В даний час, книга скарг є невід'ємною частиною будь-якого закладу, який обслуговує великі і не дуже кількості людей. У даній статті ми розповімо, для чого потрібна книга скарг і пропозицій.
Сучасне суспільство диктує все нові і нові правила, особливо це стосується сфери взаємодії продавців і покупців, через що підприємцям доводиться вводити нові правила, щоб клієнти відчували повну правову безпеку їх особистості і прав.
Тому для регулювання взаємодій між клієнтом і представником сфери послуг була введена спеціальний документ, в який записуються всі пропозиції і скарги, якщо клієнта щось не задовольнило. Ім'я цього документи - «Книга скарг і пропозицій», скорочена форма коіпу.
Зразок книги скарг і пропозицій:
Зразок скарги в книгу скарг і пропозицій надано на фото нижче:
Основна причина створення книги і її призначення
Книга скарг і пропозицій є документом, який на офіційній основі повинен бути присутнім в будь-якому закладі, яке надає свої послуги людям. Даний спосіб спілкування підприємця і клієнта був регламентований ще в далекому 1973 році. Акт детально описує те, навіщо ж все-таки був створений даний документ.
Головні завдання, які виконує книга скарг і пропозицій:
Зразок книги відгуків і пропозицій:
Нагадуємо, що даний документ обов'язково повинен бути присутнім на будь-якому підприємстві, яке надає будь-які послуги обслуговування. У разі, якщо коіпу немає, то є великий шанс того, що підприємство оштрафують або ж можуть закрити зовсім. Все це для того, щоб пропозиції, а ще важливіше скарги клієнтів, завжди були почуті і на них надійшла негайна реакція керівництва.
В якому місці можна придбати книгу скарг і пропозицій
Якщо хочете маленьку книгу, то візьміть звичайну зошит, для великої потрібно журнал;
Обов'язковою є колонтитул, а також прошивка. Зверху ж (або в іншому місці, де забажаєте) обов'язково повинні знаходиться короткі відомості про організацію;
Організуйте оформлення першої і останньої сторінки книги. На останній сторінці встановлюється спеціальна пломба, а також інформація про те, скільки всього сторінок в книзі, підпис головного керівника, а також друк.
Якщо ж сумніваєтеся в тому, щоб створити книгу скарг самостійно, то з повною впевненістю Вас запевняємо, що дані дії повністю на законних підставах. Куплена і саморобна ніякої різниці не мають, крім оформлення, а також вартості. Якщо ж не хочете напружуватися, то зразок скачати книги скарг і пропозицій можна за цим посиланням:
Правила складання та оформлення
Як прошивати книгу відгуків і пропозицій? Оформлення основної частини і її складової чітко прописано в чинному законодавстві. За недотримання норм складання покладаються штрафи. Прошивка робиться таким чином, щоб ніхто не міг вирвати або як-небудь підчепити листи книги, а якщо це і вдасться, то залишилися явні сліди. Використовують при прошивці товсту шнурівку. Кожна сторінка повинна містити в як-небудь місці свій порядковий номер та інформацію про організації. Остання сторінка, як уже говорилося, повинна містити контактні дані та підписи керівників.
Як прошити книгу скарг і пропозицій показано на фотографії:
Багато хто задається питанням «як заповнити книгу відгуків і пропозицій». Заповнюється вона в такий спосіб.
- Безпосередньо сама назва документа. Бажано, щоб букви були зрозумілого шрифту;
- ім'я організації або підприємства;
- номера з спеціальних реєстраційних документів, які видаються при створенні організації;
- час день і рік з того моменту, як почалося ведення книги відгуків;
- підпис чинного на даний момент керівника, бажано, щоб ще і була печатка, але це не критично.
Решта заповнення сторінок книги здійснюється так:
Зразок як заповнити книгу відгуків і пропозицій можна скачати за посиланням:
Якщо книга протягом року не була використана повністю, то не поспішайте її викидати. Необхідно поставити спеціальну позначку, за допомогою якої можна буде використовувати книгу і далі.
Як правильно заповнювати книгу клієнтам
Як оформити книгу скарг і пропозицій? Книга скарг і пропозицій - це такий же офіційний документ, як і інші, тому при його заповненні повинні дотримуватися певних правил, але все ж можливо додавання «родзинки» в плані оформлення, але не структури. Приблизний спосіб заповнення скарги або пропозиції описаний нижче:
Зразок скарги в книгу скарг і пропозицій:
Свою думку в книзі рекомендується озвучувати в культурній формі, літературними словами. Це допоможе максимальному розуміння співробітників Вашого положення, після чого посприяє вирішенню Вашої проблеми. Після складання відкликання керівництво в перебігу 5 днів зобов'язана його прочитати, а після чого відправити Вам результат його виконання, а іншому разі відхилення. У разі, коли організація протягом 7 днів ніяк не відреагувала на скаргу, то на законних підставах можна звернутися в спеціальні держ. органи, після чого організація може понести штрафи, а кількість перевірок зросте.
Правила експлуатації коіпу
Осіб, які можуть мати доступ до книги скарг змінюються в залежності від того, на якому підприємстві коіпу використовуються, але найчастіше це такі люди:
- головний директор підприємства або ж його заступник;
- інша особа, яка за наказом директора має повне право на ведення та догляд за жалобною книгою.
Цією людиною може стати абсолютно будь-який співробітник, найнятий на законних підставах.
У законопроекті ясно написано, що документ повинен бути на видному місці, а не десь в службовій зоні приміщення. Зазвичай, для таких цілей створюють спеціальний куточок, в якому вивішуються відомості про організації, а також коіпу. Цей куточок обов'язково повинен бути на видному місці. Також клієнт може зажадати співробітника її принести, не встаючи самому. Якщо співробітник відмовиться, то така поведінка є порушенням чинного законодавства.
По першому вимоги клієнта, документ повинен бути надана разом з усіма приладдям, необхідним для цього, а саме ручка, в деяких випадках стілець зі столом.
термінали коіпу
В недалекому майбутньому на заміну звичайним КІОП, прийдуть їх електронні варіанти. Дане нововведення значно скоротить час подачі скарги, а також запобіжить можливе втручання співробітників. Основною особливістю даного терміналу є те, що по накопиченні певної кількості підписів, а також подальшого їх розгляду, буде доступна можливість кожному бажаючому висловити свою точку зору, яка буде точно почута.
В даний час, книга скарг є невід'ємною частиною будь-якого закладу, що обслуговує людей.
Цікаве по темі: