Інтерв'ю з Ольгою Єпіфанової, власницею магазину «Акценти», Москва
У цій статті Ви прочитаєте
- Як відкрити магазин подаркові облаштувати його
- Що подарувати чоловікові, якщо він не курить і не випиває
- Чому не варто відкривати магазин подарунків в орендованому приміщенні
- Скільки коштує зміну зовнішнього і внутрішнього планування
- Як правильно мотивувати персонал свого магазину
Як відкрити магазин подарунків з ексклюзивним товаром і інтер'єром
Мені подобався магазин подарунків «Вікно в Париж», який знаходиться в дуже красивою частині Москви, на Малій Бронній. Саме туди я відправлялася на пошуки ексклюзивних презентів. Але, на жаль, задоволеною йшла не завжди. Так я вирішила будь-що-будь в Москві відкрити магазин подарунків - такий, якого ще не бачили жителі і гості столиці. Вважаю, своєї мети я домоглася: в історичному і культурному центрі Москви, поруч з Бульварному кільці і Арбатській провулками, відкрився наш магазин. Швидше навіть не магазин, а художній салон, отака лавочка в європейському стилі, оскільки ми продаємо подарунки ручної роботи, які можна знайти тільки у нас і тільки в єдиному екземплярі.
Я виросла в Ризі - прекрасному європейському місті з кривими вуличками, маленькими затишними кафе і художніми салонами, в яких продають ексклюзивні предмети декору: кераміка, вишивка, льон та інші подібні речі. Ці лавочки завжди притягували мене своєю особливою атмосферою: там серед унікальних, зроблених з душею і натхненням подарунків люди із задоволенням спілкувалися і щиро раділи один одному. Після закінчення школи я переїхала в Москву, вступила на філологічний факультет МГУ, де вивчала французьку та італійську - дві іноземні мови, тісно пов'язаних з модою і дизайном. Подорослішавши, зіткнулася з тим, що тут вкрай складно знайти хороший подарунок. Ось, наприклад, що можна подарувати чоловікові, якщо він не курить, не випиває і не грає в карти? А якщо навіть і курить, у нього зазвичай вже є все, що потрібно, і навіть в десять разів більше - портсигари, трубки, попільнички, сигари в асортименті ... І нікому раніше не приходило в голову, що чоловікові можна подарувати хутряну подушку, блюдо на робочий стіл або на стіну, хустку з ініціалами, мініатюру, що нагадує про його хобі або професії.
Як Ви шукали продавців для такого незвичайного напрямку роздрібної торгівлі? Які вимоги до них висували?
Я вважаю, що в торгівлі не можуть працювати люди, яким не приносить задоволення допомогти, вислухати людину. А в нашому магазині це має бути людина, небайдужа до краси, цінує красиві предмети.
Крім того, продавцю в маленькому магазині необхідно виконувати різні завдання - не тільки вибудувати вітрину і красиво оформити подарунок; він ще повинен бути дуже організованим, щоб легко проводити інвентаризацію і складати замовлення. Адже у великих компаніях у кожного працівника є певний набір завдань і щоденних операцій: є продавець-касир, є продавець-консультант, є товарознавець, який вводить в програму новий асортимент, є маркетолог, який вивчає, як правильно викладати товар, є декоратор, який оформляє вітрину. А у нас дівчатка вміють все це відразу. Такі люди - велика рідкість.
Близькість до арбатским переліком - випадковість? Або Ви цілеспрямовано шукали приміщення в цьому районі, щоб відкрити свій магазин подарунків ручної роботи?
Наш магазин не можна зарахувати до формату «біля дому». Ми орієнтуємося не на місцевих жителів, а на людей, які регулярно приїжджають сюди у справах: відвести дітей в елітну школу, в дитячий садок, в студію танців або самим весело провести час. Крім того, в сусідньому будинку - відділення «Ощадбанку». У крокової доступності від нас знаходиться безліч освітніх, культурно-дозвільних установ, ресторанів і офісів. І це вкрай важливо. Без правильного розташування відкрити магазин подарунків ручної роботи неможливо, і торгівля цими речами не має сенсу, тому я досить багато часу витратила на пошук приміщення.
