В оновленій рубриці «Мінські корпорації». яку готуємо разом з Мегаплане. ми розповідаємо про успішні мінських компаніях. Про те, які труднощі переживає компанія, розростаючись з однієї точки до великої мережі, нам розповів директор «Суші Весла» Вачаган Манукян.
Але нам вдалося довести, що цей продукт може бути цілком доступним за ціною, при цьому якісним. Мінчани це оцінили, і наша перша точка з перших місяців працювала на межі. Зрозуміло, досить скоро ми задумалися про професійну службу доставки.
перші труднощі
Створення мережі - процес, який не вкладається в схему «заробляєш гроші - відкриваєш ще кілька точок». Дуже важливо, як ці точки будуть взаємодіяти між собою. Як визначити конкретну зону, куди ми можемо доставити замовлення, як розподілити замовлення між точками ...
Але найбільша проблема - дуже складно було визначити і назвати гостю точний час, коли він отримає своє замовлення. Погодьтеся, між разбежкой на годину і півтора різниця велика. Цю проблему почали вирішувати збільшенням кількості точок, а також купівлею машин - зона доставки розширювалася, а час скорочувалася.
Зрозуміло, завдання максимум - доставити будь-яке замовлення за 30 хвилин - доводиться робити не завжди. Так, є пара-трійка вулиць, які розташовані для нас «незручно»: додаткову точку заради них будувати не будеш, і часу на доставку, як не крути, піде більше, з якої б точки замовлення ні «виїхав». Плюс Мінськ розширюється, ущільнюється, зростає трафік на дорогах у вихідні та години пік. Не будемо виключати і такі причини, як раптова поломка машини.
Звичайно, гості хочуть отримувати в різних точках одного бренду завжди однаковий за смаком і якістю продукт. А цього домогтися непросто, причому не завжди виною тому людський фактор.
Наприклад, візьмемо рис - один з основних продуктів в нашій справі. Спочатку нам доводилося використовувати близько 30 рісоварок, щоб вкладатися в потрібні обсяги. Але виявилося, що обладнання починає готувати по-різному в залежності від того, скільки часу його використовують. Можливо, вдома ви не помічаєте, що їжа, приготована на сковороді, яку використовуєте вже місяць, злегка відрізняється за смаком від їжі, приготовленої в перші дні після покупки цієї сковорідки. А ось в промислових масштабах це відчувається.
В якийсь момент було готове: нам потрібно централізоване виробництво, так звана «фабрика-кухня». Те місце, де ми зможемо заготовлювати інгредієнти для наших страв, які пізніше потрібно розвозити по точках. Підсумок - всі кухарі отримують однаково якісні продукти, і ймовірність того, що щось піде не так, істотно знижується.
Співробітники та вимоги
Здавалося б, при такому підході кухарям залишається всього лише взяти інгредієнти, правильно накрутити роли і нарізати їх. Але ж скручування і нарізка також повинні бути всюди однаковими, правда? Саме тому в нашій компанії є ціла система навчання і контролю кухарів, а також своя методика оцінки їх професійних якостей.
Особливість найму кухарів в «Суші Весла» полягає в тому, що ми беремо їх без досвіду роботи і навчаємо самі, з нуля. За 9 років існування наша «школа» випустила не менш 1 500 фахівців. І весь без винятку персонал проходить курси, на яких навчається складовим хорошого сервісу: правильно розмовляти з гостями, бути ввічливими, посміхатися.
Перша наша точка вийшла швидше красивою, ніж зручною. Але з кожним разом ми намагалися зробити все правильно з точки зору дизайну і ергономіки; намагалися передбачати кожну дрібницю: від висоти стільниці та розміру робочого столу до розташування шафок і порядку розкладки робочих інструментів.
Чистота і порядок в «Суші Весла» під особливим контролем - за щонайменшу помилку співробітник ризикує отримати нехілий штраф. Тому ніхто не може дозволити собі забігти на кухню (навіть «на секундочку»), що не надівши бахіли, головний убір і спеціальний халат. Це стосується всіх, включаючи бухгалтерів, піарників і директора.
