Що робити курортним готелями і санаторіям в міжсезоння? Закриватися, демпінгувати, йти на уклін до органів влади?
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Дмитро, давайте обговоримо тему, яка активно обговорюється вже кілька років і піднімалася недавно на нараді уряду в Первомайськ - розвиток курортної індустрії. Як продати готель на українському курорті? Наскільки це взагалі реально в "низький сезон"?
Дмитро Богданов / "Знання": У нас як раз є досвід по успішному вирішенню завантаження в міжсезоння. Я можу сказати точно, що це справа не щасливий випадок, а результат правильного підходу до справи, тобто використання технологій ведення бізнесу, які дозволяють гарантовано вирішити питання завантаження в міжсезоння. На жаль, проблема дуже гостра для українського Півдня, та й для інших регіонів теж. Завжди є сезони, коли готелі успішно завантажуються, і завжди є якийсь "низький сезон", коли проблема залучення клієнтів стоїть дуже гостро.
Проте, технології успішного завантаження в міжсезоння є, при чому, з особистого досвіду можу сказати, що це не тільки санаторій з лікувальною базою, це стосується і готелів. Ці технології є, питання в бажанні їх освоїти.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Від чого залежить залучення гостей на курорти: від роботи з туроператорами, з корпоративними клієнтами, ну, і, нарешті, з владою? У нас запущена, по крайней мере, артикульована досить амбітна програма розвитку внутрішнього туризму.
Дмитро Богданов / "Знання": Тут цілий комплекс важливих проблем, але почнемо по порядку. Перше: чи повинен готель успішно працювати з різними цільовими аудиторіями? Звичайно. Саме в цьому криється секрет успішності завантаження готелю в цілому по року, тому що в якісь періоди краще їде одна цільова аудиторія, в інші періоди - інша.
Звичайно, є основні періоди, коли основну ставку варто робити на приватного клієнта, будь то ділові візити, відрядження або короткі тури на відпочинок. Такі періоди є з переважної більшості об'єктів, не тільки в Сочі, але і в цілому по країні. Але, знову треба розуміти, в які періоди і з ким працювати, на яких умовах.
Багато готельєри, спілкуючись з операторами, відразу заявляють: "Ми можемо вам дати 10 або 12% комісії", і їх готелі відразу відрізають собі можливість працювати з туроператорами, втрачають всю їх турагентську базу. Більш досвідчені готельєри знають, як формувати цінову політику таким чином, щоб туроператорам надавати 18-20%, а в деяких випадках ще більше.
На мій погляд, норма на ринку для туроператора зараз - 20%. Це необхідна умова, без якого готель позбавляє себе величезного сегмента потенційних партнерів. Якщо ми говоримо про роботу готелю з турагентствами, то стандарт за розміром комісії - 10-12%. Якщо готель не йде на ці умови, він позбавляє себе великої кількості потенційних партнерів.
Часто готелі на югеУкаіни намагаються зробити так: на літній, затребуваний сезон готелі не дають туроператору вигідну комісію, але пропонує працювати з ними взимку. Чи можна назвати ці відносини партнерськими? На мій погляд, не можна. Ми виходимо з того, що нашим партнерам завжди має бути вигідно з нами працювати. Що стосується того, як ми формуємо цінову політику, яка дозволяє нам давати хороші умови для туроператорів, то це вже питання професіоналізму.
Якщо ми хочемо отримувати хороші гроші за свої послуги, ми повинні забезпечувати їх якість. Повинна бути добре розвинена матеріально-технічна база, повинен бути наданий необхідний сервіс, а це значить - навчання персоналу і ще раз навчання персоналу. Повинна бути розвинена системи впровадження стандартів, їх постійного вдосконалення, повинні діяти найрізноманітніші системи контролю: контроль топ-менеджментом об'єкта розміщення, контроль через технологію "таємного покупця" і найкращий контролер це, звичайно ж, гість.
