Потрібно усвідомлювати наш тон голосу, поставу, жести, нахил голови, напрям погляду, дихання, міміку і рухи. Киваючи, посміхаючись, сміючись, хмурячись, підтакуючи ( «ясно», «ага» і т.д.), ми показуємо, що говорить, що дійсно прислухаємося до його слів.
Коли співрозмовник закінчить говорити, повторіть його основні думки своїми словами. Наприклад: «Хотілося б уточнити. Як я розумію, ви говорите про ... ». Важливо не повторювати його слова, як папуга, а перефразувати їх від себе - це допомагає налагодити діалог і краще запам'ятати сказане.
Варто задуматися про мотивацію, запитавши себе: чого я намагаюся добитися, в чому мета розмови - перемогти в суперечці або знайти взаєморозуміння? Якщо один зі співрозмовників хоче лише вразити іншого, засудити, помститися, щось довести або виставити себе у вигідному світлі, це не спілкування, а демонстрація переваги.
На критику і звинувачення, в тому числі помилкові, можна відповісти, наприклад: «І правда жахливо!», «Розумію, що ви зліться» або «Ніколи не думав про це в такому ключі». Ми просто даємо йому зрозуміти, що його почули. Замість того щоб пускатися в пояснення, відповідну критику або починати захищатися, можемо вчинити інакше.
- Ми можемо погодитися з співрозмовником. Наприклад: «Напевно, зі мною правда важко спілкуватися». Ми не погоджуємося з тими фактами, про які він говорить, ми лише визнаємо, що він відчуває певні почуття. Почуття (а також оцінки, думки і т.д.) суб'єктивні - вони не ґрунтуються на фактах.
- Ми можемо визнати, що співрозмовник не задоволений: «Завжди неприємно, коли так виходить». Нам не потрібно довго і наполегливо спростовувати його звинувачення, намагаючись спокутувати те, чим ми перед ним завинили. Ми не зобов'язані захищатися від вигаданих звинувачень, він не суддя, а ми не обвинувачені. Нам не потрібно пояснювати, чому ми живемо в реальному світі. Це не злочин, і ми не зобов'язані доводити свою невинність.
- Ми можемо сказати: «Я бачу, що ви зліться». Це не визнання провини. Ми просто спостерігаємо за його тоном, словами і мовою тіла і робимо такий висновок. Ми визнаємо його емоційний біль.
- Ми можемо сказати: «Вас, напевно, злить, коли таке відбувається. Я вас розумію, мене б це теж розсердило ». Ми показуємо, що ставимося до нього і до його почуттів серйозно. Таким чином ми демонструємо, що поважаємо його право відчувати обурення, незважаючи на те, що він знайшов далеко не кращий спосіб виразити почуття.
- Ми можемо заспокоїтися і приборкати гнів, сказавши собі: «Та яка різниця. Від того, що він це сказав, воно не стало правдою. Він просто так відчував в той момент. Це не факт. Це просто його думку і його сприйняття ».
Що ще ми можемо відповісти, зіткнувшись з надмірно бурхливим проявом емоцій:
- «Так, іноді дійсно так здається».
- «Ніколи про це не думав в такому ключі».
- «Напевно, ви в чомусь мають рацію».
- «Не знаю, як ви це виносьте».
- «І правда дуже неприємно. Не знаю що й сказати".
- «Це дійсно жахливо».
- «Спасибі, що звернули на це мою увагу».
- «Упевнений, ви щось придумаєте».
Промовляючи це, стежте за тоном, щоб слова не прозвучали саркастично, зневажливо або провокаційно. Уявіть, що відправилися подорожувати на машині і заблукали. Ви не знаєте, де перебуваєте, і не впевнені, що вам робити. Зупинитися і запитати дорогу? Розвернутися? Шукати, де переночувати? Ви розгублені, стурбовані і не знаєте, куди рухатися. Ви не знаєте, що відбувається і чому співрозмовник почав кидатися помилковими звинуваченнями. Відповідайте йому неспішно, м'яко, але в той же час чітко і виважено.
Аарон Кармін (Aaron Karmin) - клінічний психолог, працює в центрі психологічної допомоги Urban Balance в Чикаго.