взаємний обмін
Коли нам щось дарують, ми відчуваємо себе зобов'язаними дати щось взамін. Наприклад, відразу ж, не замислюючись, зробити покупку у дружелюбного продавця. Завдання того, хто дарує - створити у вас відчуття, що ви, як чесна людина, повинні відповісти послугою на послугу.
Пастка: вам будуть надавати послугу, яка, як здається, не передбачена в цій фірмі. «Відірвали від серця», як кажуть.
Сухель, там же дощ. Ось вам парасольку. Повернете в наступний раз, нічого страшного. Коли вас чекати? Може, відразу оформимо, ще й з доставкою?
(В магазині меблів) Вам сподобався наш кави? Мені теж, я тільки його п'ю у нас на кухні. Давайте я вам отсиплю трохи, зможете будинку попити.
Наступного разу ви відчуваєте, що зобов'язані. І купуєте.
захист
Дієвість цієї маніпуляції в тому, що ми самі для себе вирішуємо, що ми зобов'язані. І так як це наш власний висновок, ми його відстоюємо.
Захист - в розпізнаванні виверти і зміні власного сприйняття. Ви зобов'язані тільки тоді, коли вам подарували щось щиро, від чистого серця. Якщо ж це хитра торгова стратегія - ви нічого нікому не винні. І совість вас не гризе, і подарунок отримали.
- Інна, спасибі, ви дуже добрі. Шкода, що такі хороші продавці, як ви, повинні продавати таку неякісну та дорогі меблі.
взаємна поступка
Це один з варіантів взаємного обміну. Вам пропонують зробити щось сильно вам не підходить. Ви відмовляєте. Тоді опонент йде на поступку. Ви не хочете образити людину і погоджуєтеся.
- Милий, давай купимо мені ось цю шубу за 250 000
- Ні, це дорого і зараз не потрібно
- Ой, вона мені так подобається. Шкода буде, вона мені так іде. Ех, я так давно про таку мріяла. Ну ні так ні. Тоді давай хоча б ось цю жилетку
- Ну добре, загорніть
Це працює, тому що ми схильні відчувати себе незручно, коли людина робить нам поступку - відмовляється від своїх позицій заради нас. І ми відновлюємо справедливість, йдучи на взаємну поступку.
Захист та ж, що і при взаємному обміні. Виявити маніпуляцію і зрозуміти, що ми нічого не повинні.
Зобов'язання і послідовність
Ми прагнемо бути послідовними і добре виглядати в очах оточуючих. На цей гачок нас і ловлять.
- Іван Семенович, короткий соцопитування. Три питання буквально. Приділіть мені хвилину?
- Давайте (Взяли на себе невелике зобов'язання)
- Так, стать чоловіча, вік. до п'ятдесяти років?
- Так, до п'ятдесяти.
- Дякуємо. Як би ви оцінили свій рівень заробітку: низький, середній, вище середнього, високий?
- Вище середнього. (Тепер ми будемо вести себе, ніби у нас є зайві гроші.)
- Це чудово. А як ви ставитеся до допомоги дітям? Добре чи погано?
- Хм. Добре ставлюся.
- Чи знаєте ви, що багато бізнесменів в вашій галузі беруть шефство над дитячими будинками та допомагають дітям? (Капкан зачинився) Я уявляю фонд допомоги дітям.
захист
Коли ми розуміємо, що нас обвели навколо пальця, спершу здається, ніби у нас два варіанти:
Перший - відмовитися від усього раніше сказаного і показати, які ми непослідовні і нечесні. Ми цього не хочемо.
Другий - погодитися на умови опонента і гідно вийти з неприємної ситуації. Це рівно те, чого хоче опонент.
Але є ще й третій варіант - розкрити маніпуляцію:
- Анечка, бачте, ваш соцопитування адже ніякий не соцопитування. Ви за допомогою питань робите так, щоб мені було незручно вам відмовити. Ми обоє це розуміємо. Ви б хотіли, щоб хтось вами так само маніпулював?
Це незручна правда, і їй із задоволенням користуються продавці.
симпатія
Ми недооцінюємо силу симпатії. Неважливо, привабливий людина зовні або нас підкорив його голос, запах або якісь особливі риси обличчя, або ж ми любимо людину просто за те, що він любить нас - ми вже в пастці симпатії. Ми безпорадні, коли нам лестять або навіть хвалять по заслугах. І ми часто готові зробити все, щоб не розчарувати людини, який нам симпатичний.
захист
Симпатія - це добре рівно доти, поки вами на цій ґрунті не маніпулюють. Тому в хвилину, коли прекрасний розумний продавець (або карколомна діва) заглядає вам в очі і пропонує якнайшвидше прийняти рішення, візьміть паузу. Продавець нікуди не дінеться, а от вам потрібно подумати.
Попросіть експерта написати свої рекомендації на папері. Мовляв, ви самі нічого не розумієте, але ваш син (друг, колега, зять) розбирається в цьому краще, і він дуже образиться, якщо ви з ним не порадите. Тепер дивіться на реакцію: якщо опонент починає викручуватися і намагається продавити вас на покупку прямо зараз, значить, він боїться викриття. Ох, хитрун.
принцип дефіциту
Щоб набити чогось ціну або підштовхнути до покупки, продавці починають симулювати дефіцит.
- Дивіться, вчора у нас їх було сорок, сьогодні залишилося два. Швидше за все, в наступному завезенні його не буде, але буде дорожча модель. Так що вирішуйте, дивіться.
- Ой, вибачте, ця модель остання, і я її півгодини тому виписав на доставку для іншої пари. Вам вона сподобалася? Ціна влаштовує? Ви б взяли? Дуже шкода, що у нас таких більше немає. Втім, дивіться, я можу поговорити з менеджером, може, ми зможемо щось придумати. Так, у нас якраз сьогодні завезли одну таку. Давайте її відразу оформимо на вас.
А ось випадок був саме зі мною:
захист
Коли хтось нагнітає дефіцит, він грає на вашій потребі щось придбати або страху щось втратити. Висмикуйте землю з-під ніг маніпулятора:
- Я впевнений, що це не останній екземпляр в місті.
- Ой, ні, що ви, ми просто придивляємося. Купити? Ні, звичайно, ми не приймаємо такі рішення в магазині. Ми ще подумаємо.
Алевтина, я, на жаль, не готовий прийняти рішення про продовження так швидко. Я б хотів спершу подивитися на пропозиції інших компаній вашої галузі. Так, я розглядаю такий варіант, тому що якість вашої роботи було, строго кажучи, на трійку.
хвилинка ідеології
Маніпуляції - це погано. Справа навіть не в самих діях і словах (вони-то, якраз, самі по собі нешкідливі), а у вихідній позиції щодо клієнта.
Якщо продавець любить свою роботу і щиро намагається допомогти клієнтам, у нього завжди будуть люди, до нього завжди прийдуть знову, він ніколи не буде без роботи.
Якщо ж продавець шукає, як би надурити дурного клієнта, продати йому побільше і подорожче - це недалекоглядно. Неважливо, як тонко ви сманіпуліруете клієнтом. Він завжди зрозуміє, що його надурили, і ніколи не повернеться. І говорити тут нема про що.