Опис Віртуальний клуб "Товариство захисту прав продавців". Тут ви можете знайти корисні поради та консультації для продавців, які потребують юридичного захисту від зарвався хамського споживача.
Якщо клієнт грубіянить!
Найчастіше взаємодія продавця і розгніваного покупця складається таким чином: продавець спочатку терпить, а потім, в залежності від своїх персональних характеристик, або починає виправдовуватися, або грубіянить у відповідь.
Як перший, так і другий підхід не дозволяють складній ситуації. Скандал розгорається все з більше, і чим далі, тим гірше. Коли ж він все-таки закінчиться, продавця чекає бесіда з керівництвом. А також продовження робочого дня в оточенні інших покупців, яких в цей момент він починає "любити" особливо сильно.
Виникає питання: як повинен реагувати продавець, зіткнувшись з явною агресією покупця? А тут існує не так вже й багато ефективних моделей реагування. Послідовність дій така:
- локалізація скандалу і з'ясування причин невдоволення клієнта;
- "Перемикання» клієнта на більш-менш конструктивні переговори і власне переговори;
- для швидкого відновлення використання продавцем технік стрес-менеджменту.
1. Локалізація скандалу і з'ясування причин невдоволення клієнта.
Марно змагатися з клієнтом в крику або намагатися його переконати в тому, що він неправий. Він все одно зараз несприйнятливий до логіки, а оскільки емоції з нього б'ють фонтаном, він обов'язково приверне увагу інших покупців. Чи потрібен цей спектакль?
Ні звичайно. І тому головне завдання на цьому етапі - зробити так, щоб свідків скандалу було якомога менше, а сам скандаліст якомога швидше повернувся в свій нормальний стан (можливо, що він і в цьому стані зовсім не ангел, але це все-таки краще, ніж загрози чи сльози).
Отже, по-перше, розгніваного клієнта треба дати зрозуміти, що його проблемою зараз будуть займатися, значить, у нього вже немає приводу шуміти, адже увагу на нього вже звернули. По-друге, з'ясовувати суть проблеми і домовлятися про шляхи її вирішення краще тет-а-тет, а не в присутності інших покупців, де той буде відчувати безмовну підтримку. Для цього треба фізично переміститися в просторі - в далеку частину торгового залу або в підсобне приміщення. Якщо є така можливість, то людині краще запропонувати сісти - сидячи скандалити куди важче. По-третє, далі клієнта треба попросити докладно розповісти про те, чим він незадоволений.
Детально. А може, йому ще кави подати, спинку потерти і психотерапевта запросити? Чи не занадто багато потрібно в такому випадку від продавця? Слово «детально» в даному контексті використовується лише для того, щоб переключити мислення клієнта з емоційної області в раціональну, тому що детально про що-небудь розповісти можна, лише перебуваючи в більш-менш спокійному настрої.
Так що мета подібної пропозиції роздратований покупець - не одержати деталізований розповідь, а привести того в той стан, в якому можна вести переговори без крику. Коли він буде розповідати, його просто треба уважно слухати, а всі уточнюючі питання задавати тільки тоді, коли картина стане зрозумілою. Заперечувати на цьому етапі не варто.
За часом цей етап зазвичай займає близько 3-6 хвилин.
2. «Перемикання» клієнта на більш-менш конструктивні переговори і власне переговори.
У міру того як покупець розповідає про причини свого невдоволення (причому особливої коректності від нього чекати не доводиться), він трошки випускає пар. Є закономірність: чим менше реальної провини продавця або компанії, в якій він працює, тим швидше остигає скандаліст. Але так чи інакше клієнт повинен висловитися, а то буде незрозуміло, як з ним далі спілкуватися: чи то вибачатися, то чи можна посилатися на правила компанії, чи то щось пропонувати, то чи викликати охорону.
