, відповідно до індивідуального плану навчання співробітників.
Тренінг - від 1 разу в міс (повністю новий колектив), протягом 3-ох місяців, до 1 разу в 6/8 міс. Якщо тренінг проводиться зовнішніми тренерами, то основні вправи з тренінгу повинні взяти на озброєння адміністратори і поставити їх на щоденну відпрацювання в п'ятихвилинка.