Конфлікт керівника з підлеглими в нашій компанії почався після того, як прийшов новий керівник відділом продажів. Він вирішив впровадити систему планування продажів і мотивації на основі KPI. Для початку спробували вирівняти структуру доходів персоналу, скоротити розрив між «багатими» і «бідними» менеджерами, а також сформувати загальну клієнтську базу, щоб зменшити ризик втрат при звільненні одного із співробітників.
Заповнити клієнтську базу планувалося за два з половиною місяці. До поставленому терміну завдання було виконано на 70%, а частина менеджерів взагалі ігнорувала розпорядження керівника відділу. За клієнтів, яких немає в базі, частково не було виплачено винагороду, про що заздалегідь були попереджені співробітники. В офісі стався конфлікт. Почався бунт, очолив його менеджер, який раніше мав найвищий дохід. Він і його колеги в жорсткій формі зажадали від вищого керівництва донарахування винагороди незалежно від результатів виконання роботи. Вимоги були виконані, бунтівники відчувають себе на коні і ведуть зухвало, а заповнення клієнтської бази і впровадження системи KPI призупинено. Як можна вийти з цієї ситуації?
Конфлікт з підлеглими, описаний в даній ситуації, цілком природний і поширений, особливо коли до відділу продажів приходить новий керівник і починає проводити якісь зміни. І причин такого роду конфліктів дві. Перша - це опір будь-яким змінам, так як люди завжди негативно на них налаштовані. Вважається, що співробітники позитивно сприймають тільки два типи змін: коли їм підвищують зарплату або коли надають позачергову оплачувану відпустку. На всі інші зміни вони реагують негативно. Тому перше, що потрібно зробити, - це зрозуміти, що ситуація природна і неминуча. Негатив може бути, але він не завжди виливається в таку серйозну ситуацію.
- Керівник відділу продажів: як стати відмінним управлінцем
Друга причина конфлікту керівника з підлеглими в тому, що зміни, які були запропоновані, припускають погіршення існуючої ситуації співробітників відділу продажів. До змін їм було добре і привільно, а за новими правилами частина пирога, яка у них була, втрачається - ситуація, в тому числі матеріальна, погіршиться. Тому нормальна реакція будь-якої людини - протест. Люди не готові це прийняти і будуть відстоювати свої інтереси.
Тут же ми спостерігаємо приклад, коли у відділі два типи працівників: продавці-зірки, у яких все добре, і менеджери з не дуже багатою клієнтською базою. Зміни, які запропоновані, очевидно, ущемляють інтереси «зірок». А так як ці співробітники мають більше інструментів впливу на керівництво, то в даній грі вони перемогли. При цьому негатив і конфлікт в офісі з їх боку можна було очікувати заздалегідь.
Що можна тут порекомендувати керівникові відділу продажів, рішення якого було проігноровано підлеглими? Якщо все залишити як є, то співробітники переконаються в тому, що начальник їм не указ і його вимоги можна не виконувати. Але при цьому якщо продовжувати тиснути на співробітників, конфлікт буде тільки посилюватися.
Тому тут можливі два варіанти:
Підключити адміністративний ресурс. а саме - звернутися до керівництва компанії, пояснити ситуацію і запропонувати зробити вибір, що важливіше - зміни всередині компанії або люди? У разі змін треба бути готовим до того, що частина співробітників в компанії більше не працюватиме. І позиція при введенні нових правил повинна бути жорсткою: або співробітники їх приймають, або йдуть. Якщо ж для компанії важливі люди, то ніяких змін, швидше за все, не буде, і відділ продажів продовжить плисти за течією. Відповідно, в першому випадку керівництво повинно дати всі необхідні повноваження для здійснення змін. У другому очевидно, що сама компанія ще не готова до змін.
Другий варіант поведінки керівника відділу продажів - це зробити крок назад, відступити. Але відступити не означає здатися і відмовитися від нововведень. Щоб завдання все-таки була виконана, треба насамперед вислухати позиції і інтереси співробітників, які здійснюють саботаж, встановити з ними контакт. Після цього треба пояснити їм необхідність нововведень і запропонувати самим сформулювати рішення, які дозволять вирішити існуючу в відділі продажів проблему. Коли людина сама приймає рішення, він набагато позитивніше до нього ставиться, ніж коли йому воно нав'язано ззовні. Перше допомагає встановити контакт, друге робить їх союзниками.
- Контроль персоналу. 6 ефективних методів боротьби з ледарями
Наприклад, у виробничому цеху компанії не приживалися новачки - йшли через тиждень. Коли стали розбиратися, що відбувається, з'ясувалося, що в колективі є неформальний лідер - жінка, яка виживає всіх нових співробітників. Що зробили в цій ситуації? Запросили її до керівництва і як найбільш досвідченому працівнику доручили курирувати роботу новачків і відповідати за їх адаптацію в колективі. Після цього вона почала проявляти лояльність до нових співробітників і робила все, щоб вони успішно адаптувалися до роботи. Таким чином була вирішена проблема.
Подібний принцип важливо використовувати і тут. Сила неформальних лідерів буде завжди більше, ніж у одного керівника відділу продажів, причому без підтримки керівництва. Тому важливо встановити контакт з цими лідерами і зробити їх своїми помічниками по впровадженню нового.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"