Якщо зворотний зв'язок від гостя може швидко дійти до керівника готелю по самим різним каналам: в письмовій формі - у вигляді анкети, у вигляді відкликання на сайті або на сторінці в Facebook, у вигляді особистого SMS генеральному директору, то сам персонал об'єкта розміщення, знаючи про тому, починає краще працювати. Він розуміє, що кожен його промах буде відразу ж відомий керівництву. Знаючи і розуміючи це, персонал намагається працювати таким чином, щоб негативних відгуків було якомога менше.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Наскільки важливо для курорту самостійно вибудовувати відносини з корпоративними клієнтами. Що вигідніше: залучити посередників або залучати корпоратив безпосередньо?
Дмитро Богданов / "Знання": Давайте згадаємо радянський досвід, він залишається актуальним, у всякому разі, його вивчення дозволяє більш успішно вирішувати нинішні проблеми. Якщо ми говоримо про курортному сегменті і говоримо про готелі з великим номерним фондом, про санаторії, пансіонати, то, традиційно, за радянських часів, в літній період це була сфера корпоративного клієнта.
Ми ж розуміємо, що, наприклад, Росатом, виходячи з колективного договору, повинен кожного свого співробітника відправити на санаторно-курортне лікування, те ж саме стосується пілотів авіакомпаній. Великі корпорації - це по грошах вже явно більше половини ринку.
Зараз дуже розвинений сегмент роботи зі страховими компаніями, звичайно, для тих об'єктів розміщення, які мають ліцензію на медичні послуги. Це теж не один мільярд рублів на рік, коли страхові компанії викуповують путівки для своїх клієнтів.
Чи є місце для приватного клієнта? Звичайно, є, але це, в першу чергу об'єкти, з порівняно невеликим номерним фондом: приватні міні-готелі, невеликі пансіонати по 30, 50, 100 номерів. Вони дуже добре орієнтуються на приватних клієнтів. Приватники приїжджають в літній період, причому дуже багато хто їде з року в рік, знаючи, як забронювати заздалегідь.
Питання: що ж залишається для сегмента в сфері туризму, для туроператорської та турагентської діяльності? На мій погляд, по великих об'єктів, це приблизно 20-30% від кількості літніх путівок. Це той сегмент, з яким можуть добре і успішно працювати туроператори і турагенти. Це великий об'єкт, але його явно недостатньо в цілому для країни.
Я можу точно сказати, що якщо на Півдні з'явиться ще більшу кількість об'єктів розміщення, а, на мій погляд, нам ще потрібно будувати і будувати, то в літній період ми все одно будемо відчувати брак місць для всіх охочих, в тому числі для тих бажаючих , які готові приїхати через турфірми і через туроператорів. В цьому плані перспективи ринку дуже великі.
Зараз в літній період кількість бажаючих явно перевершує можливості курортів. І навіть входження Криму в составУкаіни принципово не змінило ситуацію. Тут колосальний потенціал для розвитку і побудови нових об'єктів.
Турфірми потихеньку вчаться продавати в "низький сезон". На жаль, переважна більшість туристичних компаній вУкаіни не знають, як правильно розповісти про лікувальні можливості Сочі, всього чорноморського узбережжя Кавказу або курортів Криму.
Турфірми не знають, заради чого можна приїхати на курорт Саки в Криму, які захворювання дозволяють вилікувати, припустимо, мацестінскіе сірководневі джерела в Сочі, не сильно розуміють лікувальні можливості Кавказьких Мінеральних вод. Іноді навіть лікарі, які працюють в поліклініках, не сильно це розуміють і, буває, рекомендують: "Ось, у вас гастрит, їдьте-ка Ви, голубчику, в Кисловодськ", в той час як при гастриті або виразковій хворобі шлунка нарзан протипоказаний . В цьому випадку краще поїхати в Єсентуки.
Потенціал у ринку, інвесторів, туроператорів і турфірм не просто є, він дуже великий. Але нам усім явно не вистачає актуальною і адекватної інформації про те, що відбувається в індустрії, де зовнішні партнери, інвестори або клієнти можуть знайти для себе найкращий варіант по реалізації своїх проектів або реалізації своїх планів на відпочинок або лікування. І тут я, від імені індустрії, висловлю вдячність вашому проекту.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: З боку Hotelier.PRO ми, звичайно ж, можемо пообіцяти підтримку всім подібним проектам. Але давайте згадаємо про державу. На нараді в Первомайськ внутрішнього туризму була фактично обіцяна адміністративна підтримка. Наскільки адміністративний ресурс допоможе, умовно кажучи, побудувати готель на Ямалі?
