Все що написано далі используеться мною в роботі.
Прошу сильно не штовхати і не критикувати, я просто намагаюся поділитися досвідом і донести до вас як обробити клієнта.
Адже це прості правила про які багато хто навіть не думають. Адже в більшості випадків не клієнт відмовився, а майстер не зміг умовити.
1. Правило трьох "ТАК" (Кому цікаво придумано Сократом і успішно іспульзуеться і в наш час)
Для отримання позитивного рішення про надання послуг, поставте його на третє місце, що йому два інших, відповідаючи на які клієнт скаже «так».
Виявляється, коли людина говорить або чує слово «ні», в його кров надходять гормони норадреналіну, налаштовують його на боротьбу. І навпаки, слова «так» приводить до виділення морфіноподібних речовин - гормонів задоволення (ендорфінів). Коли людина отримує порцію гормону задоволення, він розслаблюється, налаштовується на хорошу ноту, йому психологічно легше погодитися, ніж вступати в боротьбу.
приклад:
М - майстер; К - клієнт;
М - Ви хочете щоб ваш комп'ютер працював швидше?
К - Так.
М - Вам необхідні офісні програми, антивірус і т.п.?
К - Так.
М - Давайте перевстановити вам ОС і поставимо Office і т.п.?
К - Так.
2. Не заганяйте клієнта в кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя» а найголовніше можливість вибору.
Часто клієнт не погоджується з нами тільки тому, що згода якось асоціюється в його свідомості з втратою своєї гідності, відсутністю вибору і нав'язуванням послуг. Адже не всі розуміють про що говорить майстер. Возмем простий приклад: Майстер запитує чи потрібен вам антивірус, клієнт запитавши скільки він коштує може легко відмовитися. Але якщо майстер переподнесет цю послугу як варіант вибору: Я можу вам поставити антивірус в цьому випадку ваш комп'ютер буде захищений, або не ставити але ви можете наловити вірусів і комп'ютер почне (гальмувати, глючити і т.п.). У цьому випадку клієнт починає думати і розуміти що це і навіщо, а найголовніше для нього це створює ілюзію вибору, свободи і значущості своїх рішень. Що в підсумку всиляє в клієнта впевненість і легкість прийняття рішення.
3. Не заганяйте себе самі в кут.
Дуже часто непродуманими висловлюваннями людина заганяє себе в кут. Наприклад, майстер запитує клієнта «Хочете подумати?». І клієнт, звичайно, відповідає «Так». У таких випадках, як правило, майстер втратив клієнта назавжди.
Будь-який продавець (а майстер і є продавець послуг) повинен вірити в те що дана послуга необхідна клієнту саме зараз а найголовніше передавати цю впевненість клієнтові. Якщо клієнт буде бачити що ви впевнені в тому що говорите то у нього не виникне ідеї "подумати".
4. Не принижуйте статус і імідж клієнта
Не потрібно проявляти неповагу до людини або нехтувати його позицією. Подібне ставлення до клієнта може викликати у нього неприязнь до вас і ваших послуг. Якщо все ж вказати на помилку необхідно, то бажано робити так, що визнати свою неправоту співрозмовник не буде принизливим.
Важливо навпаки відзначати позитивні якості клієнта (наприклад, знання, компетентність, проникливість), і щиро захоплюватися всім тим, що гідна захоплення.
5. До аргументів приємного їм людини люди ставляться з більшою довірою, ніж до аргументів неприємного
Аристотель: «Найсильніший засіб переконання полягає в особистому шляхетність оратора».
Приємне враження створюється багатьма факторами - це може бути і шанобливе ставлення, і вміння вислухати, і грамотна мова, приємні манери, і звичайно, зовнішній вигляд майстра. Будьте ввічливі, делікатні, не «зачиняйтеся" від клієнта слухайте його а не сидите з похмурим обличчям у ПК.
