Керівник може вибрати одну з п'яти традиційних ролей медіатора у вирішенні конфлікту:
"Третейський суддя" - володіє максимальними можливостями для вирішення проблеми. Він вивчає проблему всебічно і його рішення не оскаржується;"Спостерігач" - своєю присутністю в зоні конфлікту пом'якшує його перебіг.
Два підходу в розумінні ролі керівника в конфлікті
Існують різні підходи в розумінні ролі керівника у вирішенні конфлікту.
Перший - керівнику доцільно орієнтуватися на роль посередника, а не арбітра. Вважається, що арбітраж має ряд особливостей, що знижують його ефективність при вирішенні міжособистісних конфліктів:
- необхідність прийняття рішення спонукає керівника до пошуку «істини», що є неадекватним підходом до проблеми людських відносин;
- прийняття рішення на користь однієї зі сторін викликає негативні емоції по відношенню до «арбітра»;
- прийняття рішення керівником закріплює його відповідальність за реалізацію і наслідки цього рішення;
- вирішення проблеми керівником зачіпає предмет боротьби, але не взаємини сторін, тому повного розв'язання конфлікту, який передбачає договір між учасниками, немає.
Другий підхід - керівнику необхідно вміти застосовувати всі типи посередництва. Основними для керівника є ролі арбітра і посередника, а додатковими - ролі третейського судді, помічника і спостерігача (див. Схему «Моделі діяльності керівника по врегулюванню конфліктів»)
Модель арбітра оптимальна в ситуації, коли:
- керівник має справу з швидко загострюється конфліктом;
- одна зі сторін явно не права;
- конфлікт протікає в екстремальних умовах;
- службові обов'язки визначають його дії саме як арбітра;
- немає часу на детальний розгляд;
- конфлікт короткочасний і незначний.
Роль арбітра доцільно використовувати при регулюванні конфліктів по вертикалі, особливо коли учасники конфлікту розділені декількома ієрархічними рівнями.
Модель посередника ефективна в ситуаціях:
- приблизної рівності статусів учасників конфлікту;
- тривалих неприязних взаємин сторін;
- наявності в опонентів хороших навичок спілкування, загального розвитку і культури;
- відсутність чітких критеріїв вирішення проблеми.
Реалізація керівником ролі посередника включає роздільні бесіди з опонентами, підготовку до спільного обговорення проблеми, спільну роботу з опонентами і фіксацію закінчення конфлікту. За згодою опонентів керівник може винести проблему на збори колективу або нарада експертів, залучити до співпраці неформальних лідерів або друзів опонентів.
Дайте відповідь на питання:
Які існують моделі медіаторства у вирішенні конфлікту?
В чому полягають їх відмінні риси?
У чому відмінність підходів до ролі керівника в урегулюванні конфлікту?
Які обставини спонукають вас вибрати модель арбітра?
Які обставини спонукають вас вибрати модель посередника?