Чи вигідно відкривати магазин подарковв орендованому приміщенні?
Ваш магазин знаходиться в житловому будинку. Коли придбали приміщення, переводили його в нежитловий фонд? Якщо так, скільки часу знадобилося, щоб це зробити?
На щастя, приміщення вже було переведено в нежитловий фонд, раніше тут був офіс. Близько року знадобилося на зміну зовнішнього і внутрішнього планування.
Щоб домогтися всього цього, ми повинні були створити проект планованих змін, узгодити його з Комітетом з архітектури та містобудування міста Москви, а також отримати згоду на проведення робіт від мешканців будинку. Запросили фахівця, який консультував архітекторів: в яких форматах вони повинні підготувати креслення й описи до креслень, щоб чиновники прийняли проект. Процес узгодження тривав досить довго - 6 місяців.
У загальному і цілому узгодження і всі зовнішні і внутрішні роботи, включаючи закупівлю торгового обладнання, обійшлися нам в $ 80 тис.
Як оформляли торговий зал: самостійно або запрошували фахівців?
Ідеологом була я сама, діяла за принципом «від часткового до загального». Так, інтер'єр у нас почався з покупки люстри - вона стала центром, навколо якого все обертається і до цього дня. Це дуже довга люстра, що звисає в самому центрі торгового залу. Ходити під нею не можна, інакше можна зачепити головою. Тому ми вирішили замовити широкий стіл на всю довжину приміщення. Пам'ятаю, обійшовся він нам в $ 4-5 тис. По периметру повісили скляні полки однакової глибини, але на різній висоті. Зробили ніші, і засклені, і незасклені, тому не створюється відчуття одноманітності простору.
Власне, так і народився дизайн-проект, який з тих пір не зазнав серйозних змін - міняли підлогове покриття, перефарбовували стіни, поміняли кронштейни у скляних полиць на більш надійні і сучасні. До цього були тонкі і непомітні, що дозволяли змінювати положення, але витримували вони всього 8 кг ваги. А у нас деякі лампи і страви важать дуже пристойно, кронштейни розхитувалися. Тепер вони більш надійні, але міняти висоту полиць вже не можна.
Стіл і люстра і раніше на своїх місцях?
Звичайно, ось уже вісім років.
А яку роль відіграє стіл?
Це місце для експозицій. Стільниця - широка довга поверхню, яка дозволяє нам створювати найрізноманітніші за кольором і по колекціях композиції: на ній стоять скло, фарфор, прикраси, страви, лампи, fashion-аксесуари. Під столом - велика відкрита полиця, куди ми укладаємо подушки, дамські сумки та венеціанські маски, які добре видно покупцеві. У глибоких висувних ящиках столу зберігаємо запаси товару. Над столом висять різноманітні світильники на продаж, які також використовуються за прямим призначенням.
Решту товару лежить в підсобці, де встановлені куплені в IKEA міцні металеві стелажі з глибокими полками. Двері в підсобку закрита оксамитової шторою, вона привносить деяку м'якість і театральну атмосферу.
Чи не боїтеся, що за штору забіжить злодій і стягне що-небудь цінне?
Як Ви формуєте асортимент?
Зараз у нас в салоні близько 6 тис. Найменувань, і майже кожна річ має власний артикул. Це дійсно видатні предмети, іноді майже музейні цінності, роботи більше 50 майстрів. Причому кістяк зберігається протягом восьми років, це 6-8 французьких і 6-8 італійських ремісників.
З точки зору цифр було б взагалі-то правильно замовляти більше виробів і менше моделей. І, безумовно, мати менше постачальників, але ми вибрали саме цей шлях.
Мене найбільше цікавлять художники, ремісники, які самі придумують і самі працюють - роблять розпис по фарфору, прикраси, пояси, текстильні сумки, скляні вази, все, що стосується ручного ремесла. Вісім років тому, коли ми тільки починали, ні у кого з них не було ні сайтів, ні каталогів. Зараз вони користуються величезною популярністю.
