Питання навчання персоналу в клініці коштує гостро практично в 98% клінік. Як показує практика, більшість стоматологічних клінік недостатня кількість часу витрачають на навчання співробітників, особливо навчання сервісу та продажу.
- Адміністратори працюють «секретарями», не приділяючи достатньо часу спілкуванню з пацієнтами та просування послуг;
- Продажі і допродажу послуг вкрай низькі, не кажучи вже про засоби домашнього догляду, які практично не продаються;
- Лікарі не перезаписують пацієнтів на повторні візити, через що завантаження клініки недостатня і клініка «просідає» в доході.
Для вибудовування системи навчання в клініці потрібно кілька основних складових:
- Введення скриптів розмови
- Введення стандартів посади
- Проходження тренінгів
- Проведення «іспиту» по контрольному листу
- Проведення зборів з тренуваннями
- Проведення щоденних зборів
Зупинимося докладніше на кожному пункті.
Скрипти розмови з клієнтом - це готові сценарії розмови з пацієнтом. Такі сценарії повинні бути прописані для адміністраторів і лікарів для більш ефективного спілкування з пацієнтом.
Як правило, скрипти включають в себе:
На прохання багатьох наших клієнтів, ми склали такі скрипти для адміністраторів і лікарів стоматологічних клінік і, як показала практика, використання скриптів дозволяє збільшити дохід мінімум на 30%. Адже всі фрази, весь «план» розмови з клієнтом прописаний заздалегідь і адміністратору або лікаря не потрібно гадати як побудувати діалог - все розписано за нього! Все що залишається - це просто вивчити фрази і починати спілкування з пацієнтом.
Стандарти посади - це весь необхідний перелік наказів, описів посадових обов'язків, функціоналу, а також стандартів роботи клініки і лікаря, в тому числі і при спілкуванні з пацієнтом.
Як правило, стандарти посади включають в себе:
- Організаційну політику клініки;
- Посадові обов'язки співробітника;
- Правила передачі інформації в клініці;
- Правила сервісного спілкування з клієнтом;
- Правила зовнішнього вигляду;
- Система штрафів і покарань;
- Техніка продажів і спілкування з пацієнтом.
У стандартах посади, які ми розробили, міститься більше 100 сторінок всієї необхідної інформації для лікаря або адміністратора клініки. Також велику увагу ми приділяємо техніці продажів з вправами завданнями для кращого засвоєння матеріалу і відпрацювання навичок.
Плюс стандартів посади полягає в тому, що вони дозволяють швидко навчити співробітника при мінімальних тимчасових витратах - все що залишається, просто дати на вивчення ці стандарти і потім перевірити за допомогою контрольного листа їх знання і розуміння. Ви можете розписати такі стандарти самостійно або придбати готові стандарти, трохи лише адаптувавши їх під себе. Другий варіант більш швидкий і практичний, якщо виберете створення стандартів самостійно, звичайно, вам доведеться вкласти велику кількість сил і часу, проте це окупиться з приходом першого ж найнятого працівника, адже вам не доведеться більше «розжовувати» все, досить дати вивчити стандарти.
Після вивчення стандартів важливо провести так званий «іспит». щоб зрозуміти наскільки матеріал добре засвоєний. Проводьте іспит не тільки для «новачків», періодично перевіряйте вже працюючих співробітників, щоб переконатися, що всі правила і стандарти дотримуються.
Також важливо приділити час навчання на зборах і «планерках». Потренуйте зі своїми співробітниками діалог з клієнтом, попрацюйте над самими часто зустрічаються запереченнями. Такі тренування дозволяють завжди тримати співробітників «в тонусі».
Також не забувайте про тренінги. Тренінги з продажу і сервісу, тренінги з особистісного розвитку - все це допоможе вашим співробітникам бути кращими в совій області, а значить, вони з легкістю будуть налагоджувати спілкування з клієнтами і продаватимуть послуги та засоби домашнього догляду.
Також невелику пораду: не забувайте вести свою корпоративну бібліотеку. У ній ви можете зберігати книги по стоматологічній тематиці, по сервісу і продажу, по саморозвитку.
Навчайте своїх співробітників і ви побачите, як зміниться атмосфера в клініці, як збільшиться завантаження і дохід, завдяки компетентності ваших співробітників!
