Олена Сошина, директор супермаркету «Товста мама», Санкт-Петербург
- Як магазину організувати доставку продуктів харчування на будинок
- Чи потрібен додатковий співробітник, комплектує замовлення
- У чому перевага чинного магазину, що здійснює доставку
- Як розрахувати вартість доставки і коли її варто зробити безкоштовною
- У яких випадках краще укласти договір з кур'єрською компанією
Наш магазин - чи не єдиний в місті немережевий супермаркет, що надає таку послугу, як доставка. Необхідність в ній виникла близько семи років тому, послуга виявилася дуже затребуваною. В результаті продажу збільшилися на 30%.
- жорсткій системі контролю якості продуктів;
- красивою і вдалою викладенні товарів;
- добре підібраному асортименту;
- відпрацьовану систему обслуговування клієнтів.
Деякі наші відвідувачі, переїжджаючи в інші райони міста, цікавилися, чи не збираємося ми відкривати магазини і там. Але ми вирішили питання зростання інакше: організували доставку будь-яких продуктів з асортименту магазину. В тому числі:
- за попереднім замовленням випікаємо в власної кулінарії пироги;
- готуємо продуктові набори для різних заходів.
Не можна сказати, що якісь продукти користуються найбільшим попитом, - досить активно замовляють весь асортимент супермаркету. Дуже популярна продукція кулінарії.
В сучасних умовах, коли дуже сильна конкуренція, магазин повинен мати якісь свої переваги. Зараз стає все більше інтернет-магазинів, що доставляють продукти, багато пропозицій про доставку пирогів, піци, суші і іншої їжі з ресторанів. Наше ж перевага перед ними в тому, що всі товари можна попередньо побачити у нас в магазині, купити на пробу, а потім замовляти.
- обробляє замовлення;
- перевіряє наявність всіх позицій;
- комплектує замовлення;
- обговорює точний час доставки продуктів, залежне від наявності в даний момент водія і кількості що надійшли до цього день замовлень.
Але продукти обов'язково будуть доставлені в той же день. У більшості випадків доставка займає менше трьох годин з моменту замовлення.
Час доставки продуктів - з 10:00 до 22:00. Намагаємося швидко розвезти всі замовлення. Якщо водій вільний, то товар відправляється відразу ж. Покупці, які проживають в нашому районі, отримають його протягом години. Тим, хто просить приготувати щось в кулінарії, доводиться іноді чекати трохи довше, але це завжди обмовляється заздалегідь.
Коли ми тільки організовували доставку, відразу розраховували на те, що вона буде поширюватися на всю продукцію, тому набували крім машин спеціальні автомобільні холодильники, які встановлюються в машину-каблук. Завдяки цьому ми можемо розвозити і швидко псується, і заморозку. Пироги і іншу кулінарію транспортуємо в спеціальних коробках.
Спочатку ми уклали договір про співпрацю з ІП, який і здійснює доставку.
Робота з клієнтами
Зараз процес уже добре налагоджений, 90% - постійні покупці, і їх число постійно збільшується. Вони знають, що в замовлення кладеться товар тільки вищої якості.
Для залучення нових клієнтів розробляємо різні акції. Інформацію про них викладаємо на своєму сайті. Наприклад, коли затишшя, робимо першу доставку новим клієнтам безкоштовною.
Складнощі виникають в будь-якій справі, доставка - не виняток. Періодично проблеми виникають з часом доставки: через затори не встигаємо до потрібної години. Але в таких ситуаціях водій завжди попереджає покупця, тому конфліктів не виникає.
Звичайно, не можна списувати з рахунків людський фактор. Клієнти бувають різні. Наприклад, у нас є покупниця, яка завжди чимось незадоволена. Але, незважаючи на це, вона вже більше п'яти років користується послугою. В основному всі виникаючі проблеми разові, на роботу сильно не впливають.
Мінімальна сума замовлення - 1500 руб. Вартість доставки:
- 100 рублів - для замовників, що знаходяться в зоні пільгової доставки;
- 400 рублів - для замовлень, в межах КАД (Кільцева дорога);
- 1000 рублів - для замовлень, за межами КАД.
