B.O.F.F. SOI, SLC і "бутерброд". Моделі зворотного зв'язку
У цій статті ми розберемося з кількома моделями, які дозволяють успішному керівнику побудувати конструктивний діалог з співробітником. Адже зворотний зв'язок в робочому процесі важлива для обох сторін. Для зручності будемо використовувати приклади.
«Бутерброд» зворотного зв'язку
Найбільш відома модель - і широко застосовується. Проста для розуміння, легко запам'ятовується, зручна у використанні.
Опис: блок розвиваючої зворотного зв'язку знаходиться між двома блоками позитивного зворотного зв'язку. Звідси і назва «бутерброд». Застосовується в бесідах з постановки цілей, коригування результатів, розвитку співробітників. Зазвичай не застосовується для дисциплінарних бесід, ситуацій, пов'язаних з порушеннями, невиконанням обов'язків, де потрібне коригування поведінки співробітника.
Ситуація: Сергій, співробітник відділу продажів виконав план по двох показниках (обсяг продажів і кількість активних клієнтів). Однак мета з продажу нового продукту виконана всього на 50%.
1. Почніть з позитивної оцінки.
«Сергій, приємно відзначити, що в цьому місяці ти увійшов до групи кращих продавців, які виконали план за обсягом продажів на 100%. Бачу, що тобі довелося багато попрацювати і налагодити відносини з багатьма клієнтами - за кількістю активних клієнтів ти також в лідерах ». Після таких схвальних слів співробітник буде готовий обговорювати області роботи, що вимагають поліпшень.
2. Обговоріть те, що вимагає поліпшень і змін, узгодьте план дій.
«При цьому, ще є куди рости. Зверни увагу на продажі нової марки. У цьому місяці ти виконав лише половину із запланованого. Для компанії зараз важливо вивести цей продукт на ринок. Давай обговоримо, що ти можеш зробити, щоб в наступному місяці поліпшити цей показник ». Зауважте, критики немає. Є діалог і конструктивне обговорення.
3. Завершіть розмову на позитиві.
«Дуже добре, план узгоджений, тепер діємо. Упевнений, з твоїми здібностями працювати з клієнтами тобі це завдання по плечу. Пам'ятай: збільшиш продажу нової марки - зможеш увійти в трійку призерів у змаганні, яке зараз йде. Буде потрібна допомога - заходь ».
Опис: абревіатура з початкових букв англійського назви чотирьох ступенів моделі. Поведінка (Behaviour) - Результат (Outcome) - Почуття (Feelings) - Майбутнє (Future).
- Поведінка (Behaviour). Викладіть Ірині свої спостереження про її роботі. Конкретно, на мові фактів, бажано з деталями, датами спостережень. Обговоріть причини. Іноді буває, що працівник не цілком обізнаний про те, що від нього чекають.
- Результат (Outcome). Обговоріть з Іриною, як її поведінка (роздратування і грубість при роботі з клієнтами, ігнорування запитів, тривала відсутність на робочому місці після перерви) позначається на результатах бізнесу, на кількості скарг від клієнтів, на кількості обслуговуваних клієнтів.
- Почуття (Feelings). Скажіть про те, що Ви відчуваєте, знаючи, що Ірина працює таким чином. Ви засмучені, засмучені, що не дуже щасливі, Вам неприємно усвідомлювати. Обговоріть, що відчувають інші співробітниці, коли Ірини тривалий час немає на робочому місці і їм доводиться працювати з додатковим навантаженням. Тим самим Ви допоможете Ірині усвідомити неприйнятність її поведінки.
- Future (Майбутнє). Обговоріть з Іриною, що вона може зробити в майбутньому для того, щоб виключити подібну поведінку. Найкраще ставити запитання і отримувати відповіді від співробітниці. Це дозволить їй прийняти відповідальність за рішення і дії в майбутньому. В кінці бесіди домовтеся про конкретні дії і терміни - намітьте план дій на майбутнє. І дуже бажано запланувати дату зустрічі, на якій ви підведете підсумки роботи над собою, яку буде робити Ірина.
Опис: Стандарт (Standard) - Спостереження (Observation) - Результат (Result).
Ситуація: Андрій, співробітник центру технічної поддерку, не відповів на запит про усунення несправності з відділу розвитку бізнесу.
- Стандарт (Standard). Нагадайте про встановлені стандарти. «У нашому підрозділі вже другий рік діє стандарт швидкого реагування - по будь-якої заявки відповідь мають дати протягом 15 хв. Це не означає, що несправність обов'язково буде усунена за ці 30 хвилин, але наш замовник отримає відповідь про те, що заявка прийнята і ми почали працювати »
- Спостереження (Observation) - Поясніть факти і спостереження. «По заявці, яка надійшла до тебе вчора о 10:25 з відділу розвитку бізнесу замовник відповіді не отримав до початку сьогоднішнього дня. Несправність не усунуто: доступу в систему досі немає ».
- Результат (Result). Обговоріть вплив поведінки на бізнес, команду, клієнтів, співробітника. «В результаті відділ по розвитку бізнесу змушений був вчора відкласти переговори з великим клієнтом, вони не змогли отримати необхідну для підготовки інформацію. Це важливий для компанії клієнт, і у нас немає гарантій, вони не почнуть переговори з конкурентами через нашу нерозторопність ».
Цілком логічно, що наступним кроком буде прийняття співробітником зобов'язань про зміну своєї поведінки.
Опис: Успіхи (Successes) - Уроки (Learn) - Change (Зміни). Ця модель зворотного зв'язку добре вбудовується в командну роботу: роботу проектних груп при підведенні підсумкових або проміжних результатів, зборів колективів.
Ситуація: Проектна команда завершила перший етап розробки нової системи.
Попросіть кожного учасника проектної команди відзначити 2 найважливіших особистих досягнення в ході роботи над проектом, 1 найважливіший урок, який вони витягли, і 1 зміна, яке необхідно зробити на другій фазі роботи над проектом. Потім дозвольте кожному висловити свою думку. Складіть списки і виберіть 5 найважливіших досягнень, 2 уроки і 1 найважливіша зміна. Кількість позицій у списку може змінюватися в залежності від ситуації, розміру проектної групи.
Звичайно, існує багато інших способів побудувати розмову зі співробітником. У цій статті зроблено огляд найбільш відомих і успішно застосовуються на практиці моделей зворотного зв'язку.