Питання навчання персоналу в клініці коштує гостро практично в 98% клінік. Як показує практика, більшість стоматологічних клінік недостатня кількість часу витрачають на навчання співробітників, особливо навчання сервісу та продажу.
- Адміністратори працюють «секретарями», не приділяючи достатньо часу спілкуванню з пацієнтами та просування послуг;
- Продажі і допродажу послуг вкрай низькі, не кажучи вже про засоби домашнього догляду, які практично не продаються;
- Лікарі не перезаписують пацієнтів на повторні візити, через що завантаження клініки недостатня і клініка «просідає» в доході.
Для вибудовування системи навчання в клініці потрібно кілька основних складових:
- Введення скриптів розмови
- Введення стандартів посади
- Проходження тренінгів
- Проведення «іспиту» по контрольному листу
- Проведення зборів з тренуваннями
- Проведення щоденних зборів
Зупинимося докладніше на кожному пункті.
Скрипти розмови з клієнтом - це готові сценарії розмови з пацієнтом. Такі сценарії повинні бути прописані для адміністраторів і лікарів для більш ефективного спілкування з пацієнтом.
Як правило, скрипти включають в себе:
На прохання багатьох наших клієнтів, ми склали такі скрипти для адміністраторів і лікарів стоматологічних клінік і, як показала практика, використання скриптів дозволяє збільшити дохід мінімум на 30%. Адже всі фрази, весь «план» розмови з клієнтом прописаний заздалегідь і адміністратору або лікаря не потрібно гадати як побудувати діалог - все розписано за нього! Все що залишається - це просто вивчити фрази і починати спілкування з пацієнтом.
Стандарти посади - це весь необхідний перелік наказів, описів посадових обов'язків, функціоналу, а також стандартів роботи клініки і лікаря, в тому числі і при спілкуванні з пацієнтом.
Як правило, стандарти посади включають в себе:
- Організаційну політику клініки;
- Посадові обов'язки співробітника;
- Правила передачі інформації в клініці;
- Правила сервісного спілкування з клієнтом;
- Правила зовнішнього вигляду;
- Система штрафів і покарань;
- Техніка продажів і спілкування з пацієнтом.
У стандартах посади, які ми розробили, міститься більше 100 сторінок всієї необхідної інформації для лікаря або адміністратора клініки. Також велику увагу ми приділяємо техніці продажів з вправами завданнями для кращого засвоєння матеріалу і відпрацювання навичок.
Плюс стандартів посади полягає в тому, що вони дозволяють швидко навчити співробітника при мінімальних тимчасових витратах - все що залишається, просто дати на вивчення ці стандарти і потім перевірити за допомогою контрольного листа їх знання і розуміння. Ви можете розписати такі стандарти самостійно або придбати готові стандарти, трохи лише адаптувавши їх під себе. Другий варіант більш швидкий і практичний, якщо виберете створення стандартів самостійно, звичайно, вам доведеться вкласти велику кількість сил і часу, проте це окупиться з приходом першого ж найнятого працівника, адже вам не доведеться більше «розжовувати» все, досить дати вивчити стандарти.
Після вивчення стандартів важливо провести так званий «іспит». щоб зрозуміти наскільки матеріал добре засвоєний. Проводьте іспит не тільки для «новачків», періодично перевіряйте вже працюючих співробітників, щоб переконатися, що всі правила і стандарти дотримуються.
Також важливо приділити час навчання на зборах і «планерках». Потренуйте зі своїми співробітниками діалог з клієнтом, попрацюйте над самими часто зустрічаються запереченнями. Такі тренування дозволяють завжди тримати співробітників «в тонусі».
Також не забувайте про тренінги. Тренінги з продажу і сервісу, тренінги з особистісного розвитку - все це допоможе вашим співробітникам бути кращими в совій області, а значить, вони з легкістю будуть налагоджувати спілкування з клієнтами і продаватимуть послуги та засоби домашнього догляду.
Також невелику пораду: не забувайте вести свою корпоративну бібліотеку. У ній ви можете зберігати книги по стоматологічній тематиці, по сервісу і продажу, по саморозвитку.
Навчайте своїх співробітників і ви побачите, як зміниться атмосфера в клініці, як збільшиться завантаження і дохід, завдяки компетентності ваших співробітників!