Питання: чи цікаво державі приходити в цю сферу? Як ми бачимо, цікаво не тільки приходити, а за фактом навіть інвестувати туди гроші платників податків, що, на мій погляд, напевно, нонсенс, але такі факти вже у нас є. Чи можемо ми очікувати ефективного управління бізнес об'єктами з боку державних чиновників? Якщо будуть окремі хороші виключення, я буду тільки радий, але переважній більшості випадків, швидше за все, управління об'єктами буде не дуже ефективним.
Що тут втрачає держава і вся індустрія? По-перше, при неправильному управлінні об'єктами, тим більше такими великими, як готель "Оксамитові сезони", всі інші об'єкти, присутні на ринку, змушені орієнтуватися на ту низьку цінову планку, за якою працюють всі об'єкти з державною участю. Відповідно, всім іншим відразу стає набагато складніше продавати свої послуги за справедливою ціною.
По-друге, звичайно, часто страждає репутація всієї індустрії в цілому, тому що навіть у тій самій готелю "Оксамитові сезони", за підсумками новорічних свят було в інтернеті багато не найкращих відгуків.
Тому, якщо говорити про взаємини індустрії і органів державної влади, тут відразу кілька аспектів.
З радісних моментів це те, що на федеральному рівні, на рівні перших осіб держави, все-таки є усвідомлення важливості та значущості сфери туризму і готельної індустрії в цілому для економіки країни. Ще 2-3 роки тому туризм сприймався як походи з наметами на природу або сплав на байдарках. Зараз президент країни, прем'єр-міністр, провідні федеральні чиновники розуміють, що це дуже серйозна індустрія, якій потрібно не менш серйозно займатися.
З негативних моментів можна виділити те, що всі спроби, які робляться державою з регулювання в даній сфері, поки більше нагадують дії слона в посудній лавці. Все дуже незграбно, зовсім не та тонка настройка, не той рівень елегантності в рішеннях, які, напевно, хотіли б отримати люди, які реально працюють в індустрії.
Але, напевно, без періоду притирання, знайомства з індустрією для держслужбовців і накопичення досвіду співпраці з ними для підприємств готельного бізнесу і туристичного сегмента не обійтися. Наскільки швидко піде цей процес, і скільки кожен в це виграє або програє? Хотілося б розраховувати на позитивний підсумок, але, думаю, без проблем не обійдемося.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Як отельерам вибудувати відносини з органами влади? Йти на уклін, просити, може бути щось вимагати або взагалі не взаємодіяти, самі, мовляв, впораємося?
Дмитро Богданов / "Знання": Спроби відсидітися або йти на уклін, заздалегідь приречені на не дуже хороший результат. Готельєрам, все-таки потрібно вчитися об'єднуватися, тому що є питання конкуренції, а є теми, які важливі для кожного готелю. Це стосується взаємовідносин з органами державної влади.
Друге: необхідно вчитися формулювати пропозиції для органів державної влади. Ми не вправі очікувати того, що чиновники будуть суперпрофесіоналами з регулювання готельної та туристичної сфери.
Їм потрібно в цьому плані підказувати, допомагати, пояснювати сценарій того чи іншого розвитку подій, може бути, навіть певною мірою вчити всім тим нюансам, які є значущими для нашої галузі. Звичайно ж, треба вибудовувати хороші, конструктивні взаємини. Тут і обмін інформацією, і зустрічі і, бажано, частіше і в самих різних форматах - в офіційному, у вигляді круглих столів, конференцій, обговорень, і в неформальних варіантах.
Отельер може запросити до себе того чи іншого чиновника і влаштувати йому екскурсію по готелю. Ми це дуже активно практикуємо протягом останніх кількох років. Після цього, чиновники починають відноситься до всього інакше, у них навіть змінюється риторика, вони по-іншому дивляться на реальну індустрію, починають краще уявляти собі її проблематику і, відповідно, починають виникати більш конструктивні та ефективні рішення.
