Кожен громадянин України - споживач будь-якої товарної продукції і послуг. На даний момент якість товарної продукції ІП та рівень надання послуг буває або хорошим, або поганим. У такій ситуації кожен підприємець повинен мати книгу відгуків і пропозицій для ІП, в якій клієнти залишають зауваження про роботу бізнесмена, про якість його товарної продукції, рівень надання послуг та ін.
Потрібно відзначити, що за роботою торгових точок і павільйонів ІП, а також за якістю наданих ними послуг стежить такий державний контролюючий орган, як Росспоживнагляд.
* У зв'язку з частими змінами в законодавстві інформація часом застаріває швидше, ніж ми встигаємо її оновлювати на сайті.
* Всі випадки дуже індивідуальні і залежать від безлічі факторів. Базова інформація не гарантує рішення саме Ваших проблем.
Тому для вас цілодобово працюють БЕЗКОШТОВНІ експерти-консультанти!
* Зателефонуйте на гарячу лінію: Київ і Область - +7 (499) 350-84-13 Харків і область - +7 (812) 309-86-72
Книга скарг - що це за зошит?
«Книга відгуків і пропозицій» - це офіційна назва документа, який в народі називають зошитом для скарг. Однак далеко не всі клієнти ІП користуються їй.
У той же час така зошит приносить велику користь при її грамотному використанні.
У подібній ситуації будь-який покупець може залишити запис у такий зошиті - і власник компанії (ІП) дізнаються, як реально працюють його співробітники, і, можливо, підвищить якість послуг, що надаються.
У той же час ІП потрібно мати на увазі, що якщо такий документ оформлений не за законом, то покупець може подати скаргу на підприємця в Росспоживнагляд.
Правильне оформлення документа
При оформленні книги відгуків ІП повинен пронумерувати, прошнурувати її і поставити на ній печатку з сургучу. У подібній ситуації бізнесмен убезпечить себе від недобросовісного споживача, який захоче вирвати якусь сторінку такої зошити.
Поруч з печаткою ІП повинен поставити свій підпис.
Зовні така зошит буває різною. Однак, вона повинна бути грамотно оформлена самим ВП.
На 1 сторінці такий зошити ІП повинен вказати таку інформацію:
У підсумку на 1 сторінці такого документа клієнти ІП вказують ті організації, в яких вони можуть залишити свої пропозиції або зауваження.
На перший погляд здається, що подібний документ - це звичайна шкільна зошит. Насправді це не так.
Книга скарг вважається офіційним документом ВП. У подібній ситуації кожен споживач має право вимагати від співробітника ІП таку зошит.
Розташування та надання документа споживачеві
ІП слід знати, що книга відгуків та пропозицій повинна бути розташована на видному для громадянина України місці. Бізнесмен повинен надати її клієнту по 1 вимогу.
Після відмови ІП, покупець може ще раз попросити такий документ вже залишить в ній негативний відгук про компанії ІП - це бізнесмену теж потрібно мати на увазі.
Крім того, при наданні споживачеві такий зошити, IP повинен дати громадянину України ручку, забезпечити його стільцем і письмовим столом, на якому покупець може залишити свій відгук про компанії.
Кожен споживач повинен мати на увазі, що відгуки та пропозиції, залишені в книзі скарг, не є конфіденційними - їх може побачити будь-який громадянин РФ, який взяв в руки подібну зошит.
Наслідки відмови від надання ІП подібного документа споживачеві
На практиці деякі ІП належним чином не реагують на скарги, які відображені в книзі відгуків і пропозицій. У подібній ситуації, байдуже ставлення бізнесмена до своїх покупців призводить до втрати клієнтів.
Однак, в більшості випадків, саме великі організації - великі банки або гіпермаркети з розгалуженою філіальною мережею, ніяк не реагують на скарги покупців.
У тому випадку, якщо у бізнесмена немає книги скарг, то він зобов'язаний видати клієнту 2 аркуша паперу. На них споживачі можуть написати свої претензії - в 2 примірниках.
У подібній ситуації один з листів ІП може залишити у себе, а на іншому бізнесмен повинен залишити запис про отримання скарги (претензії) і віддати її покупцеві.
Якщо співробітник ІП повністю відмовив клієнтові в законному праві на залишення письмової претензії до бізнесмена, у громадянина України є 2 виходи:
У такій ситуації при зверненні в Росспоживнагляд громадянин України повинен вказати ПІБ співробітника ІП, час, дату. Один з примірників громадянин України віддає співробітникові ІП, а другий - з підписом про одержання бізнесменом претензії - громадянин України залишає у себе.
Якщо ІП не прийняв письмову скаргу від клієнта, споживач може відправити її рекомендованим листом з повідомленням про вручення - в Росспоживнагляд.
Протягом 1 місяця Росспоживнагляд і інші контролюючі органи розглядають офіційне звернення клієнта і виносять відповідне рішення - приймають або відмовляють у застосуванні певних заходів щодо ВП.
У такій ситуації контролюючий орган надсилає громадянину України докладний звіт про вжиті заходи.
Чи зобов'язаний ІП заводити книгу скарг - основні моменти
На даний момент ІП надає певні послуги своїм клієнтом, відповідно до ст. 730 ГК РФ.
У подібній статті ГК України йдеться про те, що відносини між споживачем та ВП, які не врегульовані ГК РФ, встановлені в ФЗ «Про захист прав споживачів» та іншими підзаконними актами, в яких є посилання на цей закон.
У ГК України нічого не говориться про книгу скарг, тому ІП повинен використовувати закони, на які є посилання в ст. 730 ГК РФ.
Згідно ст. 39.1 ФЗ «Про захист прав споживачів» порядок надання деяких видів послуг громадянам України та виконання конкретних робіт зафіксовано в постановах Уряду РФ.
У різних документах Уряду України зазначено, що ІП зобов'язаний завести книгу відгуків і пропозицій, яку надають покупцеві на перше прохання.
ІП повинен надати клієнту таку зошит при наданні таких послуг:
В результаті ІП, надаючи послуги, які перераховані вище і встановлені в різних постановах Уряду РФ, повинен завести книгу пропозицій і відгуків, і залишити її на видному місці.