Женя Зінгер, стратег Fedoriv, завуч Bazilik school
Праведний гнів - коли причиною невдоволення клієнта стає ваш поганий сервіс або продукт поганої якості. Іншими словами - ви облажались.
«Православ'я» головного мозку - коли люди, які можуть навіть не бути вашими клієнтами, розповідають, як вам потрібно працювати, скільки повинен коштувати ваш товар і яка начинка еклерів не ображає їх патріотичні почуття.
Моделі поведінки для цих двох типів повинні бути абсолютно різними.
Реагувати потрібно швидко. У вас є максимум годину.
У другому випадку найкращою тактикою буде або ігнорування, або сухі відписки. Тактика «не годуй троля» ще нікого не підводила. Тут вам на допомогу можуть прийти ваші лояльні клієнти, які встануть на захист бренду в разі необґрунтованих до нього претензій. Ось чому так важливо формувати лояльне ком'юніті навколо вашого бізнесу.
Якщо ж комунікація працює, продажі ростуть, але комусь щось не подобається, включайте гумор на повну котушку і веселіться. Якщо з почуттям гумору у вас і вашого менеджера все ок, і ви не перегне палицю, може вийде відмінний кейс.
Ніколи не хаміте і не пишіть відповіді на емоціях. Це як дзвонити колишнім по п'яні. Дорослі люди так не роблять.
Обов'язково розбирайтеся в проблемах, про які вам кажуть клієнти, і по можливості виправляйте. Коммуніцірующіх зміни і підкреслюйте, що ви стаєте краще саме завдяки відгукам клієнтів. Люди люблять бізнес, який їх слухає.
Алена Деньга, digital-стратег
- Повний неадекват - неконтрольований потік негативу, конструктив геть відсутня як в самій претензії, так і в стилі її викладу (лайка, мат, особисті образи).
- Не варто боятися негативу.
- Бренду не варто звинувачувати в чомусь свого споживача. Людям неприємно усвідомлювати власну провину, а спроби змусити їх це зробити призведуть тільки до більш сумних наслідків для репутації вашого бренду. При цьому не обов'язково брати вину на себе. Клієнту все одно, з яких причин він не отримав те, що хотів, йому важливо, що ви зараз зробите, щоб виправити цю ситуацію.
- Ніколи публічно не виправдуйтеся і не перекладайте провину на інших. Помилки треба вміти визнавати. Якщо причина не в вас - іноді краще промовчати і не писати ніяких публічних заяв.
- Якщо помилка ваша - постарайтеся її максимально виправити. В якості компенсації можна запропонувати невеликий бонус у вигляді знижки на наступне замовлення або подарунка. Це спрацює у разі конструктивної критики або скарги, коли людина налаштована на вирішення проблеми і діалог. У другому випадку - складніше, але найголовніше - зберігати субординацію в спілкуванні і не вплутуватися в холівар.
- Ситуації «в інтернеті хтось неправий» затягують. Не варто навіть намагатися вступити в діалог з тролями і неадекватами - не витрачайте свій час і нерви.
У нас в ЦУКАТ' була ситуація, коли дівчина купила наші цукати на ярмарку і не помітила етикетку з умовами зберігання, тому після того як коробка місяць пролежала поза холодильником, її чекав сюрприз. Вона написала нам про це. Об'єктивно нашої провини в цьому не було, але і дівчина залишилася незадоволена. Що я зробила? Запропонувала їй знижку на наступну покупку або подарунок, так само це допомогло нам зрозуміти, що варто робити більший акцент на обов'язкове зберігання в холодильнику. Таким чином дівчина залишилася задоволена нашою реакцією на її проблему, а ми стали клеїти великі наклейки з умовами зберігання.
досвід бренду
У кожної людини різний характер, вимоги до життя і якості послуг, тому те, що одному здасться конструктивним, іншому - ні. На критику не треба відповідати, її треба прийняти і постаратися зробити все можливе, щоб в майбутньому такого не виникло. Не варто приймати все на свій рахунок і мислити суб'єктивно.
Так, може бути прикро, неприємно і навіть зовсім не відповідати дійсності - але ми відповідаємо не особисто від себе, а від імені компанії. Як би банально це не звучало, але клієнт завжди правий! І це перше правило в створенні якісного бізнесу.
Потрібно з'ясувати всі деталі, швидко зв'язатися з людиною і запропонувати вирішення питання, розібратися, чому так сталося, і провести роботу над помилками.