6. Бажаючи переконати клієнта, починайте з того, в чому ви згодні з ним, а не з протиріч
При цьому не важливо будуть ваші доводи другорядними чи ні. Не варто сперечатися з клієнтів, тим більше на самому початку бесіди. потрібно погоджуватися з клієнтом щоразу, коли він має рацію. Чим більше таких моментів, тим краще.
7. Проявляйте емпатію до клієнта.
Емпатія - це здатність до розуміння емоційного стану іншої людини у формі співпереживання. Емпатія допомагає краще зрозуміти клієнта, уявити хід його думок. ВАЖЛИВО щиро ставитися до потреб клієнта і бажати йому допомогти, а не просто «впарити» свої послуги.
8. Будьте хорошим слухачем
Уважне слухання - запорука вашої переконливості: ви ніколи не зможете переконати співрозмовника, якщо не зрозумієте хід його думок. Саме уважне слухання дозволяє «почути» більше того, що сказано.
9. Уникайте слів, які можуть привести до виникнення конфліктної ситуації
Це можуть бути всілякі прояви переваги, агресії і невихованості: грубість, погрози, глузування, зауваження, хвастощі, нав'язування порад, перебивання, обман, приховування інформації і т.п.
10. Перевіряйте, чи правильно ви розумієте один одного
Існують прості способи перевірити ступінь розуміння. Запитайте клієнта: «Правильно я вас зрозумів!» (І повторити все так, як зрозуміли) або «Іншими словами, ви вважаєте. »,« Сказання вами може означати. " і т.п. Не гріх і перепитати: «Що ви маєте на увазі!», «Не уточніть ви. »,« Чи не можна детальніше. »
техніка продажів
дистанційний курс
Привіт колего! Даний курс присвячений Техніці Продаж і допоможе Тобі структуризувати і розширити Твої знання в цій галузі. Може бути у Тебе виникає питання: «Навіщо мені вона потрібна і що вона мені дасть?» А ось що:
• По-перше, освоєння досконало Техніки продажів дозволить Тобі домогтися небувалих висот в області продажу твоїх послуг!
• По-друге, правильне застосування стандартів і правил дозволить Тобі збільшити свою зарплату!
• По-третє, правильне застосування стандартів і правил забезпечить Тобі досягнення і виконання максимальної суми середнього чека!
Перш, ніж говорити про Техніці продажів, спочатку давай з тобою з'ясуємо, що означає слово «продаж». Ось визначення, яке прийнято в нашій Компанії
Продаж це взаємовигідний процес взаємодії МАЙСТРА і КЛІЄНТА з приводу товару, заснований на якісному сервісі.
Найголовніше слово в цьому визначенні СЕРВІС.
Саме СЕРВІСОМ повинен бути наповнений процес продажу.
Забезпечувати «сервіс» означає виправдовувати ті очікування Клієнта, які ми здатні виправдати.
Сервіс робить Клієнта щасливим, а Майстра багатим і успішним!
типи продажів
Продавати можна по-різному і існує кілька типів продажів.
Залежно від типу продажу емоції і кінцеві враження у Майстри і Клієнта можуть бути різними:
1. впарюють продаж -це продаж, в якій інтереси Майстри грають головну роль, а інтереси Клієнта практично не враховуються.
Такий продаж, з великою часткою ймовірності, викличе у Клієнта негативні емоції і відштовхне його від наших послуг. Мета Майстра в цьому типі -навязать товар за всяку ціну.
3. При дружній продажу Майстер повністю враховує інтереси Клієнта, ігноруючи свої інтереси. Плюс такого типу продажу: ми отримуємо задоволеного і постійного Клієнта.
Мінус дружній продажу -Мастер заробляє небагато.
4. Взаємовигідна продаж -це ідеальний варіант, коли Майстер, поважаючи інтереси Клієнта, приймає також до уваги інтереси Компанії та свої. Клієнт отримує задоволення від гарної покупки і якісного обслуговування, Майстер отримує хорошу зарплату, від того, що грамотно запропонував і продав вигідний продукт з великою кількістю софтів Клієнту.