Організація роботи і технічні нюанси
- З огляду на, що «Суші Весла» в Мінську були першопрохідцями в плані доставки суші, запозичити досвід було ні в кого - всі труднощі довелося долати самостійно. І в ті роки створення, наприклад, колл-центру могло виявитися надзавданням.
Був варіант скористатися послугами міжнародної компанії. У нас запитали: «Скільки вам потрібно місць, 200, 300, 500?» Ми скромно відповідаємо: «Взагалі-то, три». А там такі «масштаби» навіть не розглядали. Вихід залишився один - розбиратися самотужки.
Але проблеми тільки починалися: для колл-центру потрібно було знайти гарнітури. Перші навушники, які я купив, були схожі на ті, з якими літають пілоти. Дівчата з колл-центру навіть скаржилися, що у них від таких штуковин болять вуха. І сміх і гріх.
Загалом, нам довелося витратити приблизно півроку тільки на те, щоб поставити колл-центр на ноги.
Ще однією необхідною річчю була комп'ютерна система для формування і видачі замовлень. На першому етапі користувалися програмою складського обліку, напевно, родом з 90-х. Звичайно, в ній зробили необхідні зміни, підлаштували під громадське харчування.
Пізніше написали свою невелику програму, але вона все одно не дозволяла справлятися з величезними обсягами роботи. Потім познайомилися з R-Keeper. Вибрали саме її, тому що там був модуль доставки.
У міру зростання компанії всім стало ясно, що потрібно організувати не тільки чітку роботу кожної точки, але і якось оптимізувати комунікацію між співробітниками, а також знайти спосіб ненав'язливо контролювати виконання завдань.
У компанії, де працює велика кількість людей, є купа нюансів, які можуть гальмувати роботу. Навіть просте нараду, на якому все строго не протоколюється, по суті, не має сенсу. У свій час ми намагалися давати завдання конкретній людині, щоб він записував все ідеї і завдання. Але як потім надходити з цим конспектом далі? Вішати на стіну, роздавати кожному листочки з завданнями?
Нам виразно було потрібно якийсь розумне, але просте у використанні рішення. Перепробувавши кілька варіантів, зупинилися на системі Мегаплан і успішно використовуємо її ось уже чотири роки.
Зрозуміло, на першому етапі все нове сприймається в штики. Ти говориш співробітникам: «Ми з завтрашнього дня починаємо працювати в новій системі». А у відповідь починаються відмовки: «Ай, не буду, я ж не" писар ", я не вмію працювати з комп'ютером». Особисто у мене пішло багато сил, щоб переконати всіх перейти на цю програму. Хоча по ходу справи часто виникала думка кинути цю затію. Але тепер радий, що ми все-таки від неї не відмовилися.
Для нас найголовніше в цій системі - прописування, розподіл і ранжування завдань. У будь-який момент можна побачити, які з них «горять» червоним, і, відповідно, визначити першочергові завдання. Ось, наприклад, на даний момент перше по важливості місце займає завдання по відкриттю нової точки.
Тепер навіть після рядовий зустрічі ми відображаємо її суть і прописуємо всі дії в Мегаплане. Це допомагає зберігати інформацію, що особливо важливо в тому випадку, якщо хтось йде з компанії. А нові співробітники завдяки такому підходу можуть увійти в курс всіх справ максимально швидко.
Як формується меню
У нас є три глобальні напрямки: «Суші Весла Take away», «Макарик WOK» і ресторан з посадочними місцями «Суші Весла. Азіатська кухня ».
Пріоритет для суші - це швидкість приготування. Придумати щось можна багато, але чи вийде після введення ролу в меню постійно готувати його за чітко позначений час? Від прийняття замовлення до його формування має пройти не більше 220 секунд, і це потрібно враховувати завжди. Роли, приготування яких займає багато часу, в меню доставки не потрапляють, якими б смачними вони не були.
Важливий момент, який нас обмежує, - ціна. Якщо ми будемо використовувати дуже дорогі інгредієнти, на виході отримаємо ціну, яка ні в які ворота не лізе. Люди не зможуть дозволити собі замовляти такі суші - а навіщо вони тоді в меню?
Але найголовніше - суші повинні бути смачними. Всі новинки оцінюють самі співробітники. І тут не працює «експертність»: не всі вміють красиво розмірковувати про відтінки і післясмак, зате будь-хто може точно сказати, подобається йому нове блюдо чи ні.