Наприклад, серед наших виробників є дуже талановита італійська художниця - Даніела Полетті. Вона робить страви з муранського скла різних кольорів, форм і розмірів. Асортимент, який ми замовляємо, постійно розширюється - починалося все з невеликої колекції страв, потім з'явилися вази, різдвяні кулі і прикраси. Вона сама підбирає скло, вирізає форму, закладає в піч, виймає з печі. У неї три помічники - один полірує краю вручну, миє вироби після печі і остуджує, інший допомагає, коли Даніела робить прикраси, і ще одна людина займається упакуванням - ось такий розмах виробництва.
Або взяти колекцію з ліможского порцеляни - його виготовляють дві сестри з Парижа, які розписують скриньки з ліможского порцеляни; вони самі не займаються випалюванням, але перетворюють їх на справжні предмети мистецтва.
Де ви знаходите таких майстрів і постачальників ексклюзивних товарів?
Головне джерело - паризька виставка Maison et Objet, професійний салон в області дизайну і оформлення приміщень. Вона проходить два рази на рік, з п'ятниці по вівторок включно, в суботу і неділю вона відкрита для приватних осіб. Будь-яка людина може купити квиток, щось придбати зі стендів, зробити замовлення.
Там близько 3 тис. Експонентів і кілька павільйонів. Перерахую найцікавіші.
Chic Ethnique, присвячений етнічним речей.
Декор столу - від функціональних речей (посуд, столові прибори, кухонна техніка) до декоративних виробів - порцеляни, красивою кераміки.
«Деко» - найрізноманітніші предмети декору.
Павільйон дизайну - Scènes d'Intérieur, варіанти оформлення інтер'єру. Там представлені художники найвищого рівня, не масове виробництво.
У Москві проходить виставка CPM (Collection Premiere Moscow), присвячена одязі і модним аксесуарам. Це теж хороша робоча площадка, де можна знайти не тільки вітчизняних майстрів, а й зарубіжних: зокрема, там я вийшла на паризьке ательє рукавичок Georges Morand, з яким працюю донині.
Когось із наших виробників знайшла через друзів-європейців - участь у виставках коштує великих грошей, і багатьом маленьким ательє це не під силу.
Які товари користуються у Вас найбільшою популярністю?
Домінують fashion-аксесуари - дамські сумки, портмоне, косметички, прикраси, рукавички: їх найчастіше купують в подарунок, побоюючись придбати якийсь предмет для будинку, який може не підійти. Також користуються попитом недорогі шкатулки, Кредитниці, візитниці, портсигари. З виробів для будинку часто купують в подарунок страви, вази, декоративні тарілки, свічники. Тобто більшість покупок - це подарунки. А більш сміливі дорогі речі беруть собі додому.
Чим керуєтеся, плануючи закупівлі?
По-перше, звітом про продажі за останній період - як правило, за один рік. Особливу увагу звертаю на те, скільки часу у нас цей товар лежав, тому що, можливо, ми продали 50%, але цей артикул перебував на складі 2 роки, або, може бути, продали 40%, але за 3 місяці.
По-друге, у нас бувають спецзамовлення або індивідуальні замовлення: покупцям потрібен особливий малюнок або розмір вироби. Ми записуємо і відправляємо побажання майстру.
Третій і найголовніший параметр, на який я спираюся при замовленні, - нова колекція, яку привіз художник, наш постачальник. Обов'язково потрібно підтримувати майстра, закуповувати його нові колекції.
Як часто замовляєте партії товару?
Якщо мова йде про серійному і масовому виробництві, то виготовлення не передбачає довгих термінів, якщо ж мова йде про ремісничому виробництві, то терміни виготовлення невеликого замовлення можуть скласти 2-3, а деколи і 4 місяці. Також слід врахувати час доставки та митного оформлення. Коли я роблю замовлення на виставці, я призначаю дату, до якої майстри повинні підготувати вироби. Дуже багато з наших партнерів не витримують ці терміни, хтось, навпаки, надсилає речі раніше.
Всі замовлення доставляються в Ригу, там у нас невеликий філіал. Протягом місяця там формується партія товару, він проходить перевірку і митне оформлення:
- кожен предмет треба зважити;
- в супровідних документах повинно бути правильно описано, з яких матеріалів виготовлені вироби;
- повинен бути правильно присвоєно митний код.
