Для того, щоб незадоволений клієнт ясно висловив свої невдоволення і зміг вести адекватний діалог, дотримуйтеся наступних правил спілкування з клієнтами:
1. Дайте клієнтові можливість висловитися. Якщо клієнт прийшов до Вас зі скаргою ні в якому разі не перебивайте його, дайте можливість «випустити пар».
2. Ніколи не грубо клієнту. В результаті Вас чекає затяжний конфлікт, який може нанести шкоду Вашому бізнесу. Ваше завдання заспокоїти клієнта і постаратися вирішити всі питання без зайвого нервування.
3. Постарайтеся увійти в становище клієнта. Якщо Ви намагаєтеся зрозуміти клієнта, це ще не означає, що Ви визнаєте свою провину. Клієнту просто треба показати, що Ви його розумієте, тим самим Ви охолодіть його запал.
4. Проявляйте увагу до деталей. Візьміть до уваги всі скарги клієнта, при необхідності записуйте, давши клієнту зрозуміти. що Вам насправді не наплювати на його невдоволення. Це вселить йому довіру, а Вам допоможе потім повторно оцінити ситуацію вже на холодну голову.
5. Зберігайте спокій. При спілкуванні з незадоволеними клієнтами завжди намагайтеся зберігати спокій, чого б це не коштувало. За допомогою нескладних психологічних прийомів, постарайтеся попередити конфлікт і знизити емоційну напругу.
6. Не кажіть клієнту, що він не правий, навіть якщо він дійсно не правий. Навіть якщо клієнт не правий, не забуваємо про те, що «клієнт завжди правий». Спробуйте максимально коректно пояснити, що його скарги не мають реальної причини. Наведіть вагомі доводи і будьте максимально терплячими.
Репутація фірми в стосунках з клієнтами
Запам'ятайте, чим більше клієнти Вам довіряють, тим менше вони висловлюють невдоволення. Навіть якщо Ви допустили помилку, але завжди предподносілі себе як відповідальний виконавець, то ймовірність того, що клієнт стане влаштовувати скандал невелика. Компанія, яка заробила собі хорошу репутацію, рідко має незадоволених клієнтів.
Ну а якщо Ваші клієнти занадто часто бувають незадоволені Вашою роботою, то значить пора задуматися над її якістю. Замість того, щоб звинувачувати кого-небудь в надмірній вимогливості, займіться самовдосконаленням і приділяйте більше уваги правильному спілкуванню з клієнтами.