Як зустріти гостя?
Хто з нас щиро не радів компліменту при заїзді в номер: ось догодили, так догодили!
Але погодьтеся, бували й розчарування. Як порадувати гостя при першій зустрічі з ним, як підібрати корисний і приємний комплімент, не витратити гроші готелю даремно? Своїми думками з цього приводу з журналом «П'ять зірок. Готельний бізнес »поділилися представники самих різних готелів.
Зазвичай компліменти або заохочення ділять на три групи:
До третьої групи компліментів слід віднести «ситуаційні» заохочення, необхідність в яких виникає через непередбачених ситуацій, всіляких накладок, що сталися з вини співробітників готелю або в результаті збігу обставин, які викликали незручність або невдоволення для гостя.
До якої б групі ставився комплімент, в будь-якому випадку готель несе витрати у вигляді вартості компліментів. Тому всі витрати на подарунки гостям повинні бути відображені у складі витрат, що зменшують оподатковуваний прибуток. Для цього всі витрати на компліменти слід оформляти документально і проводити через бухгалтерський облік.
Для того щоб цей облік і оформлення були зручними і зрозумілими, готелі розробляють і затверджують внутрішнє становище, яке регламентує порядок надання клієнтам заохочень. У цьому документі повинен бути зазначений вичерпний перелік всіляких ситуацій, коло осіб, яким відповідно до стандартів готелю покладаються компліменти. Також в положенні необхідно чітко і повно вказати можливі види компліментів, існуючу градацію по наданню заохочень залежно від статусу гостя. Слід чітко розписати систему передачі інформації всередині готелю про необхідність того чи іншого компліменту і обов'язково призначити відповідальних за передачу цієї інформації.
Для того щоб зрозуміти, як насправді побудована система заохочень і компліментів у вітчизняних і міжнародних мережевих готелях, а також у незалежних готелів, журнал звернувся з тематичними питаннями до їх співробітникам. Ми попросили розповісти, які компліменти гостям передбачені в їхніх готелях, запитали про можливість гостя вибрати його самостійно, поцікавилися, в чиїй посадовий компетенції знаходиться вибір та затвердження заохочень для постояльців готелю. Також попросили розповісти про компліментах на випадок непередбачених накладок і ситуацій.
Про систему компліментів мережі Marriott розповіла ВікторіяВоронкова. директор з операційних питань готелю «Корт'ярд Марриот Санкт-Петербург Васильєвський»: «В готелях« Корт'ярд Марриот Санкт-Петербург Васильєвський »і« Ренесанс Санкт-Петербург Балтик »гостям дарують різні компліменти. Основна ідея нашого подарунка - він повинен здивувати гостя, а також підкреслити якусь характерну рису готелю або конкретного місця (наприклад, це може бути фірмовий десерт від кондитера, матрьошка, квас - як напій, вироблений саме в Росії, і т.д) . Найчастіше гостям пропонують щось смачне: частування від шеф-кондитера або напої. У кожному нашому готелі компліменти різні, їх вибором займається шеф-кухар і начальник ресторанної служби, але іноді до процесу залучають генерального керуючого готелів ».
«Компліменти в наших готелях змінюються двічі на рік, - продовжує Вікторія. - Це дозволяє гостям, які часто у нас бувають, що не втомлюватися від одних і тих же страв. Більш того, в готелях поширені різні інструменти контролю, коли працівники стійки прийому і розміщення позначають на профайлі гостя, який комплімент і коли був йому відправлений. Якщо гість повідомляє, що комплімент в номері - щось для нього неприйнятне (наприклад, алкоголь), або ми бачимо, що гість не доторкнувся до полуниці з усієї фруктової тарілки, то про переваги гостя робиться висновок, і наступного разу ми намагаємося йому догодити ».
Ще в готелях Marriott у Санкт-Петербурзі бувають компліменти-сувеніри, які можна забрати на пам'ять. «Зараз ми даруємо листівку-пазл з видом міста, яку можна підписати, розібрати і відправити поштою рідним або друзям. Тим, у свою чергу, доведеться потрудитися, щоб зібрати пазл і прочитати послання. Це цікаво, пам'ятне і забавно », - підводить підсумок Вікторія.
Мережа Marriott особливо відзначає своїх постійних гостей - учасників програми лояльності Marriott Rewards. Це гості з картою постійного клієнта або з картою «золотого» або «платинового» статусу. Чим частіше людина зупиняється в готелях мережі, тим вище його статус і тим дорожчий і вишуканий комплімент для нього підбирається. Також для таких гостей існує список компліментів, з якого вони можуть вибирати бажаний і отримати його після приїзду в готель. Звичайний гість, не є членом програми лояльності, також може заздалегідь вибрати, що він хотів би бачити в своєму номері за допомогою програми «Віртуальний консьєрж», але в цьому випадку за вибрані їжу або напої гість платить сам.
