Будинки, в магазині, на роботі, на відпочинку - всюди ми використовуємо красномовство, дар переконання, наводимо аргументи і в кінці кінців намагаємося отримати те, що хочемо: згода, поступку, контракт ...
Як зробити так, щоб суперник наш став нашим союзником? Як отримувати відповідь «так»? Що робити, щоб переговори завжди приносили користь?
Для початку давайте зрозуміємо, що таке успішні переговори? За старих часів на Сході кращим продавцем вважався той, хто міг «забалакати» покупця, продати йому поганий товар і нажитися на цьому. Чи підходить цей критерій для сучасного світу? Звичайно, ні.
Вдалі переговори завжди сприяють взаємній вигоді. Якщо вам вдалося заспокоїти незадоволеного клієнта, користь в цьому є і для сервісного центру, і для людини, якій ви надали психологічну підтримку. Якщо ви переконали продавця в магазині запропонувати вам овочі свіжіше, ви отримаєте смачний салат, а торгова фірма - вашу лояльність.
Ось із цього становища - взаємної вигоди - і потрібно виходити, щоб переговори приносили успіх. Яскравий випадок описаний американським психологом Дейлом Карнегі в книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей». Інспектор електротехнічної компанії під час поїздки по провінції дізнався, що фермери неохоче підключають до ліній свої будинки і сільськогосподарські споруди. Він постукав у один з будинків, але фермерша, тільки-но побачивши, що він з електричної фірми, зачинила двері. Тоді він сказав, що прийшов зовсім не як докучливий агент. «Тоді навіщо ви тут?» - «Я хотів би, місіс Друкенброд, купити у вас яєць, у вас чудові кури породи Домінік, я і сам курівник». Двері відкрилися. Господиня була рада увазі гостя і повела його оглядати курник. Вони заговорили про поліпшення утримання курей, і фермерша сама запитала ради, чи варто провести в курник світло. «Через два тижні кури місіс Друкенброд задоволено кудахтали, розгрібаючи корм під стимулюючим світлом електричних лампочок. Я отримав своє замовлення; вона стала отримувати більше яєць; всі були задоволені, все вигадали ». Суть історії в тому, що інспектору вдалося дати опонентці зрозуміти - вигода буде обопільною, і вона перша запропонувала те, що було потрібно йому.
Іноді точка зору співрозмовника ніяк не дає йому погодитися з вами. Вона може бути помилковою; наприклад, старої фермерші здавалося, що агенти хочуть лише грошей. Їй і в голову не приходило, що електрику - користь для її улюблених курей.
У таких випадках допоможе «Техніка тумблера» - перемикання розмови на іншу тему.
Ірина Скумин, бізнес-тренер:
«Якщо ви бачите, що переговори заходять у глухий кут, людина чинить опір, йде від теми, заперечує очевидне - потрібно згорнути бесіду в інше, спокійне русло, приємне для нього.
Людина подібна тумблера, який переключається між станами «так» і «ні». У режимі «ні» його погляд на світ критичний, прискіпливий, він може почати шукати каверзи на порожньому місці. Переклад співрозмовника в стан «Так» дуже потрібен; і тут навіть не так і важливо, на яку тему він сказав своє «Так» ».
Метод знаменитого грецького мудреця приніс йому безліч перемог в самих різних дискусіях. Сократ будував бесіду таким чином, щоб опонент якомога частіше погоджувався з ним. Отримавши кілька «Так», ритор приводив бесіду до пункту розбіжностей - і отримував від противника ствердну відповідь.
«Під час переговорів слово« Так »з вуст клієнта повинно звучати якомога частіше», - радить Ірина Скумин. - «Є навіть така техніка« Чотирьох Так »: отримати підряд чотири позитивні відповіді на будь-які питання - і бути впевненим, що на п'ятий раз з вами знову погодяться».
Орієнтація на «Так» передбачає зацікавленість тим, чого хоче ваш співрозмовник, а значить, знову-таки сприяє взаємній вигоді від переговорів.
Що робити з агресором?
