Розділ 1. Організаційна поведінка 5
1. 2. Діловий партнер і стилі ділового поведінки 9
1. 3. Психологічні особливості роботи в групі і в команді 14
1. 4. Мотивація ділової поведінки. Кар'єра і успіх 25
1. 5. Проблема психологічної сумісності: начальники, колеги, підлеглі 31
1. 6. Конфлікти в організаціях і способи виходу з них 39
Розділ 2. Етикет як регулятор ділового спілкування 45
2. 1. Методика встановлення контакту і закони першого враження 45
2. 2. Основні правила і норми ділового етикету 55
2. 3. Етикетні вимоги до ділової листуванні 72
Розділ 3. Мова і знак в діловому спілкуванні 84
3. 1. Психологічні особливості мовного спілкування 84
3. 2. Невербальні знаки: реальність розуміння і використання 95
Останнім часом спостерігається зростання кількості навчальної та популярної літератури з проблем ділового спілкування, ділового етикету. І це не випадково. Сучасна людина проводить на роботі більшу частину свого життя. Вивчення правил ділового спілкування дає майбутньому фахівцю великий матеріал для розуміння процесів, що відбуваються в діловому світі, відкриває можливості для самовдосконалення з урахуванням знання психологічних аспектів. Знання та вміння використовувати правила ділового етикету, дозволяє краще орієнтуватися в світі бізнесу. Крім того, вивчення психології ділового спілкування значною мірою сприяє кращому розумінню не тільки інших, але і самого себе, своїх цілей і інтересів в діловому світі.
Ділове спілкування - особливий вид спілкування, який має свої специфічні формами і психологічними особливостями. У своєму організаційному поведінці ми змушені постійно враховувати правила службової ієрархії і професійної етики, нам доводиться працювати з приємними і неприємними людьми, враховувати специфіку корпоративної культури. Серйозні перепони на шляху до успіху:
невміння управляти собою;
розмиті особисті цінності;
смутні особисті цілі;
недостатні навички спілкування.
Мета даного посібника сприятиме подоланню комунікативних бар'єрів та оптимізації професійної діяльності.
Увага! В кінці можуть бути додані додаткові матеріали по курсу. Дивитись все!
Розділ 1. Організаційна поведінка
Специфіка ділового спілкування.
Люди і ролі в діловому спілкуванні.
Функції ділового спілкування.
У разі ділового спілкування бажання спілкуватися вдруге по відношенню до необхідності. Примусовість - головна ознака, що відрізняє ділове спілкування від міжособистісного.
Відмінні риси обставин ділового спілкування:
1. Спільність або цілей або мотивів або діяльності;
4. Регламентація форм спілкування.
Реальним простором, в якому здійснюється ділове спілкування, виступає організація.
1) взаємовигідності співробітництва;
2) загального статі діяльності в певному просторі - часу - «нам не жити одне без одного»;
3) вироблення стратегії поведінки, що дозволяє зберегти відносини і «особа» кожного партнера.
Відносини «Фірма - Клієнт» наголошують на потребі і зацікавленість одного суб'єкта в підтримці відносин з іншим. По-друге, це система професійних ролей, яка істотно визначена завданнями організації. Усередині кожної системи існує своя ієрархія статусів, які обумовлюють реальний стан особистості щодо влади, інформації, економічного достатку і так далі. Організаційна поведінка працівника визначається його статусом, професійною роллю, а так само мотивами трудової діяльності.
Існують спеціальні ритуали ділового спілкування. Це ділові розмови різного виду, ділове листування, діловий етикет, атрибути ділового спілкування, вербальні і невербальні знаки і символи відносин, бар'єрів, захистів і конфліктів. Наприклад, в діловій розмові прийнято звертатися один до одного офіційно незалежно від характеру відносин партнерів поза роботою. Крім того, можуть бути форми вітання або місця, займані за столом, характерні саме для цієї робочої групи і які символізують характер і ієрархію взаємин в ній. За допомогою ритуальних форм: звернень, вітань, компліментів, ми можемо підсилити або послабити результативність діяльності. Але в цілому, в діловому спілкуванні метою і мотивацією є спільна діяльність, і тому воно не може бути зведене до зовнішніх форм. Ділове спілкування включає в себе ритуальний рівень, але не зводиться до нього.
У повсякденній мові люди часто говорять: «це ділова зустріч», «у нас чисто ділові відносини», щоб підкреслити пріоритет предмета спілкування і відсутність суб'єктивних пристрастей, упереджень, прихованих мотивів. Насправді виключити особисте ставлення учасників спілкування з його контексту неможливо. Тобто в кожному конкретному випадку ефективність спільної діяльності посилюється або послаблюється особистими відносинами партнерів. Для реального розуміння психологічних особливостей конкретної ситуації, що виникла в результаті ділових взаємин, важливо визначити характер і ступінь впливу особистісного чинника на цілі, форми і результати спілкування.
Результативність спілкування істотно залежить від нашої здатності оцінити характер відносин і вибрати стиль поведінки, що дозволяє досягти мети. У спільному бізнесі, наукової або викладацької роботи важливо зрозуміти мотиви, інтереси, потреби учасників спілкування, співвідношення формального і неформального спілкування, ступінь приязні, неприязні, байдужості партнерів один до одного.
Ділове спілкування відбувається в якомусь комунікативному просторі, межі або межі якого можна представити таким чином:
«Я спілкуюся з Вами тільки заради справи» або «Я спілкуюся з Вами тому, що Ви мені приємні». На одному полюсі, спілкування визначається його метою, на іншому - що отримуються задоволенням від спілкування незалежно від конкретної мети;
Я роблю це з Вами тому, що Ви мені приємні або тому, що інакше не можна. В одних ситуаціях ділового спілкування ми маємо можливість вибрати собі партнера, в інших - приречені на роботу з ним. Як правило, ми вибираємо діяльність або місце роботи, а не начальників, колег і підлеглих;
Ми дотримуємося загальноприйняті норми поведінки або норми нашого кола або наші особисті форми спілкування.
Ділове спілкування крім основних цілей має і психологічні функції:
Зв'язує - Я і Ти. Наприклад, ми разом пишемо наукову статтю;
Формує - Я як ТИ. Наприклад, я вчуся у Вас писати наукову статтю;
Що підтверджує - Я такий. Наприклад, я зрозумів, що я можу писати наукову статтю;
Емоційно організуюча - Ми. Наприклад, як приємно працювати разом.
Таким чином, ділове спілкування - один з видів комунікації, в якому є рольової, міжособистісний і ритуальний аспект. Ділове спілкування відрізняється тим, що визначається зовнішніми цілями. Ділове спілкування - спілкування заради чогось, що лежить за межами самого спілкування. Ділове спілкування примусово. Ділове спілкування - спілкування за суворими правилами, знання яких обов'язково. Ділове спілкування формально знеособлено, тому в діловому спілкуванні інтереси і мотиви учасників можуть бути приховані і потребують розшифрування.