Клієнтоорієнтованість багато в чому визначає ефективність бізнесу, так як в кінцевому підсумку саме клієнт віддає в фірму свої гроші. Відповідно, щоб взяти цих грошей більше, потрібно впроваджувати орієнтацію на клієнта. Для підвищення клієнтоорієнтованості компанії існують ефективні методики.
клієнтоорієнтований підхід
Клієнтоорієнтований підхід - це той підхід, який, при грамотному використанні, природно, здатний значно збільшити ефективність бізнесу. Бізнес мається на увазі будь-який - і торгівля, і послуги, і виробництво, і виконання робіт.
Клієнтоорієнтований підхід, орієнтація на клієнта - це коли фірма виявляє потреби своїх клієнтів, покупців, споживачів, замовників і задовольняє їх. Причому, під задоволенням потреб клієнтів мається на увазі не просто продати потрібний їм товар або надати потрібну їм послугу, а часто незначно понад те.
Коли мова йде про клієнтоорієнтованому підході, необхідно розуміти і приймати один важливий нюанс. Мова не йде про якісь формальні речі, наприклад, смс-розсилки або email-розсилці які розповідаючи про якусь акції або про знижки.
Клієнтоорієнтований підхід - це завжди щира турбота про те, щоб клієнт був не просто задоволений купленим товаром або наданою послугою. Клієнт, покупець повинні бути задоволені трохи більше, ніж очікується. Причому, за ті ж гроші.
І те, що дається більше, понад те, що продається по якійсь певній ціні, покупцем і клієнтом має відчуватися, що це дається продавцем щиро, а не потім, що з кожним продавця це вимагає директор магазину, а самому продавцеві це байдуже.
Правила клієнтоорієнтованості
Клієнтоорієнтований сервіс має такі правила (принципи клієнтоорієнтованості):
- Клієнтоорієнтованість можлива тільки тоді, коли вона є всередині фірми і спрямована на своїх же співробітників.
- Люди, які працюють у вашій фірмі, повинні любити людей, клієнтів, апріорі до них добре ставитися, помомо цього потрібно обов'язково мотивувати співробітників для підвищення ефективності.
- Будь-які зміни, які відбуваються в фірмі, в бізнес процесах, у виробництві, в асортименті продукції, що продається і ін. - всі ці зміни повинні бути продиктовані кон'юнктурою ринку, тобто, тим, що народжується попитом споживачів, їх вимог, а ні в якому разі не примхою керівника.
- Сервіс, перелік послуг, що надаються, якихось супутніх деталей повинні перевершувати очікування. Покупець повинен отримувати хоч трохи більше, ніж те, що вказано в ціннику на товар. Під «трохи більше, ніж» можуть розумітися різні абсолютно речі, в тому числі і не фізичні, наприклад, щира посмішка продавця.
Внутрішня клієнтоорієнтованість
Клієнтоорієнтований сервіс, коли з клієнтами і покупцями в фірмі спілкується і підтримує ділові і іншого роду відносини зазвичай тільки менеджер з продажу, рідше керівник, коли мова йде про великі ключових клієнтів і VIP-клієнтів. Тому з одного боку то, як і наскільки клієнт буде задоволений тим, як з ним обходяться в цій фірмі, залежить безпосередньо від менеджера з продажу.
Але з іншого боку задоволеність клієнта і, відповідно, величина ймовірності того, що цей клієнт прийде до вас знову, а також порекомендує вас свого оточення, багато в чому залежить і від інших співробітників.
Наприклад, бухгалтерія. Часто доводиться стикатися з інертністю цього механізму, коли про деякі важливі речі бухгалтерам, як, втім, співробітникам інших відділів, доводиться нагадувати по кілька разів. Клієнт збирається купити товар, йому потрібно виставити рахунок на оплату. так як він готовий вже перерахувати гроші.
Але бухгалтерія не поспішає: то колись, то звіти, то в принтері порошок скінчився - причин може бути мільйон насправді, підприємці та всі інші прекрасно розуміють, про що йде мова. Менеджеру з продажу доводиться нагадувати бухгалтерам про те, що потрібно терміново виставити рахунок, тому що клієнт квапить. Відповідно, менеджеру з продажу доводиться виправдовуватися перед клієнтом, що ніяк не йде на благо відносин з ним.
Звідси очевидно, що клієнтоорієнтованість і її ефективність залежить не тільки від менеджера з продажу, який безпосередньо має контакти з клієнтом, покупцем, замовником, але і від інших співробітників компанії, які з клієнтом безпосередніх контактів не мають. Тому, чи буде задоволений клієнт, чи прийде він у фірму ще раз і знову залишить тут свої гроші, залежить ще й від того, як до нього ставляться і наскільки його люблять і цінують всередині компанії. Це і є внутрішня клієнтоорієнтованість - важливий елемент ефективності бізнесу.
Клієнтоорієнтований сервіс: правила внутрішньої клієнтоорієнтованості
- У вашій фірмі повинна бути здорова внутрішня атмосфера, спрямована на готовність співробітників допомагати один одному. Та ж сама бухгалтерія. Якщо менеджер з продажу просить (вимагає) виставити рахунок клієнту, адже він це робить не просто так, це не його примха.
