Коли відтік клієнтів стає помітним, виправляти ситуацію вже складно, а шукати причину пізно. Будь-яку хворобу легше попередити, ніж лікувати. Пропонуємо вам прості методи діагностики ранніх симптомів незадоволеності користувачів, щоб запобігти втраті покупців, поки не пізно.
Знижується частота покупок
Відтік клієнтів може бути незначним, але стабільним, і в цьому його основна небезпека. А знижується частота покупок стає найбільш раннім симптомом. Розраховується показник просто:
Частота покупок = кількість замовлень / покупок / кількість клієнтів
Частота покупок показує, наскільки часто повертається клієнт за покупкою. Якщо показник частоти покупок залишається на середньому рівні, це свідчить про задоволеність клієнтів і їх готовності повертатися знову.
Знижується частота покупок вказує на те, що клієнт шукає альтернативи, він менш задоволений, готовий піти до конкурентів. Зниження частоти покупок не вказує на відтік клієнтів безпосередньо, проте дає сигнал про готовність користувачів змінити постачальника товару / послуги.
Клієнти дистанціюються від брендів, які не відповідають їх вимогам.
Рекомендації: стабільне зниження частоти покупок вказує на необхідність вжити заходів тут і зараз, поки рідкісні покупки не перетворилися в повна відсутність покупок.
Частота покупок - метрика, яку необхідно моніторити регулярно. При стабільному, нехай і незначне зниження, варто вживати таких заходів:
- аналіз конкурентів
- опитування користувачів для з'ясування причин незадоволеності
- аналіз кинутих кошиків
Зменшення кількості позитивних оцінок
Зниження схильності клієнтів до вашого бренду є одним з ранніх симптомів, що вказують на високу ймовірність швидкого відтоку.
Визначається NPS шляхом опитування клієнтів: оціните ймовірність, з якою ви б порекомендували наш сайт друзям?
Всі відповіді діляться на групи:
Рекомендації. опитування про ймовірність рекомендації треба проводити постійно. Варто врахувати, що пропозиція відповісти на питання повинно бути своєчасним, після того, як користувач здійснив покупку, а ніяк не в процесі вибору товару (а особливо через 5 секунд після входу на сайт).
Опрацюйте сценарії відповідей користувачів, якщо користувач ставить оцінку 9, запропонуйте опционно відповісти на питання, що можна поліпшити на сайті, щоб клієнт став максимально задоволений. При оцінках нижче 9, додайте питання, що не сподобалося і що поліпшити на сайті. Зробіть їх обов'язковими до заповнення. Як правило, незадоволені користувачі з задоволенням висловлюють свій негатив.
Зменшення середнього чека
Розмір середнього чека легко прораховується. Це одна з метрик, які постійно моніторяться для визначення здоров'я бізнесу. Середній чек розраховується за формулою:
Середній чек = загальний обсяг виручки за період / кількість замовлень за період
Зростання показника вказує на високу довіру і задоволеність, готовність користувача витрачати більше. Зниження показника вказує, що покупець уже досліджує альтернативні (конкурентні) джерела.
Зниження CLV (Customer Lifetime Value)
CLV - це передбачуваний прибуток компанії за вагу життєвий цикл клієнта. У розрахунку цієї метрики здоров'я бізнесу враховується безліч параметрів і розраховується за формулою:
Зниження даної метрики свідчить про те, що клієнти витрачають менше і рідше, а їх життєвий цикл скорочується, тоді як зростання показника вказує на збільшення розміру середнього чека, частоти покупок і життєвого циклу клієнта.
Високий рівень CLV говорить про те, що ваша компанія стає частиною життя клієнта.
Рекомендації. щоб подовжити життєвий цикл клієнта в компанії, вам необхідно створити бездоганний призначений для користувача досвід. GetGoodRank вкаже, що подобається користувачам на сайті, а що ні, що викликає труднощі, недовіра, що незручно використовувати на сайті і коштує поліпшити.
Ви інвестуєте в утримання клієнтів
Бізнес постійно інвестує в залучення нових клієнтів і ігнорує програми по утриманню вже існуючих. В середньому розподіл бюджету відбувається наступним чином:
- 80% бюджету на залучення
- 20% бюджету на утримання
Цікавий факт: хоча постійні клієнти становлять в середньому 8% всієї клієнтської бази бізнесу, саме вони генерують до 40% прибутку.
Рекомендації. перерозподіліть бюджет і ресурси (час і зусилля), інакше ви не будете відчувати належного ефекту від залучення.