У більшості випадків продавець не має повноважень для того, щоб обіцяти покупцеві-скандалістові серйозну компенсацію - це питання можуть вирішити «вищі інстанції»: адміністратор, директор магазину. І виходить так, що головна мета продавця в такому заході по конфлікт-менеджменту - зменшити накал емоцій у клієнта (і зберегти тим самим собі нерви). А зробити це можна, виконавши три умови:
- Чи не перебивати.
- Чи не перевиховувати - це безглуздо.
- Чи не підлабузнюватися, а й бути чемною.
Коли клієнт заспокоїться, можна перейти до переговорів. Але це тільки називається так голосно - переговори, насправді клієнту просто треба поставити запитання, який змушує того задуматися: а про що, власне, шум, чого він, покупець, домагається? Варіанти формулювання питання:
- «Який вихід з цієї ситуації ви пропонуєте?»;
- «Яких дій ви від нас чекаєте?»;
- «Що саме ми повинні зробити в цьому випадку, на вашу думку?».
Реакція покупця може бути різною. Він може надовго задуматися, а потім прийти до висновку, що нічого тут зробити не можна, тому треба прощатися і йти. Він може запропонувати якийсь реальний варіант вирішення проблеми. Він може запропонувати абсолютно неприйнятний варіант вирішення проблеми. Він може спробувати перекласти відповідальність на продавця: мовляв, самі пропонуйте, а я послухаю. А може бути, він відреагує якось ще. Але як би він не вчинив, у продавця вже є матеріал, який можна обговорювати, а не скандалити, витрачаючи на це душевні сили і час. Але це вже буде інша історія.
За часом цей етап зазвичай займає близько 7-12 хвилин.
3. Використання продавцем технік стрес-менеджменту для швидкого відновлення.
Як би успішно не пройшли попередні два етапи, по закінченні контакту з покупцем-скандалістом продавець відчуває себе не в своїй тарілці: хтось збуджений, кого-то тягне в сон так, що хоч в очі сірники вставляй, хтось «витримує особа »на роботі, але, прийшовши додому, зривається через дрібницю і псує відносини з близькими людьми. Така реакція хоча і природна, але аж ніяк не приємна. Але її можна уникнути, якщо застосувати техніки стрес-менеджменту.
Найпростіша і дієва техніка - переклад стресової реакції організму в «мирний» русло за допомогою руху. Зазвичай як виходить? М'язи напружені, плечі підняті, на обличчі ніби надіта невидима стягуюча маска. Значить, треба порухатися: походити в швидкому темпі, помахати руками, поприседать, покорчіть собі пики, дивлячись в дзеркало. Зрозуміло, все це треба робити не на очах у покупців, начальства і колег, і часу на подібне потрібно мало - близько півтора-трьох хвилин. Сенс цієї техніки: зняти м'язові затиски і перебудувати роботу організму з «оборонного» режиму в стандартний.
Інша техніка - техніка релаксу. Ні-ні, зовсім не треба представляти себе на березі моря і вселяти собі текст типу «У мене теплі руки і важкі ноги»: аутотренінг - надзвичайно корисна штука, але в якості експрес-техніки його використовувати не вийде. Треба якомога яскравіше, в деталях, згадати щось приємне (ситуацію під час відпустки, зустріч з друзями, красивий пейзаж). Сенс в тому, щоб, згадуючи, поступово підключити всі канали пам'яті: і зоровий (предмети, люди, кольору, світло і тінь і т. П.), І слуховий (голоси, музика, шум або тиша і т. П.), і нюховий зі смаковими (запахи, смак), і емоційний (ті почуття, які були присутні в цей момент). Всі ці канали підключаються швидко - швидше, ніж треба часу для того, щоб прочитати попередню пропозицію. Чим яскравіше вдалося згадати приємну ситуацію, тим енергійніше відновлюється організм, тим легше працювати далі.
Весь «стрес-менеджмент для продавців» орієнтований на вирішення однієї задачі - в максимально короткі терміни «забути» про неприємний інцидент і не тягнути за собою весь день хвіст з образи і роздратування, адже від цього хвоста неабияк страждають і якість роботи, і стан здоров'я продавця.