етапи продажів
Весь процес продажу можна розділити на різні етапи.
Якщо Ти будеш знати, як правильно діяти на кожному етапі і навчишся застосовувати ці знання на практиці, то зможеш за мінімальний час якісно обслуговувати Клієнта і досягати успіху при спілкуванні з будь-якою людиною, до якого ти їдеш на виклик!
Це, свого роду, «чарівні палички». Якщо Ти досконало заволодієш ними, то станеш чарівником і зможеш творити чудеса.
1.ПРІВЕТСТВІЕ
Мета: щиро і тепло привітатися з Клієнтом, розташувати його для подальшого діалогу
2.ПОДХОД
Мета: розташувати і викликати довіру Клієнта за допомогою определѐнних питань і фраз, створити передумови для подальшого конструктивного діалогу.
3. ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБ
Мета: прояснити потреби Клієнта за допомогою определѐнних питань і фраз, створити передумови
4.ПРЕЗЕНТАЦІЯ ТОВАРУ
Мета: зацікавити Клієнта запропонованим товаром, створити позитивне ставлення до товару, розповівши про його вигоди. Показати товар в справі
5. Робота з запереченнями
Мета: розвіяти можливі сумніви Клієнта щодо товару, зайнявши доброзичливу і експертну позицію
6. спонукування купівлі
Мета: завершити угоду вирішальним питанням. Допомогти Клієнту прийняти рішення про покупку
7. ДОДАТКОВІ ПРОДАЖУ
Мета: продати Клієнту аксесуари, послуги та інші товари, озвучивши їх вигоди і переваги.
8. ВИХІД ІЗ КОНТАКТУ
Мета: закріпити успіх продажу, зробивши комплімент вибору Клієнта і подякувавши йому за вибір нашої компанії і запропонувати йому знову звертатися до нас, озвучивши назва нашої компанії.
ТИПОЛОГІЯ КЛІЄНТІВ
Ти можеш сказати: «Але ж все Клієнти різні, і навіщо мені виявляти потреби, якщо Клієнт хоче тільки встановити систему і нічого більше його не цікавить?»
І ти маєш рацію! Всі покупці різні, давай розглянемо їх класифікацію.
Гарячий Клієнт
Гарячий Клієнт: це той Клієнт, який точно знає, що йому потрібно. Його готовність до покупки максимальна.
Такі Клієнти зазвичай говорять тобі: -Я хочу встановити ось цю модель ... -А чи можете Вас. -А покажіть мені ...
З такими Клієнтами важлива швидкість і упор на додаткові продажу.
теплий Клієнт
Теплий Клієнт-це Клієнт, який точно не знає, що йому потрібно купити. Він шукає, порівнює ціни, думає про покупку і т.д.
Ось його фрази: -Я зараз подумаю і потім прийму рішення-
Я ще не визначився
У такого Клієнта важливо з'ясувати всі його потреби, «розкрити» його, а після цього запропонувати потрібний йому товар. З ним потрібно пройти всі етапи продажу і зробити це правильно!
холодний Клієнт
«Холодний» Клієнт-це Клієнт, який поки нічого не хоче купувати, але все-таки викликав Тебе. Причини можуть бути різні.
Його фрази: - «Ні, дякую, я просто хотів дізнатися»
-"Мені нічого не потрібно"
-«Спасибі, я сам все бачу» Пам'ятай, що Клієнт саме цього типу більшість в твоїх замовленнях (приблизно 70%). І саме грамотна робота з такими людьми відрізняє Майстри від ділетанта.С такими Клієнтами важливо правильно встановити контакт, зав'язати розмову, розігріти » ненав'язливим спілкуванням, а після цього зробити йому, «як би між іншим», пропозицію про твоїх послугах.
Хлопці, сподіваюся цього вистачить на перший час ознайомитися, після вишлю продовження.