Подібна розмова час від часу виникає то тут, то там і добре ілюструє загальну народну нелюбов до техподдержке Google. І тому, напевно, прийшла пора написати цей текст, який, по-перше, повинен буде допомогти тим, у кого дійсно не виходить вийти на техдопомогу, а по-друге, трохи зменшити ті самі стогони в сторону Google, пролити світло на загадковий пристрій їх техпідтримки і в цілому допомогти поглянути на ситуацію ширше. Випереджаючи питання і недовіру, відразу скажу: про кухню техпідтримки я знаю з перших вуст (тільки що повернувся з щорічної зустрічі її фахівців) і готовий дати чесне піонерське: там працюють живі, компетентні, небайдужі люди, а сама служба постійно розвивається і шукає шляхи до світлого майбутнього з задоволеними користувачами.
Однак, про все по порядку.
Кілька визначальних цифр
Ще давайте згадаємо, що Google працює і здійснює підтримку своїх продуктів в країнах усього цивілізованого світу, а країни ці знаходяться на різних континентах і в різних часових поясах. І навіть якщо взяти до розгляду тільки російськомовну частину підтримки, то потрібно враховувати територіальний розкид: коли на Сахаліні ніч, в Ризі - ранок. І так, різниця в часі часто пояснює, чому для відповіді на просте запитання Василя з Кременчука «навіщо ви заблокували мій ролик на YouTube про наш з пацанами відпочинок ?!» потрібно більше, ніж 15 хвилин.
Про структуру техпідтримки
Проте, не дивлячись на розмах, Google, на відміну від своїх користувачів, не збирається ставити хрест на техпідтримку і багато робить для її розвитку. В даний час структура техпідтримки передбачає три сценарії: (підтримка платних сервісів, той же Google Apps, наприклад, йде окремим рядком):
Перший сценарій - користувач може просто погуглити виникле питання і отримати добре розписані підказки, інструкції, налагоджені алгоритми. На певному етапі цієї ступені цілком вистачає тим, хто сміливо пише в своєму резюме «просунутий користувач ПК», однак її можна пропустити і відразу звернутися до другого сценарію (про нього трохи пізніше).
Третій варіант - допомога професіоналів, до них ескаліруется зовсім невелика кількість тем (приблизно 10% від загального числа, це реальні баги і проблеми сервісів).
Про експертів по продуктах Google і трохи про те, як їм стати
Саміт російськомовних учасників в Тель-Авіві
Все Експерти беруть участь у вирішенні питань за єдиним принципом: відстежують на форумах прямі заявки на допомогу, проблеми з продуктами, питання по послугах або невдоволення клієнта за будь-якою інциденту і відповідають, консультують, допомагають з вирішенням. У Експертів є інструменти, що дозволяють швидко і ефективно «виловлювати» проблеми, а також інструменти, що автоматизують відповіді на часті або рутинні питання. Деякі експерти самі пишуть такі інструменти і активно ними діляться з колегами.
Робота початківців Експертів проходить під наглядом більш досвідчених учасників програми підтримки (вони виступають наставниками для новачків) і менеджерів, яких в Google називають Гідами (або гуглери). Гіди приймають рішення щодо долі кожного Експерта персонально, але враховують думки наставників та інших учасників спільноти підтримки. По закінченню деякого часу, коли якість і частота відповідей Експерта на форумах влаштовує Гіда, Експерт отримує доступ до закритих спільнот, де збираються колеги і є можливість отримати пораду від інших учасників або Гіда, обговорити новинки, навчитися новому або поділитися будь-якої своєю ідеєю.
У всіх Експертів існує система рейтингів: активну участь в житті компанії преміюється віртуальними балами, з ними можна переходити з рівня на рівень, як у комп'ютерній грі. Десь на верхніх рівнях з'являються цікаві призи, на кшталт додаткового місця в Google Drive або ранній доступ до продуктів Google, можливість участі в закритих тестуваннях і шанс залишити свої побажання / зауваження / захоплення з продукту. Дуже часто ці зауваження вносяться в кінцевий результат продукту, що завжди приємно і дає Експерту можливість розкрити себе.