При замовленні менш 1500 рублів вартість доставки подвоюється. Кожен клієнт може самостійно порахувати ціну доставки по топ-плану, який є на сайті магазина. Там відзначені всі станції метро, покупцеві треба тільки вибрати найближчу, і він побачить, скільки потрібно буде заплатити. Якщо місце, в яке треба доставити замовлення, знаходиться далеко від станції, то додається розрахунок по кілометражу, який також робиться по топ-плану в інтернеті.
Таким чином, коли клієнт отримує своє замовлення, сума доставки йому вже відома, і він саме на неї орієнтується. Оплата здійснюється готівкою по факту отримання замовлення. Покупцеві надається касовий чек.
Володимир Аззана, директор ПП Аззана В. Н. Геленджик
Раніше у нас були тільки стаціонарні магазини, а одними з основних клієнтів - ресторани і кафе. Останнім часом в усіх цих закладах прибирають зі штату співробітника, який відповідає за закупівлі та доставляє товар, перекладають цей обов'язок на постачальника. Через таких змін на ринку ми втратили деяких клієнтів і змушені були перебудуватися на новий формат роботи. Тепер ми не тільки продаємо продукти в стаціонарному магазині всім жителям (в роздріб), ресторанам (дрібним оптом), а й доставляємо свій товар замовнику. Це, звичайно, не скасовує того, що будь-який клієнт може сам приїхати в наш магазин і вибрати необхідний товар.
У нас дуже широкий асортимент. Крім продуктів повсякденного попиту, місцевих продуктів, що користуються великим попитом, і завжди свіжих фруктів і овочів, також є італійські сири, копченості. Клієнтська база теж немаленька - доставляємо товар навіть в Новоросійськ і Краснодар. Але основні клієнти в Геленджику. Те, що місто невелике, дуже полегшує нам роботу: можемо тримати в штаті всього двох вантажників-експедиторів, які також працюють і водіями. У першій половині дня вони встигають розвезти всі замовлення. Невеликі відстані гарні й тим, що нам не довелося купувати спеціальні холодильники. У нас в магазині якісне обладнання, продукти за час доставки не встигають розморожувати навіть влітку.
Вартість продуктів з доставкою не відрізняється від ціни, яку ми надаємо клієнтам, які роблять покупки в магазині. Це теж викликано великою конкуренцією. Якщо ми піднімемо ціну, багато наших покупці припинять співпрацю. Виходячи з цього, зараз купили машину, яка при більшій можливої швидкості споживає менше бензину.
Юлія Кулагіна, менеджер компанії «Гостинці з села», Ростов-на-Дону
Договір з постачальниками такої, що нам не треба забирати у них продукцію, - вони самі привозять її в Ростов-на-Дону. Це дуже зручно, тому що наша компанія спеціалізується на продажу натуральних фермерських продуктів, і всі наші постачальники живуть за містом. Комплектують замовлення теж вони. Оператор відразу говорить, які позиції в них входять, і вони привозять вже упаковані і готові до доставки покупцеві замовлення.
В день оформлення замовлення його доставка до пункту призначення неможлива. Адже ті, що продаються продукти не лежать на складі, готові до відправки; постачальник привозить свіже товар тільки вранці. Якщо замовлення маленький, наприклад тільки молоко, сметана і яйця, то привеземо ми його вже на наступний день.
Оскільки значна частина пропонованої нами продукції - швидко псується, перевозимо її в спеціальних сумках-холодильниках в автомобілі. Ми плануємо в майбутньому розширюватися і розглядаємо можливість не тільки співпраці зі службою доставки, а й відкриття своєї торгової точки.
Зараз у нас є невелика, але стабільно зростаюча база клієнтів (тих, хто замовляє нашу продукцію постійно, близько 15 осіб) і багато клієнтів, які купують у нас періодично. З усіма новими покупцями обов'язково знайомимося, дізнаємося про їх переваги, розповідаємо про компанію і послуги, які ми надаємо. Наприклад, відразу уточнюємо, що не можемо весь асортимент розмістити на сайті, що завжди є продукти, які можна замовити додатково. Зазвичай про всі побажання клієнтів ми можемо домовитися з нашими постачальниками.
Робота вже налагоджена, і складнощів майже не виникає. Іноді, звичайно, буває нерозуміння - коли, наприклад, покупець замовляє м'якоть м'яса, уявляючи собі одну частину туші, а йому привозять іншу м'якоть з тієї ж туші. Але навіть в таких випадках повернень зазвичай не буває, ми залагоджуємо ситуацію мирно, робимо перерахунок.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"