Однак буває і так, що на переговорах буяє не мирна атмосфера бесіди, а руйнівний дух агресії. Агресія може виникнути і на порожньому місці, без жодного приводу. Просто тому що один зі співрозмовників обрав таку поведінку для вирішення питання. Це - деструктивний процес для обох сторін, які ведуть переговори. Агресор думає, що зашкодить тільки вам: насправді він все псує і для себе.
Що для цього потрібно?
1. Зрозуміти. Чому люди людина вчинила саме так?
2. Вислухати. Дуже уважно поставитися до співрозмовника, задати йому питання. Засмучений людина несправедлива тому, що узагальнює. «Ви взагалі не вмієте працювати!» Ображатися не треба; просто уточніть, чому він так говорить. Швидше за все причина виявиться простий, проблема - розв'язуваної. Якщо вам вдасться пробитися крізь емоційну стінку співрозмовника, пора переходити до третього етапу.
3. Дати аргументовану інформацію. Це самий «інструментальний» момент: в першому пункті ми працювали з собою, у другому - з співрозмовником, тепер же «справі час».
Дуже важливо при веденні переговорів спиратися на конкретні факти, цифри, говорити про реальні дії.
Це добре допомагає і тоді, коли переговори затягуються і заходять в глухий кут, співрозмовник уникає прямої відповіді. Бути може, людині важко прийняти рішення; позначивши тимчасові рамки ( «після обіду підпишемо остаточний варіант») ми йому допоможемо.
Не піддавайтеся на провокацію
Інший випадок - якщо агресія або нерішучість є маніпулюванням.
Ігор Чуланов:
«Маніпулювання при переговорах йде в двох напрямках: неприйняття ваших умов і розхитування вашої власної позиції. Якщо вам п'ять разів говорять одне і те ж, у вас виникає почуття, що вас не чують. Не попадайтеся на це! Вам допоможе точне визначення мети, часових ресурсів і правил. Намагайтеся щоразу відстежувати порушення графіка або умов бесіди. Нехай маніпулятор навіть буде незадоволений: все одно він повинен зрозуміти, що ви не зміните свою позицію.
В умовах нормальних переговорів ви шукаєте компромісу; у випадку з маніпулятором поступатися не можна. Якщо ви зрозуміли, що у нього жорстка, незмінна позиція - просто відмовтеся від переговорів. Буває так, що ви грюкнули дверима і пішли, а на вулиці чуєте, як вам з вікна кричать «Ми передумали!» »
Домовитися можна завжди
Якщо ж ви знаєте, що співрозмовник ваш діє чесно, досить дотримуватися простих правил, які ми з вами визначили - і все у нас вийде. Пам'ятайте, переговори - НЕ перетягування каната, а рух назустріч один одному, співпраця, головна мета якого - обопільна вигода.
«Це люди, які в силу свого характеру ніколи не говорять« Так ». Позитивні пропозиції здаються їм несерйозними, недодуманої.
Для розмови з такими людьми краще використовувати конструкції з запереченням: на запитання «Ви чай пити не будете?» Швидше за все буде отримана відповідь: «Ні, буду!». Заготовте фрази типу «Ви, звичайно, не зможете не погодитися», «Вам не здається, що ...» - і контакт з «полярником» буде налагоджений ».
Ірина Скумин, бізнес-тренер
Роджер Фішер, Вільям Юрі. «Шлях до згоди, або Переговори без поразки». Як можна впоратися з розбіжностями? Професійні психологи дають відповіді, грунтуючись на багатому досвіді спілкування з людьми всіх занять і віків.
Роджер Фішер «Як використовувати емоції в процесі переговорів». Про те, як правильно оцінити емоційний стан співрозмовника при переговорах і повернути їх в потрібне русло.
Нестандартний і цікавий підхід до питання викладено в книзі Джима Кемпа «Спочатку скажіть немає».
Шість правил ведення ділових переговорів по Д.Каррнегі
Нещодавно прочитав цікаві правила психологічного впливу на людей при діловому спілкуванні, які сформулював американський вчений Д. Карнегі. Думаю, вони стануть в нагоді не тільки керівникам СЕО проектів, а й взагалі всім керівникам.
Далі я буду цитувати класика.
Найсуттєвіше укладено в умінні слухати співрозмовника, постійно проявляти до нього увагу і заохочувати його нагородами, тобто відзначати позитивні якості, допомагати самоствердження партнера по переговорах. Д. Карнегі пропонує шість правил, дотримання яких дозволяє впливати на людей.