Робота Експертів - волонтерська, вони не отримують за неї ні зарплату, ні будь-які корпоративні плюшки. Зрозуміло, ніхто Експерта не тримає на форумі насильно. Якщо в його роботі починаються пропуски (рідкісні відповіді), то Гід тактовно справляється про причини, щоб визначитися з подальшою долею статусу Експерта: якщо причиною паузи є важливі справи за межами форуму (у всіх бувають весілля, народжуються діти або просто трапляються аврали на роботі) , то Гід ставить статус в режим очікування, якщо ж Експерт вирішив відмовитися від участі в програмі - його переводять в статус Колишнього Експерта і закривають його доступ до закритих груп, важливої інформації і т.п. У будь-який момент Колишній Експерт може знову стати активним.
Про безпечність та довірі
Цілі і перспективи
замість післямови
Чому я написав цей текст і чому я хочу, щоб його Новомосковсклі? По-перше, навіть самі грамотні користувачі Google можуть просто не знати виходи на підтримку - так буває, і зайвий раз підказати і допомогти не складно.
По-друге, я не люблю, коли про техпідтримку говорять погано. З одного боку я трохи знаю політику компанії Google, знаю, що користувачі у неї в пріоритеті і знаю, що рішення в цій гігантській корпорації намагаються приймати з думкою про кінцевого споживача. Їх розробки змінюють світ, їх успіх складається з тисяч особистих історій, ініціатив, маленьких ідей, які виросли до окремого продукту. Вони круті, і будь це інакше, у них би не вийшло роками тримати співтовариство волонтерів розміром в тисячу чоловік (спробуйте запросити друзів на вихідні до себе на дачу не на шашлики, а, скажімо, на переробку покрівлі і порахуйте, скільки людина приїде. У мене цього літа відкрутилася майже все, а ось в житті Google люди беруть участь кожен день і не один рік).
Велике спасибі за хорошу статтю Микола,
найцінніше в програмі провідних учасників для мене, це ранній доступ до продуктів Google і можливість поспілкуватися з розробниками, заради цього я і став ВУ :)
До речі першим експериментом по наданню техпідтримки в соцмережах було довідкове співтовариство в Google+ g.co/GooglePlusRu
Експеримент вийшов успішним і сьогодні більшу частину питань по Google+ задають в співтоваристві, а не на форумі.
> Чергову снобістсько-фаталистическую гидоту
в супорт (НЕ гугловський, а взагалі) зазвичай пишуть снобістсько-фікалістіческую гидоту, вибачте.
Зі сторінок Компьютерра великі корпорації виглядають просто як рай на землі і тільки і генерують нові моральні цінності. А насправді як мені здається є фундаментальна проблема сучасних систем управління, всі вони ієрархічного типу і по суті якщо порівнювати з людиною то будь-яка така корпорація є цинічним психопатом якому глибоко насрати на людей зате вони дуже люблять гроші. І вони лише маскуються створюючи суперкомфортні офіси де ніхто не ризикне сісти в крісло подушку і грати в теніс посеред робочого дня.
насправді у великих IT компаніях розуміють що головна їх цінність це люди які в них працюють, тому про працівників там насправді дуже піклуються :)
все набагато простіше :) під його керівництвом компанія повинна запрацювати 20 мільярдів на рік :)
При цьому доводити що це саме його заслуга немає ніякої необхідності. І спробувати по управляти дають чомусь тим хто вже до цього працював за зарплапту супермена а не якимось освіченим і ефективним управлінцям з середньої ланки. Це все таже аристократія яка розсідається своїх представників по хлібним місцях. Ми це бачимо як у нас будь топ-менеджера не візьми у нього або тато генерал ФСБ або мама спала з Сєчін.
Скільки не шукала в інтернеті по темі гугловських сервісів - ніколи нічого не змогла знайти. Форуми зазвичай відкриваються в пошуковику або без відповідей або всяка дурниця не по темі.
У моєму розумінні техпідтримка - це фахівці, до яких можна звернутися з особистим питанням, але ні як не форум, на якому відповідають звичайні чайники, які самі нічого не розуміють в сервісах google. Саме тому ніколи не пишу на цей форум (був сумний досвід, коли питання залишилося без відповіді)
Таким чином, можна зробити висновок: в google немає осудною техпідтримки, в яку може звернутися людина і гарантовано отримати допомогу.
уточніть будь ласка на якому форумі ви задавали питання?