Не менш ретельно підходить до вибору заохочень для своїх гостей ще один світовий готельний бренд - Hilton, чергова готель якого недавно з'явилася в Підмосков'ї. Про систему компліментів в Hilton Garden Inn Moscow New Rigа розповів її керівник АлександрБаканов. «Найпоширеніший комплімент в готелі - це смачне сухе печиво, прикрашене пудрою, шоколадною крихтою або карамельної заливкою. Таке печиво довго зберігається, не заветрівается, тому незалежно від часу заїзду, гість завжди отримує його свіжим. Готель виділяє особливим компліментом ВІП-гостей, для них передбачені класичні фруктова тарілка і пляшка вина. Рішення про ВІП-комплімент може прийняти як керуючий, так і комерційний директор, фронт-офіс менеджер, а також нічні менеджери. Іноді такі компліменти можуть використовуватися і для гостей, від яких надходять будь-які скарги. У нашому готелі практики вибору компліменту самими гостями, адже вгадати потреби і інтереси клієнта - дуже складна, практично неможливе завдання, а мета компліменту не в цьому. Його основне завдання - виявити увагу, подбати, продемонструвати гостинність », - каже Олександр.
Про систему компліментів в готелі «Novotel Москва Сіті» розповів її генеральний керуючий ДаддіоАленФрансуа. «У нашому готелі існує кілька варіантів компліментів, їх підбирає керівник служби харчування, а стверджує генеральний менеджер. Як правило, ми робимо акцент на свіжих фруктах і ягодах, як найбільш універсальному варіанті. Ми намагаємося догодити кожному гостю, пробуємо врахувати його смаки та побажання. Тому у нас передбачена можливість адаптації компліменту під кожного конкретного гостя: кому-то пропонуємо шампанське замість вина, а кому-то макарони замість ожини. Крім цього, всім гостям програми лояльності Le Club Accor Hotels ми даруємо вітальний коктейль в барі », - повідомляє пан Франсуа.
В готелі проходить величезна кількість всіляких бізнес-заходів, і співробітники готелю із задоволенням йдуть назустріч гостям в питанні вибору компліменту. Наприклад, організатору заходу завжди допоможуть вибрати найбільш підходящі подарунки для інших учасників події.
Найчастіше, готель радує своїх гостей фруктами, сухофруктами, різними солодощами, вином. Якщо у гостя є особливі переваги або дієтичні обмеження, співробітники St. Regis завжди знайдуть спосіб порадувати його чимось особливим, відповідним саме для нього. Також в готелі існують спеціальні компліменти для дітей, які варіюються в залежності від віку. Ще приємні сюрпризи очікують молодят або гостей заселилися в готель з нагоди особливих подій, для них компліментом може бути шампанське, квіти, серце з пелюсток троянд, різні солодощі.
Досить незвичайні, але не менш приємні подарунки-компліменти дарує своїм гостям московський Radisson Royal Hotel: «Мешканцям Клубного поверху готелю ми даруємо квитки на річкову прогулянку на яхтах флотилії« Редіссон Ройал », гості їх дуже люблять і залишаються в захваті від захоплюючої екскурсії по Москві -реке, тим більше що причал розташований прямо біля готелю, - розповідає РегінаАпакіна. PR Marketing менеджер готелю. -Крім того, всі мешканці Клубного поверху отримують компліменти від шеф-кухаря: фруктову або ягідну тарілки, горішки, оливки і т.п. Також багато гостей люблять отримувати в подарунок магнітики-матрьошки, особливо іноземці ».
У «Редіссон Ройал Москва» опції вибору компліменту заздалегідь не передбачено. Найчастіше компліменти даруються постійним клієнтам, чиї смаки і переваги персонал готелю знає вже давно. «Компліменти бувають різні, - продовжує розповідь Регіна. - За спеціальною програмою лояльності власники преміальних карт Visa отримують знижку на розміщення і вітальний комплімент від готелю і нашого кондитера. А ще при бронюванні номерів за різними спецпредложениям ми теж готуємо приємні компліменти. Наприклад, в цьому році на День святого Валентина, кондитер готелю приготував смачний, красиво прикрашений десерт у вигляді серця. Також гостям була подарована пляшка ігристого вина ».
Мережа готелів має свою програму лояльності - HELIOPARK Priority Guest, в її рамках передбачена можливість вибору компліменту самим гостем. Чим більше статус карти, тим вище привілеї з боку готелю. Новим гостям мережу готелів воліє робити невеличкі сюрпризи.
Звичайно, жоден готель, навіть з бездоганним і висококваліфікованим персоналом не застрахований від непередбачених накладок. «За 15 років ми проаналізували всі можливі варіанти подібних випадків. У HELIOPARK Hotels Resorts існує регламент пропонованих знижок і компліментів гостям в різних нестандартних і конфліктних ситуаціях. Виходячи від рівня накладки, розпорядження і вибір відповідного компліменту лягає на генерального менеджера, чергового менеджера або керівника служби сервісу. Але вибирати необхідно тільки з варіантів, прописаних за стандартами », - підкреслює Євген.