Як підвищити повторні продажі в інтернет-магазині

В одній з недавніх статей ми говорили про компонентах конверсії інтернет-магазина і поліпшення кожного з них окремо. Значення цієї діяльності важко переоцінити, але, разом з тим, слід розуміти: навіть при успішній конверсії вартість залучення клієнта (CAC - Customer acquisition cost) може бути дуже висока і навіть критична для рентабельності бізнесу. У цьому сенсі значно дешевше утримання вже існуючого клієнта: маркетингові витрати на повторні продажі значно нижче, ніж витрати на створення ліда "з нуля".

Що впливає на ймовірність повторного замовлення?

На які б хитрощі не йшли представники компанії в майбутньому, вкрай важливим є перший акт взаємодії. Від нього багато в чому і буде залежати ймовірність повторних звернень. В рамках цього самого першого акту особливу увагу слід звернути на такі обставини:

Якість продукту як такого.
Якість обслуговування та інформаційного супроводу, оперативність доставки, зручність сервісу на всіх етапах.
Дії інтернет-магазину при вирішенні проблем, що виникли (в т.ч. гарантійних випадків).
Укладення довгострокових контрактних відносин (сервісне обслуговування, абонентське обслуговування та інше).

Таким чином, перше, що важливо для повторних продажів, - це якість обслуговування при первинному зверненні. І якщо воно виявиться недостатнім або просто поганим, клієнта, швидше за все, не вдасться заманити повторно ні вигідними пропозиціями, ні особливими умовами. І навпаки: якщо сервіс був бездоганним, споживач з високим ступенем ймовірності не стане ризикувати і звернеться в компанію повторно, навіть якщо ціна виявиться не найпривабливішою.

У продовженні нашої бесіди ми будемо виходити з того, що за підсумками першого епізоду співпраці клієнт поставив компанії "відмінно" або "добре". Хоча, подчёркнем ще раз, за рівнем задоволення клієнта варто стежити незалежно від усього іншого, і вчасно коригувати цей показник. В іншому випадку всі зусилля, спрямовані на підвищення повторних продажів в інтернет-магазині, будуть марними.

Як підвищити повторні продажі?

Перше, що потрібно розуміти в цьому контексті, - повторні продажу безпосередньо залежать від того, наскільки ясно клієнт відчуває присутність компанії. Навіть найякісніше обслуговування забудеться через 1-2 роки, якщо інтернет-магазин не нагадує про себе з достатньою регулярністю.

Але як забезпечити постійний контакт з клієнтам так, щоб не зіпсувати враження про себе зайвої нав'язливістю?

Абонентське або регулярне сервісне обслуговування товару - це не тільки джерело додаткового прибутку інтернет-магазину, але і відмінний спосіб встановити з клієнтом довгострокові відносини. Така послуга доречна далеко не у всіх сферах торгівлі, але в деяких з них є невичерпним джерелом повторних продажів. Важливо і те, що якісний супровід згодом може погасити негатив від не надто вдалого продажу.

Накопичувальна програма і знижки для постійних покупців - популярний інструмент, який широко використовується як в офлайні, так і при продажах через Інтернет. З огляду на багаторазову різницю між вартість залучення нового і існуючого клієнта, економією доцільно з цим самим клієнтом поділитися. Цей принцип і лягає в основу різноманітних програм лояльності, виражених у формі накопичувальних систем, бонусів і подарункових купонів. Важливий в зв'язку з цим і психологічний ефект: прагнення до колекціонування і залученості проявляються навіть у тому випадку, якщо знижка не виявляється досить переконливою.

Як показує практика, застосування перерахованих заходів в комплексі або окремо дозволяє збільшити повторні продажі в інтернет-магазині на 20-60%, що безумовно позначається на середній маркетингової вартості одного замовлення і, в кінцевому підсумку, рентабельності бізнесу в цілому.