1. Чим відрізняється інформація від даних?
2. Які вимоги пред'являються до інформації?
3. Яка класифікація інформації і для чого вона потрібна?
4. Хто є користувачами інформації, в тому числі планової?
5. Як необхідно організувати процес розробки планів на підприємстві?
6. Класифікація планових показників і їх характеристика.
7. Порядок обґрунтування показників плану.
Глава IV. Специфіка діяльності підприємств сфери послуг
як об'єкта планування
Відповідно до цього в цій главі буде розглянута послуга як специфічний товар, особливості формування попиту і пропозиції на неї, характер комерційних операцій, пов'язаних з її реалізацією.
4.1. Послуга як специфічний товар
Услуга11- це продукт праці, що володіє споживною вартістю, що задовольняє потреби населення, підприємств, організацій і установ, але, як правило, не придбає виражена форми. Споживча цінність послуги визначається багато в чому особистісними і професійними якостями продавця послуги або особи її надає, тобто жива праця є визначальним фактором якісних характеристик і ціни послуги.
Перелічимо основні відмінні властивості послуги як товару:
невідчутність (нематеріальний характер);
нерозривність виробництва, реалізації та організації споживання послуги, тобто виробник послуги є і її продавцем;
мінливість якості послуги в зв'язку з тим, що особистісні характеристики продавця послуги, складність її стандартизації в кожному конкретному випадку, суб'єктивність сприйняття покупцем, його готовність до покупки і споживання послуги зумовлюють багато в чому її якість;
уніфікація асортименту послуг серед підприємств їх надають, так як патентування послуг утруднено і вони швидко поширюються, що зумовлює доступність включення того чи іншого виду послуг в сферу діяльності підприємства;
неможливість надати послугу запас і забезпечити її тривале зберігання;
певне мінливість послуги в процесі її надання;
складність визначення відповідності якості послуги нормативним вимогам при високому споживчому ризик;
невіддільність послуги від її виробника (виконавця), який надає її в основному в безпосередньому контакті з покупцями.
Привабливість послуги, її конкурентоспроможність визначається її безпекою, іміджем підприємства, комплексністю послуги та можливістю відшкодувати збиток при недоброякісної послуги. Ці характеристики необхідно враховувати при формуванні і плануванні конкурентних переваг підприємства сфери послуг.
Послуга, як і будь-який товар, характеризується широтою і глибиною асортименту. Кожна послуга має самостійне значення, але в сукупності вони формують асортимент послуг даного підприємства.
Широта 12 і глибина 13 асортименту послуг, що надаються на відміну від широти і глибини асортименту товарів в основному не регламентується площею приміщень і залежить, з одного боку, від готовності персоналу підприємства гарантовано надати послугу при наявності у виробника послуги ліцензії (при необхідності), а з іншого - наявністю попиту на неї. Диверсифікація і оновлення послуг досить динамічний процес, який в планових розрахунках враховується як необхідна умова ефективного розвитку підприємства, здатного швидко і оперативно реагувати на зміну попиту на ті чи інші послуги.
Важливою характеристикою послуги є її якість. У зв'язку з тим, що послуга має безліч властивостей, здатних задовольнити споживчий попит, дати однозначне визначення її якості важко. Тому під якістю послуги розуміється її безпеку, комплексність при забезпеченні ряду умов її надання:
гарантії формування та надання послуги відповідно до угоди (письмовим або усним) між клієнтом і виконавцем;
незначного рівня споживчого ризику при купівлі і споживанні послуги;
створення партнерських відносин з клієнтом;
прозорості та чіткості договору на надання послуги (умови, гарантії і т.д.), швидке врегулювання на користь клієнта всіх несприятливих ситуацій.
Різноманітність якісних характеристик послуги вказує на складність її об'єктивної оцінки (часто суб'єктивні чинники, пов'язані з особистістю клієнта або виконавця послуги зумовлюють її оцінку). Для того, щоб цілеспрямовано формувати систему гарантії якості послуг і впорядкувати їх надання необхідно в планових показниках відображати основні позиції менеджменту якості, а також систему мотивації персоналу по гарантованому формуванню умов якості послуг, що надаються.
Ознаки класифікації можуть бути різні, перерахуємо основні:
за значимістю в господарській діяльності підприємства:
основна послуга, яка визначає вид діяльності підприємства (наприклад, в готельному комплексі основною послугою є розміщення і надання клієнту готельного номера);
супутні послуги, що забезпечують комплексність обслуговування клієнта при реалізації основної послуги чи товару; вони можуть оплачуватися окремо або їх вартість включається в ціну основної послуги або товару (в готелях супутньої послугою є організація харчування і т.д.);
додаткові послуги, не пов'язані безпосередньо з основним видом діяльності, але надання яких забезпечує додаткові доходи підприємству (в готелях тренажерні зали, перукарня і т.д.).
в залежності від матеріалізації:
послуги, пов'язані зі зміною споживчих властивостей товарів, що мають речову форму (пошиття та ремонт одягу, ремонтні роботи та т. д.);
послуги, що забезпечують діяльність кредитно-фінансової системи (банківські, валютні, біржові по реалізації цінних паперів і т. д.);
послуги інтелектуального характеру (освітні, бібліотечні і т. д.);
послуги із захисту від несприятливих впливів умов життя (страхові, медичні та т. д.);
послуги з організації відпочинку та дозвілля населення (курортно-оздоровчі, туристичні тощо);
послуги з харчування та проживання поза домашнього господарства (готельні, громадське харчування і т.д.).
за формою контакту продавця і покупця:
при безпосередньому контакті;
за часом виконання і споживання:
виконання, реалізація і споживання не розділені в часі і просторі, тобто послуги продажів і споживання здійснюються одномоментно (громадського харчування, сервісні, транспортні тощо);
між виконанням і реалізацією є невеликий відрізок часу (найчастіше реалізація здійснюється раніше, ніж виконання - ремонт, театральні послуги, туристичні послуги і т.д.);
між оплатою послуги та її реалізацією існує значний проміжок часу (довгий термін життя послуги), причому виконання послуги може не настати (страхова послуга, яка буде надана тільки при настанні страхового випадку).
Така класифікація дозволяє, з одного боку, використовувати адекватні методи і прийоми ефективного виробництва і реалізації послуг, просування на ринку тієї чи іншої послуги, з іншого - розставити пріоритети в розвитку послуг і їх забезпечення ресурсами, з третьої - сформувати ефективний механізм управління наданням послуг.