Як захиститися від магазинного хамства
За словами Ніни Астраханцева, начальника відділу захисту прав споживача Управління Росспоживнагляду по Іркутській області, Закон «Про захист прав споживача» морально-етичні відносини не регулює. Однак, якщо продавець вам нагрубив, нахамив, вчинив некоректно, його дії, як правило, завжди можна прив'язати до тієї чи іншої статті цього закону.
«Вас багато, а я одна»
Знайома ситуація. Ви прийшли в магазин, а продавець розпиває чаї в сусідньому відділі. Як варіант - працівник реєстратури, касир в поштовому відділенні, сторож на автостоянці. І ось ви, переступаючи з ноги на ногу, втрачаючи дорогоцінний час, намагаєтеся привернути до себе увагу. Продавець тим часом, явно помітивши потенційного клієнта, позбавляти себе цікавої бесіди не має наміру. Ви чекаєте хвилину, іншу - і просите, нарешті, вас обслужити. У відповідь банальне: «Я одна, а вас багато» або «Ну і народ, чай попити не дають». Далі слово за слово, пішло-поїхало.
Оскільки пункт 3 статті 11 Закону «Про захист прав споживача» говорить: «Режим роботи продавця доводиться до відома споживачів і повинен відповідати встановленим». По-друге, така ситуація порушує право споживача на достовірну і, найголовніше, своєчасну інформацію. Так, морально-етичні порушення, такі як грубість або, скажімо, неувага, ми абсолютно справедливо можемо підвести під правові норми, - запевняє юрист Маргарита Кушнарьова. - Головне, грамотно знайти обгрунтування конфлікту.
При зіткненні з подібним сервісом має сенс залишити пам'ятний напис в книзі скарг і пропозицій.
- Книга скарг і пропозицій, Закон «Про захист прав споживача», документ про державну реєстрацію підприємства - всі ці документи повинні бути представлені в куточку споживача, - розповідає юрист Маргарита Кушнарьова. - Оформлення куточка споживача - вимога обов'язкове, більш того, куточок споживача повинен знаходитися в першій зоні видимості, інакше кажучи, увійшовши в магазин або салон краси, ваш погляд неодмінно повинен на нього впасти.
Якщо ж ви вирішили серйозно взятися за свої права і як слід покарати кривдника - складайте претензію на ім'я директора або власника сервісного підприємства. Пишуть її в простій формі із зазначенням дати, суті конфлікту, а також з пропозицією компромісного рішення, наприклад компенсацію моральної шкоди або, скажімо, публічного вибачення.
Копію претензії ви повинні вручити власнику підприємства або уповноваженому на те особі. Далі, протягом семи днів ви очікуєте відповідь по претензії. Перший варіант розвитку подій - сторони знаходять рішення проблеми мирним шляхом, другий варіант - компроміс не знайдено. В цьому випадку ви з позовною вимогою звертаєтеся до суду.
Обслужили абияк
Подібними рекомендаціями ви можете керуватися і в разі некоректного або неякісного надання послуг в інших сферах сервісного обслуговування. Так, відмінно до статті про право на достовірну і своєчасну інформацію вписується ще одна ситуація. Ви телефонуєте в службу таксі, диспетчер бере трубку і зі словами «секундочку почекайте» добрих хвилини три лається з водіями, з'ясовує, де носить «двадцять восьмого» і чому «п'ятий» в десятий раз проїжджає потрібний під'їзд. І ви, звичайно, розумієте, що хліб диспетчеру дістається не дарма, що робота у нього нервова і невдячна, проте пізніше диспетчер вам заявляє, що вільних машин немає.
І в підсумку вам не залишається нічого іншого, як без обіду повернутися на робоче місце. І добре, якщо, написавши в книзі скарг і пропозицій все, що думаєте про якість сервісу в Високоповажний закладі, ви спокійно пішли. Бувають випадки, коли співробітники кафе наполягають на прийнятті замовлення, аргументуючи тим, що продукти, мовляв, на вас уже винищили, а тому платити за них доведеться.
- Це питання не повинно стосуватися клієнта, - розповідає Павло Мезенцев, голова комісії з прав людини при губернаторі Іркутської області. - По суті, це примус до укладення договору про купівлю-продаж, що, звичайно, неприпустимо і карається.
- На допомогу тут прийде пункт 1 статті 4 Закону «Про захист прав споживача», який говорить: «Виконавець зобов'язаний надати послугу, якість якої відповідає умовам договору», - пояснює юрист Маргарита Кушнарьова. Під договором в даному випадку можна розглядати відповідний запис про допустимому часу приготування замовлення в меню або усну домовленість з офіціантом.