Другий проект, «Макарик Вок», запущений чотири роки тому, і перші три з них ми експериментували, не шкодуючи часу і продуктів. Зараз, як нам здається, ми змогли створити смаковий конструктор, який складно «зламати». Грубо кажучи: які б інгредієнти і в яких би поєднаннях ти ні додав, результат буде смачним. В іншому критерії все ті ж - ціна, оригінальність і час приготування.
У ресторані «Суші Весла. Азіатська кухня »меню опрацьовано особисто мною і командою кухарів« Суші Весла ». З 500 запропонованих страв ми вибрали 80 на свій смак і, здається, не промахнулися. До слова, в меню ресторану є не тільки азіатські страви, а й борщ, і деруни. Я вважаю, що концепція і назва не повинні зовсім вже строго обмежувати різноманітність. Навіщо відмовлятися від якихось страв, якщо вони у нас виходять смачними? А наші деруни, наприклад, дійсно смачні.
Які суші люблять мінчани
Найпопулярніша позиція - роли «Філадельфія». Причому вони йдуть з дуже серйозним відривом від позиції, яка знаходиться на другому місці за популярністю. В чому секрет? Напевно, справа в відомому назві і непоганому нашому виконанні цього ролу. До слова, ми помітили, що, якщо в ролі присутній сир, він однозначно буде користуватися популярністю.
Дуже цікава ситуація у нас з солодкими ролами. Це ті дві позиції в меню, передбачити продажу яких неможливо в принципі! Те купують зовсім рідко, то справжній «солодкий» бум. І у нас немає ніяких пояснень цьому феномену.
5 книг про бізнес в мережевому громадському харчуванні від Вачагана Манукяна
Це історія про те, як створювалася найпопулярніша мережу фастфуду McDonald's.
Ну, тут назва говорить сама за себе.
Уелча називали найжорсткішим босом в світі. А потім Fortune присвоїв йому титул «Менеджер століття»: за ті роки, що він стояв біля керма General Electric, містер Уелч перетворив старіючу компанію в новаторську.
Книга про правильне ставлення до людей, для яких ти створюєш щось нове і намагаєшся кожен день, - для твоїх клієнтів і гостей.
Вся суть книги - в її підзаголовку: «Як знайти або створити ринок, вільний від інших гравців».
Керуйте компанією, підвищуйте продажу і ведіть фінанси прямо в інтернет-браузері
Іноземне унітарне підприємство «Хмарні рішення», УНП 191759604
Шановна Соломія, насправді, складність доставки в спальні райони поблизу кільцевої (такі як, напрмер, Сухарева) насправді існує. Це проблема не цілком залежить від роботи наших кур'єрів і кухарів. Все ж є ряд об'єктивних причин і умов, впливати на які ми не можемо. Мова йде про тих же пробках на дорогах, складності доступу до кожної дрібної вулиці і вдома, збільшеною інтенсивністю замовлень і доставок саме в цих районах. Необхідно також враховувати, що саме з точок, розташованих поблизу МКАД здійснюється доставка в райони, що не входять в межі міста (Ждановичі, Тарасове, Сениця та інші). Незважаючи на такі труднощі, компанія продовжує рости і покращувати бізнес-процеси для більш повного задоволення бажань наших Гостей. Сподіваємося на Ваше розуміння.
ILIKEMINSK, ми пишаємося нашими стандартами якості і сервісу! Всі співробітники компанії регулярно проходять додаткове навчання, відвідують різні тематичні майстер-класи та семінари. Також ми постійно контролюємо всі виробничі і бізнес процеси за допомогою звітів і маркетингового дослідження «Таємний Гість». Стандартизовані смаку наших страв має величезне значення, так кількість точок постійно зростає, а Гості наших закладів хочуть бути впевненими в тому, що в будь-якій нашій точці отримають саме те, що вже знають і чекають. Саме це так цінують Наші гості. А неповторна рука кухаря присутній в кожному нашому блюді, так як правильно і красиво скрутити і навіть нарізати рол без вкладеної душі кухаря, абсолютно неможливо!