Ми співпрацюємо з брокерською компанією, яка все перевіряє.
У скільки приблизно обходяться всі заходи по доставці?
Скільки людей щодня заглядають в Вашу крамницю?
Часто проводите акції?
Крім цього, ми щомісяця відбираємо 20-50 самих різних предметів і протягом двох тижнів або місяця продаємо їх зі знижкою в 20-50%. Такий «листопад цін» оживляє увагу покупців, дає можливість нагадати про себе. І зовсім не обов'язково, що людина купить саме уцінену річ, прийшовши в магазин.
Ви якось оформляєте, упаковуєте покупки?
Звичайно. Мало того, до нас приходять люди і просять упакувати товар, куплений в інших магазинах. Упаковка має пряме відношення до краси, до уважного і зворушливому відношенню до покупця. Отримувати подарунок приємно, коли він красиво, загадково, оригінально загорнутий.
Як, на вашу думку, можна зробити відвідувача постійним покупцем?
Щире і тепле ставлення до клієнта - головне, що може зробити його постійним покупцем. Особливо в такому маленькому за площею магазині з таким різнорідним асортиментом, як у нас. Не маючи продавця, який добре знає колекції, цікавиться ними і може передати свої знання покупцеві, далеко не заїдеш. У нас навіть є внутрішній слоган: «Головне, щоб людина до нас повернувся».
І що саме ви робите, щоб він повернувся? Чи існують у вашому магазині якісь жорсткі правила поведінки для співробітників?
Покупець для нас - найголовніша людина, все робиться заради нього: щоб йому було приємно перебувати в магазині, щоб він підібрав те, що йому потрібно. А правила поведінки наших співробітників такі.
Якщо продавець займається іншою роботою (вводить товар в базу, відповідає на листи та ін.) І бачить, що прийшов клієнт, він зобов'язаний відразу переключитися на нього.
Продавець ні в якому разі не переконує відвідувача купити річ, яка викликає сумніви. Якщо він бачить, що людина намагається придбати предмет, який тому не дуже підходить, він повинен запропонувати щось інше. Це потрібно робити обережно, бо можна ненавмисно образити людину. Звичайно, завжди є можливість повернути товар. Але ні в якому разі не потрібно змушувати купити щось за всяку ціну.
Що стосується заробітної плати, продавці отримують оклад і відсоток від виручки. Відсотка від особистих продажів у нас немає, все ділиться порівну, пропорційно кількості відпрацьованих днів. Причина в наступному: коли входиш в магазин, де є відсоток з особистих продажів, це дуже відчувається, ти відчуваєш себе здобиччю - продавці намагаються швидше інших роздобути покупця і нав'язливо щось пропонують.
Ні в якому разі не можна дозволяти собі оцінювати зовнішній вигляд покупця і намагатися визначити його фінансові можливості. Навіть якщо у увійшов людини скромне матеріальне становище, у нього є друзі або подруги, хтось, хто може йому подарувати вподобану річ. У студентів і школярів є мами і тата, у літніх людей є діти.
І ще дуже важливе правило - не можна пояснювати покупцеві, чому ми не можемо зробити так, як він хоче. Чому вийшло не так, як ми розраховували (не так упакували, що не повідомили вчасно про щось). Покупцеві потрібно відразу запропонувати можливі рішення його проблеми. Якщо продавець допустив помилку - треба вибачитися і спробувати якомога швидше її виправити, запропонувати інші варіанти вирішення.
За вісім років роботи Ви домоглися дуже багато чого. Є ще куди рости, до чого прагнути?
А ще хочемо відкрити магазин подарунків в Ризі - вже знайдено приміщення, зроблений дизайн-проект, пройдений етап всіх узгоджень і ведеться ремонт. Закупівля більшого обсягу товару повинна знижувати витрати на його обробку. Взагалі торгова точка в Ризі дуже зручна - це Європа, і там немає необхідності проходити митний контроль.
Підготовлено редакцією за матеріалами журналу «Власник магазину»
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"