Правило перше: щиро цікавтеся іншими людьми.
Людина, яка не цікавиться своїми побратимами, відчуває найбільші труднощі в житті і заподіює найбільшу шкоду оточуючим. Саме в середовищі подібних людей народжуються невдахи.
Перш, ніж приступати до обговорення цікавлять вас проблем, буває корисно поговорити про ті предмети, які хвилюють вашого співрозмовника. Він стане розташований до вас і швидше вирішить ваші питання. Цю думку вдало висловив римський поет Публій Сір: «Ми цікавимося іншими людьми тоді, коли вони цікавляться нами».
Правило друге: посміхайтеся!
Уміння посміхатися можна вважати характерним відзнакою жителів США взагалі і американських підприємців зокрема. Так, на думку завідувача відділом найму великого універсального магазину, краще прийняти на роботу дівчину-продавщицю з початковою освітою, але що володіє чарівною посмішкою, чим доктора філософії з пісним обличчям.
Помилково думати, що кожна людина відчуває радість в процесі ділового спілкування. Ця діяльність повинна відповідати внутрішнім потребам людини, повинна приносити йому моральне задоволення. «Ви повинні відчувати радість, спілкуючись з людьми, якщо хочете, щоб люди відчували радість від спілкування з вами».
Американці вважають, що вміння посміхатися тісно пов'язане з умінням управляти власним настроєм. Зусиллям волі людина може управляти своїми діями, що відбивається на його настрої.
Цією мудрістю володіли стародавні китайці. Вони говорили: «Людина без посмішки на обличчі не повинна відкривати магазин».
Правило третє: пам'ятайте, що на будь-якій мові ім'я людини - це самий солодкий і найважливіший для нього звук!
Люди надають вражаюче велике значення власного імені. Кожну людину більше цікавить його власне ім'я, ніж будь-які інші імена в усьому світі, разом узяті. Запам'ятавши це ім'я і невимушено вживаючи його, ви робите людині тонкий і дуже ефективний комплімент. Якщо ви забудете ім'я людини, неправильно його скажете або напишете, то поставите себе в дуже невигідне становище. Люди так пишаються своїм ім'ям, що намагаються увічнити його за всяку ціну. Так, двісті років тому багатії платили письменникам за те, що ті присвячували їм свої книги.
Вселити людині свідомість власної значущості - це вірний спосіб завоювати його прихильність. Один з перших уроків, який засвоює кожен політичний діяч США, полягає в наступному: «Згадати ім'я виборця - це державна мудрість. Забути його - значить приректи себе на забуття ». При ділових контактах здатність запам'ятати імена має таке ж значення.
Правило четверте: будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших говорити про себе.
Виявляючи щиру зацікавленість до висловлювань, проблемам ділового партнера, можна розбудити його симпатію до вас. Такий прояв уваги - один з найбільших компліментів для будь-якої людини. Небагато людей можуть встояти перед прихованою лестощами захопленого уваги.
Багатьом співрозмовникам не вдається зробити сприятливе враження тому, що вони не вміють уважно слухати. Вони настільки стурбовані тим, що збираються самі сказати, що ні до чого не прислухаються. Хорошим ораторам більшість людей вважають за краще хороших слухачів, але уміння слухати, мабуть, зустрічається набагато рідше, ніж будь-яка інша якість. Доброзичливий, співчутливо налаштований слухач викликає симпатії будь-якого співрозмовника. Якщо людина говорить тільки про себе, то він тільки про себе і думає. Така людина не цікавий іншим.
Уміння задавати питання, на які вашому діловому партнеру буде цікаво відповідати, можна вважати великим і корисним мистецтвом. Заохочуючи співрозмовника до розповіді про себе, про свої досягнення можна завоювати його прихильність.
Правило п'яте: говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника.
До кожної ділової зустрічі необхідно грунтовно готуватися. Читаючи ділову пресу, розпитуючи спільних знайомих, необхідно визначити ті питання, які найбільше цікавлять вашого майбутнього співрозмовника. Потім необхідно поповнити власні знання з цих питань.