Потрібен такий ось лікнеп для чиновників, тому що, якщо він не занурений в реальну ситуацію, то він і рішення якісь виробляє, не зовсім адекватні. Тим більше, коли економіка країни стискається, коли ми маємо падіння на кілька відсотків, тут ціна кожного рішення чиновника відчутно зростає.
Якщо готельєри пустять все на самоплив - бумерангом це вдарить і по ним самим причому дуже швидко. Тому, я все-таки двома руками за те, щоб готельєри об'єднувалися, формулювали свою позицію, опрацьовували кілька сценаріїв розвитку подій і активно залучали чиновників в реалізацію найбільш перспективних сценаріїв. Потрібно йти від негативної порядку і займатися тими питаннями, які дозволять всієї індустрії бути більш успішною. Такий шанс у нас точно є.
Кажуть, криза, падають доходи населення, бізнес стискається і так далі, проте, потреби всередині країни і в ділових поїздках, і в приватних поїздках, в організації ділових заходів дуже серйозні. Є ряд бізнесів, поки вони невеликі, але готові розвиватися і в кризу. Це дуже зручний момент для розвитку, для тих, хто готовий вкладати не стільки капітал, скільки праця.
Готельєри, просто озирнувшись, можуть знайти в своєму місті таких людей, тих, хто вкладає праці, тому що чекати приходу інвестора з великими грошима зараз не зовсім правильно. Зараз потрібно залучати людей, які готові вкладати особисті зусилля, які готові працювати не по 8, а по 10-12 годин на добу, з одним вихідним, а не з двома або трьома, як це часто бувало на зростаючому ринку. З такими людьми готелі можуть формувати навколо у себе точки тяжіння, навколо яких буде акумулюватися той бізнес і ті люди, які налаштовані на розвиток.
Так, може бути поки це невеликі гроші, але через кілька місяців, через півроку, через кілька років ми можемо побачити нові цікаві проекти, які заявлять про себе на міжрегіональному та федеральному рівнях.
І тут важливі контакти готельєрів, туристичного бізнесу, об'єктів показів, ресторанної сфери, транспортників, медіа та органів державної влади. Напевно, криза потрібен був для того, щоб ми прийшли до розуміння необхідності об'єднувати зусилля, домовлятися, знаходити точки дотику і разом йти до кращого результату.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Зараз ми говоримо про взаємодію з зовнішнім світом -корпорати, держава, ЗМІ. Що зі свого боку повинні готельєри поміняти у себе, на своїй території - персонал, якість, обладнання, провести реновацію, залучити інвестиції? Що потрібно поміняти у себе, найголовніше, щоб гості поїхали?
Дмитро Богданов / "Знання": Коли кожен з нас, виходить з того, що наші проблеми викликані зовнішніми обставинами, то це вже явно програшна позиція. Всі проблеми і всі резерви - вони всередині.
Які інвестиції були вкладені? Ні рубля. Більш того, у нас була така ситуація, коли ми не мали права кредитуватися. Як вийшло, що об'єкт з досить слабкою матеріальною базою, з досить поганою репутацією серед клієнтів і партнерів, буквально за кілька років вийшов у числі лідерів ринку в цілому по країні? Виключно внутрішні резерви.
Саме внутрішній підхід, тобто концентрація на внутрішньому розвитку, дозволила добитися абсолютно інших результатів. І я рекомендую, в першу чергу, шукати резерви всередині. Практика показує: при правильному підході можна рости відчутно швидше за ринок, домагатися дуже хороших результатів по завантаженню, по фінансову складову.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Дякую, Дмитро! Давайте спільними зусиллями допомагати отельерам шукати і знаходити внутрішні резерви, вирішувати ці проблеми. Я думаю, що у нас все вийде.
Дмитро Богданов / "Знання": Дякую вам! Ваш проект дуже цікавий, дуже значимий для всієї індустрії, я чую відгуки професіоналів і з туристичного, і з готельного бізнесу. Вони дуже високо цінують те, що ви розповідаєте про цікаві проекти, про цікаві персоналії, піднімаєте цікаві і важливі теми. Успіхів вам у розвитку Hotelier.PRO!