- Якщо керівник створить систему мотивації персоналу. який ставляться до своєї роботи трохи більше і краще, ніж формально - прийшов, відпрацював і пішов - буде краще для всіх.
- Необхідно пояснити всім співробітником фірми без винятку, що ефективність компанії, її прибутковість залежить від усіх також без винятку, від того, як кожен співробітник ставиться до своєї роботи, до своїх обов'язків.
У тих же бухгалтерів, фахівців IT, технічного персоналу може скластися таке враження: ми ж безпосередньо не продаємо, значить, від нас прибутковість не залежить, обсяги продажів від нас не залежать, ми просто робимо свою роботу. Всі співробітники компанії повинні знати: ефективність залежить від усіх і від них теж. Відповідним чином необхідно ставитися до своєї роботи і до клієнтів фірми.
Керівник фірми також повинен бути готовим карати - штрафувати, звільняти співробітників - тих, хто не поділяє принципи фірми, керівника, підприємця.
Принципи клієнтоорієнтованості: любити людей
Фахівці та експерти поділяють працівників будь-якої фірми на два типи:
- Ті, хто готовий допомагати людям, колегам, ті, хто сповнені оптимізмом, рідко огризаються (іноді у всіх буває поганий настрій, нічого страшного в цьому немає), ті, хто готовий завжди порадити у важкій ситуації, навіть якщо самі завантажені роботою.
- Ті, хто завжди всім незадоволені, ті, хто на будь-які питання найчастіше говорять «ні», ті, хто постійно похмурі, можуть нагрубити не тільки колегам, а й клієнтам.
Змінюватися не для себе, а для клієнта
Успіх будь-якої фірми залежить від того, наскільки вона продала своїх товарів і послуг. Відповідно, успіх залежить від клієнтів, покупців, споживачів, замовників.
Тому якщо в компанії намічаються якісь зміни, вони повинні бути продиктовані вимогами ринку (клієнтів), а не якимись ще. Підприємець повинен правильно формувати асортимент в магазині. змінювати його при необхідності в залежності від того, що хоче купувати клієнт.
Сервіс понад очікувань
Приклади, коли клієнт отримує більше, ніж очікував, а підприємець при цьому не витрачає занадто багато, можуть бути наступними:
- Красива і несподівана упаковка. Купує людина щось - можна красиво загорнути. Можна поцікавитися: якщо людина щось купує в подарунок комусь (книгу, диск, якийсь гаджет) можна запропонувати безкоштовно красиво упакувати в подарункову коробку і обв'язати стрічкою.
- Подарунок. Коли в ресторані (кафе) разом з рахунком приносять жувальну гумку - це приклад клієнтоорієнтованості.
Там же в ресторані, якщо повечеряти (пообідати) прийшла сім'я з дітьми, дітям можна зробити безкоштовний комплімент у вигляді подарунка - тістечко, морозиво, цукерки, шоколад, лимонад. - Вибачення. Якщо співробітники фірми завинили перед клієнтом, наприклад, доставили піцу (роли) пізніше і остиглими, наступне замовлення можна зробити безкоштовним. Якщо цього не зробити, клієнт практично гарантовано буде втрачено, а можливо ще й залишить скаргу в книзі відгуків і пропозиція або в інтернеті. Якщо зробити, навпаки, точно також практично гарантовано він залишиться, а можливо, порекомендує таке добре ставлення своїм друзям.
Прикладів клієнтоорієнтованості може бути багато і різноманітних, які залежать від конкретного виду бізнесу, від асортименту товарів, що продаються і переліку послуг, що надаються, від цільової аудиторії компанії і т. Д. У всіх випадках клієнтоорієнтованість може і повинна привести до підвищення ефективності бізнесу, до збільшення його прибутковості і рентабельності.
Небезпека необгрунтованої орієнтації на клієнта
Клієнтоорієнтованість - це добре, коли вона призводить до підвищення ефективності бізнесу. Не треба забувати, що головна мета будь-якої підприємницької діяльності, будь-якого бізнесу - отримання прибутку і її максимізація. Відповідно, всі заходи, які проводяться фірмою, повинні бути спрямовані на досягнення цієї мети.
Це ж стосується і клієнтоорієнтованості. Зовсім не важливо, додатковий розширений сервіс, безкоштовний для клієнта, варто підприємцю грошей або не варто, потрібно пам'ятати, що це завжди як мінімум відволікання людських ресурсів, витрачання енергії. І витрачатися це все не має даремно.
Не потрібно намагатися будь-що-будь задовольнити будь-яку примху клієнта. Наприклад, якщо безкоштовна доставка не приносить додаткових клієнтів і продажів, скасуйте її. Васі витрати, особливо, додаткові, не пов'язані з основною діяльністю, повинні бути обгрунтованими.
Скасовувати їх все можна. Роботу по задоволенню потреб клієнта проводити потрібно обов'язково, але необхідно вести скрупульозний облік та підрахунок грошей, витрат і прибутків: клієнтоорієнтованість завжди повинна обертатися збільшенням продажів.
Програма для роздрібних магазинів, оптової торгівлі, інтернет-магазинів і сфери послуг.