Найвірніший шлях до серця людини - це розмова з ним про те, що він цінує понад усе. Такий підхід неодмінно полегшить налагодження ділових контактів.
Правило шосте: переконуйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро!
Д. Карнегі зводить шосте правило в найважливіший закон людської поведінки. Слідуючи йому, людина захищає себе від багатьох бід, набуває безліч друзів і почуття морального задоволення. Як тільки цей закон порушується, людина зустрічається з труднощами.
Глибоким властивістю людей можна вважати пристрасне прагнення бути оціненими по достоїнству. У Біблії сказано: «У всьому, як хочете, щоб з вами чинили люди, те саме чиніть їм і ви з ними». Людині не потрібна дешева, нещира лестощі, але він пристрасно бажає реальної оцінки своїх достоїнств. Важливо дотримуватися цього золотого правила і давати іншим те, що ми хотіли б отримати від них.
ЯК ВЕСТИ ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ. ПОРАДИ
Жоден робочий процес, будь то пропозиція співпраці або вирішення поточних питань, не обходиться без переговорів. Як правильно провести ділові переговори і домогтися позитивного результату?
Кілька корисних порад:
План проведення переговорів
Перед проведенням переговорів розробіть їх план і в процесі переговорів дотримуйтесь власним планом, не дозволяючи збити себе з курсу.
Запишіть по пунктам питання, які необхідно обговорити. Так вам буде простіше зосередитися на головному, нічого не упустити. І навіть, якщо розмова піде в сторону, вам буде легко повернутися до обговорення того, що ви намітили.
Чітко визначте, що ви хочете отримати в результаті переговорів. Якщо ви самі не будете мати точного уявлення про свої цілі, навряд чи ви зможете їх досягти
З'ясуйте, чого хоче інша сторона. Задавайте уточнюючі питання. Таким чином, ви підкреслите зацікавленість у співрозмовнику, і дасте йому зрозуміти, що ви прагнете до взаємовигідної співпраці.
Пам'ятайте, що вищий пілотаж і справжнє мистецтво будь-яких переговорів - дати іншій стороні те, чого вона чекає, але на своїх умовах.
Встановіть для себе «останню межу» (не погоджуватися ні за яких умов).
Маючи чітке уявлення про те, чого ви за жодних обставин не хочете отримати в результаті партнерства, ви убезпечите себе, а також ваші майбутні відносини. Як то кажуть, їх треба з'ясовувати на березі.
Якщо ж під час переговорів ви через слабкість характеру або в силу інших причин погодьтеся на a priori невигідні для себе умови, нічого хорошого вашої співпраці таке партнерство в майбутньому не принесе.
Ведучи переговори - ведіть переговори (не відволікайтеся на суперечки і не втрачайте суть переговорів).
У процесі будь-якої бесіди є ризик затягнути один одного в малозначущі диспути, які заберуть у вас час і не дозволять досягти результату. Мало того, що в суперечках дуже рідко народжується істина, і в результаті, після бесіди у кожного із співрозмовників залишиться неприємний осад, ви ще ризикуєте так далеко піти в сторону від наміченого, що повернутися до цього буде складно.
Слідкуйте за часом - це важлива складова мистецтва переговорів.
Всім відомо, що стислість - сестра таланту. Не варто занадто довго зупинятися на обговоренні однієї і тієї ж теми, і особливо знову і знову повертатися до того, що вже було обумовлено. У той же час не поспішайте і не метушіться, щоб у співрозмовника не залишилося враження, що ви втрачаєте з ним час, і у вас є справи важливіші.
Негайно зафіксуйте все, про що домовилися.
Проговорите це вголос, щоб інша сторона почула і підтвердила. По-перше, повторення - мати навчання і ваші слова краще зміцняться в пам'яті, по-друге, з'явиться враження того, що ви досягли певних результатів в переговорах і почули один одного.
В кінці переговорів подякуйте партнерів за зустріч і висловіть надію на продовження плідної співпраці, навіть якщо в даний момент ви не прийшли до взаємовигідного результату. Такий підхід залишить приємне враження від спілкування і дозволить прийти до результату, що задовольняє обидві сторони, в майбутньому.
Бажаю вам тільки успішних переговорів!