Про професіоналізм
Вакансій таємного відвідувача на ринку багато. В основному шукають людей, готових працювати за їжу. Професійних таємних відвідувачів в Харкові п'ять або шість чоловік, в Москві, звичайно, більше.
Таємних відвідувачів без досвіду роботи іноді запрошують в бюджетні мережеві заклади на кшталт Subway. Я за такими ніколи не ходив, але думаю, там все простіше. Типу підійшов, якщо тобі не посміхнулися і не запропонували картоплю, запиши на папірець. Як можна оцінювати сендвічі з ковбасою і кетчупом?
Щоб займатися цим серйозно, потрібен досвід. Можна почати з відгуків на тематичних сайтах - в них повинні бути не тільки враження, але і факти, щоб люди розуміли, що вам сподобалося, а що відштовхнуло. Є спеціальні курси, але я не думаю, що цього можна навчити за шість годин.
Сенс всіх таємних відвідувань в тому, щоб звільнити гостя від поганого. Простіше працювати і не допускати пожежі, вести контроль, ніж потім розгрібати його наслідки. На жаль, відгуки, навіть погані, пише кожен 200-300-й гість. Решта навіть не поскаржаться на ресторанному сайті, що пиво тепле, а просто перестануть ходити. Тобто, якщо вже сталося і написав один чоловік, що офіціантка йому грубила, будьте впевнені, вона хамила багатьом сотням. Просто один вирішив написати. Решта просто викреслили заклад зі списку «своїх».
Заробіток і замовники
Зазвичай замовник - власник бізнесу або керуючий. Більше перше, звичайно. Для контролю їм потрібен свіжий погляд. Коли власник постійно знаходиться в закладі, він не може адекватно оцінити сервіс і якість послуг, що надаються.
Таємні відвідувачі потрібні в різних закладах: від бістро з формочки в мережі бізнес-центрів до елітних ресторанів. Для останніх важливі вже абсолютно інші речі: як лежать прилади, з якого боку підходить офіціант: їм потрібно підтримувати імідж. У загальних уявленнях таємний покупець - це людина, яка спеціально провокує персонал, влаштовує скандал: якщо стейк не так просмажений, викладає його на голову персоналу. Це зайве. Я завжди налаштований на те, щоб прийти в заклад ще.
Послуга професійного таємного відвідувача коштує в середньому близько 5 000 за вихід. Або з оплатою рахунку, або без. Ставку ніде не розміщують - це досить закрита інформація. Я не знаю людей, для яких ця робота була б основним джерелом доходу. При такій оплаті потрібно мати досить велике коло замовників - близько 10-15 закладів одночасно. Тим більше це занадто нестабільна робота: сьогодні вона є, а завтра немає.
Основні правила
Я завжди впізнаю графік роботи закладу, коли планую відвідування: в які дні, наприклад, немає керуючого - вони особливо цікаві. Кудись важливо прийти в понеділок, коли все ще сонні і кухня не готова. Пивні заклади займають у мене черга за тиждень, якщо знають, що буде матч і прийде багато людей - це хороший стрес-тест. Хтось просить звернути увагу на знайомство, кого-то більше цікавлять офіціанти, хтось - на нове меню або шеф-кухаря.
Вдома я не їм вже років сім або вісім. Так як в закладі мені потрібно побачити загальну картину, зазвичай беру чотири страви. У більшості випадків все з'їдаю цілком, тому що йду з апетитом. Якщо його немає, то взагалі не можна ходити в общепит і писати відгук - це як якщо вегетаріанець прийде в стейк-хаус.
Найчастіше закладу сипляться на якихось простих речах, які повторені у відгуках багато разів. Наприклад, незнання стоп-листа - коли офіціант не повідомляє відразу, що чогось немає, і тільки через півгодини повідомляє, що потрібно робити нове замовлення. Часто втрачають бронь при резервуванні столів. Начебто все повторили двічі, а приходиш - її немає, тому що хостес десь в цей час ходила, записала все на папірець і забула занести в книгу.
Якось помітив, що у офіціанта стирчать труси над джинсами - мало не до пупка. Причому заклад, в яке я прийшов, було дуже серйозним: весь персонал ходив в любій формі. Господар перебував в Німеччині, і йому важливо було знати, що відбувається з об'єктом. Тепер він отримує звіт два рази на місяць, віддає команди і тримає в тонусі весь персонал - керуючі тільки встигають дивуватися, звідки він все знає.
звітність
Кінцевий результат - звіт для одного замовника. Перша частина - у формі таблиці, в якій за особливою шкалою виставлені оцінки за дружелюбність персоналу, швидкість подачі меню. Це добре, але працювати з цим дуже складно. Варіант другий - просто текст. В принципі, він схожий на відгуки на ресторанному сайті, тільки без опису інтер'єру. Керуючому або власнику важливо знати конкретні цифри - час подачі меню, час прийому замовлення.
Є місця, де працюють з відгуками і критикою, але є і такі, де цього не надають значення. Найпоширеніший аргумент останніх: «А у нас виручка хороша». Я не вважаю, що ці послуги потрібні всім закладам. Але більшості це треба. Просити друзів в цьому випадку - це явна помилка: вони не скажуть правду, а навпаки, все прикрасять. У людей створюється картина благополуччя, і з нових закладів 9 з 10 закривається протягом трьох років. Якщо не отримувати грамотний професійний фідбек, то ця ймовірність велика.
Ілюстрації: Маша Шишова