Супермаркет - територія підвищеного ризику
Примушувати відвідувача залишати свої особисті речі в камері схову ніхто не має права. Більш того, в одному з великих магазинів Іркутська я особисто переконався в тому, що всі осередки для зберігання речей мали однакові ключі. Чим це загрожує, здогадатися не складно. Ще одна неприємна історія, в яку може потрапити кожен, - це підозра в крадіжці.
- Обшук - це серйозна кримінально-процесуальна процедура, яка проводиться лише в присутності понятих. Без постанови суду або без наявності реально обґрунтованих процесуальних дій з боку слідчого, ніхто не має права втручатися в особистий простір людини, - розповідає юрист Маргарита Кушнарьова.
- Єдине, що можуть дозволити собі співробітники охорони, - додає Павло Мезенцев, - це при наявності серйозних підстав попросити людину показати свої особисті речі. І тільки в разі, якщо він добровільно на те погодився, приступити до огляду. Якщо ж на вас тиснуть або в грубій формі вимагають пред'явити речі, ви маєте право викликати співробітників міліції і лише з їх приїздом, в присутності понятих, пред'явити до огляду сумку. А в разі ж неправомірних претензій охорони ви маєте право подати позов до суду.
Зустрічають по одягу
Кому незнайоме то почуття ніяковості і збентеження, яке відчуваєш щоразу, коли, зайшовши в дорогий, красивий магазин, розумієш - мені тут робити нічого. І добре, якщо говорять про це лише блискучі вітрини та цінники з непомірно довгими цифрами, але ж часом красномовно свідчить про те що оцінює погляд продавця та пильну увагу охорони.
- Завершуючи ремонт в квартирі, я вирушила по магазинах на пошуки нових штор, - розповідає іркутянка Наталя Аксьонова. - Припускаючи, що доведеться неабияк попітніти, замість каблуків і важкої шуби наділу пуховик і кросівки. І ось, розглядаючи асортимент в елітному салоні штор, я звернулася за допомогою до продавця, але замість інформації про товар почула у відповідь вельми зневажливе: «Не заважайте працювати, бачите - у нас клієнти». Природно, я попрямувала прямо до адміністратора і висловила свої претензії. Конфлікт розв'язався благополучно. Адміністратор принесла свої вибачення, особисто мене обслужила і навіть надала знижку на товар в розмірі 20%.
- Нам траплялося звільняти продавців якраз з цієї причини, - підтверджує Володимир Купріянов, менеджер однієї з торгових фірм. - Звичайно, помилково вважати, що якщо людина зайшла в магазин в дірявому черевику, то у нього в кишені і сотні рублів не знайдеться. Дуже часто клієнти в більш ніж демократичною одязі набувають товар на десятки, а то і сотні тисяч рублів.
- Ніхто не має права відмовити людині в обслуговуванні, - пояснює ситуацію Павло Мезенцев, голова комісії з прав людини при губернаторі Іркутської області. - Договір купівлі-продажу є публічним. Обмеження стосується лише сигарет і алкоголю, щодо яких діє закон про заборону продажу особам до 18 років. В іншому, якщо товар коштує на полиці, значить, купити його може кожен.
До речі, інвалідів та молодих мам з колясками це теж стосується. У разі, якщо магазин не обладнаний пандусом або в торговому залі занадто вузькі проходи, по-хорошому в магазині повинен бути людина, яка за списком винесе людині всі необхідні товари. Ось він, справжній сервіс. Нам, звичайно, до цього далеко.
Свою версію виникнення магазинного хамства в сучасній Росії пропонує Ігор Бринько, кандидат психологічних наук, доцент кафедри сервісу і сервісних технологій ярмо:
- До революції і навіть після, в епоху НЕПу, сервіс в Росії був орієнтований на клієнта і стояв на досить пристойному рівні. Однак в радянські часи представники сервісних служб - продавці, працівники хімчисток, кафе, ресторанів - не залежали від клієнта і в прибутку зацікавлені не були. Клієнт, по суті, став перешкодою. Уявляєте, як здорово працювати в магазині, де покупців немає, а зарплата є. Плюс до цього повна відсутність конкуренції.
Але ось грянула перебудова, і маятник хитнувся в інший бік. У період дикого капіталізму головне завдання стояла - продати. Неважливо як, неважливо що. Головне - спихнути, збути, отримати прибуток. Почалася масова продаж неякісної підробленої продукції. Купив дорогу річ, один раз виправ - і все, фарби попливли, шви розповзлися. Стабільний клієнт був нікому не потрібний, головне - одноразове одержання прибутку. І лише в останнє десятиліття ми почали так-сяк, повільно, як млинове вал, переходити в систему сервісу, орієнтованого на клієнта.
Гуманного, цивілізованого сервісу, який зацікавлений не в великому одноразовому доході, а нехай в невеликому, але стабільному. Однак, стикаючись сьогодні з хамським, некоректним ставленням, з обслуговуванням абияк, ми і спостерігаємо відлуння соціалістичних і прострочених часів.