Загальне правило - за косяк ніколи не лаяти. Косяки трапляються завжди і у всіх. Хто не косячіт - той не працює. Апріорі хочете знати про косяки заздалегідь, а не за фактом, тому не можна створювати таку систему, щоб люди їх никаться.
Якщо людина сумнівається, чи варто попереджати про косяк (свій, обладнання, будь-якої ще) - це провал. Це заважає процесу в цілому. Навіть якщо він не зізнався, в результаті ви все одно отримуєте проблему, тільки тепер уже нагноівшіеся, і яку вже не можна запобігти. О так, є компанії, де за особливо вдалі косяки преміюють, але це вже інша частина шкали екстриму.
Знову ж таки, як обробляти косяк. Треба розуміти, що якщо це був ваш підлеглий, то, олень, швидше за все, ви теж. Як мінімум наполовину. Нікого не сношать, що і як там відбувалося і хто винен. Ваша зона відповідальності - ваш косяк. Ваше завдання, як керівника - зробити так, щоб підлеглий зміг виконати роботу. Тобто поставити йому завдання, переконатися, що він її зрозумів, розібратися, як він буде її робити, забезпечити повноваженнями, приладами і матеріалами, якщо треба - вчасно втрутитися в процес і відкоригувати щось.
#xAB; Працюю в продажах / перепродажів, в тому числі і в держзакупівлі, де не можна допускати ризики порушення термінів поставки, і тому замість того, щоб приховувати до останнього від клієнта, а тим більше керівництва ймовірність пиздец в надії на диво зовсім не варто. Потрібно відразу повідомляти керівництву про проблему і замовнику про можливу проблему і домовлятися завчасно, а не чекати моменту, коли виправляти щось вже пізно і неможливо. Пару раз були моменти, коли спрацювали в нуль, без прибутку, але уникли великих проблем (наприклад закупили товар на тендер дорожче, ніж планували, без прибутку, але не в збиток, але не порушили терміни поставки). # XBB;
Тут все зрозуміло. Якщо не сказав - всім хана, і все це розуміють. Ідеальна ситуація. Ось трохи гірше, @bukilele привів офігенний кейс:
#xAB; Додам про таке мистецтво як забалакування своїх косяків. І ти сам і твої колеги розуміють, хто винен, але щоб не порушувати технологічний процес, я придумую відмовку, а колеги цю версію підтримують. В результаті бригада не позбавляється премії, косяк терміново (і тихо) усувається, начальство досить, техпроцес не порушений, всі задоволені # xBB ;.
Тут він позначає косяк, але, фактично, перенаправляє його в область містики - в обладнання. Тобто основне завдання - інформування - вирішується, а ось хто винен - замовчується. Прикол в тому, що нам взагалі винний при нормальній обробці косяка не потрібен. Не важливо, хто винен взагалі, все одно нічого йому не буде. Треба знайти винного - ну нехай буде керівник.
Відповідно, далі наступний розподіл косяків:
1. Буває випадковий косяк. типу #xAB; тупанул # xBB ;, #xAB, не подивився # xBB ;, #xAB; переплутав # xBB ;, #xAB; щось запрацювався # xBB ;. Поки він одиничний - не проблема. Трапляється. Головне, щоб співробітник відразу ж розумів, як це розрулити самостійно і відразу повідомляв. Штрафів і покарань немає, але якщо косякнул - треба розрулювати самому, якщо можеш, але завжди тримати в курсі інших.
2. Що повторюється косяк того ж класу. Підлеглий тупить - поставити процес, занести в чекліст, нехай перевіряє і розписується кожен раз. Наприклад, ми на інженерних виїздах з 58 одиниць обладнання кожного разу щось продалбивалі або в гаражі, або на монтажі. Результат - з'явився список, де до виїзду і під час відправки назад ми галочками розмічали кожен пункт типу #xAB; викрутка шлицевая # xBB ;, #xAB; молоток # xBB ;, #xAB; 2 монтажника # xBB; і переконувалися, що все завантажено. Внизу розписувалися.
Ще варіант - дати іншій людині перетин відповідальності. У нас, наприклад, закупівля відправляє список сезонних товарів на сайт, а команда сайту перевіряє, що такий список прийшов. Списку немає вчасно - тривога щодо сайту. Списку не викладений - це дивляться закупівельники. Тобто вони роблять один процес, але в ньому є кроки перевірки загального результату.
3. Буває, що людина просто тупий і не розуміє. Якщо не переучується - ну, не треба доручати йому таку роботу. Якщо роботи, яку йому можна доручати, не залишається - #xAB; Ось кадровик, вона тобі все пояснить, бувай-бувай # xBB ;.
4. Буває косяк-експеримент - це коли щось робили з кращих спонукань, але компанія втратила гроші. Якщо заздалегідь була зроблена оцінка ризиків (хоч якась) і зрозуміла сума максимальних втрат - це не косяк, а частина процесу дослідження ринку. Якщо оцінки не було - треба навчити її робити.
Підсумок - якщо страшно помилитися, вже тим більше, якщо за це доведеться відповісти премією - то ніхто нічого робити не буде, і ініціативи теж не буде. Якщо помилитися не страшно - ніяких проблем.
Правда, ініціативи теж не буде, поки хтось не почне показувати приклад. Ось, у нас в є розуміння, що покупець = один. Бувають ситуації, коли ми по здоровому глузду перед клієнтом неправі, але такого процесу немає. І продавець або оператор не знає, що робити. З одного боку, хочеться подарувати якусь гру для компенсації косяка, а з іншого - напевно, так робити не треба, раптом видадуть люлей. А вирішувати треба тут і зараз. І ось в гарній ситуації оператор вирішить ризикнути і подарує гру як компенсацію. В поганий - пошле клієнта нахрен, користуючись тим, що стандарту немає.
Припустимо, він зробив перше. Не важливо, прав оператор був чи ні - важливо, що він прийняв рішення сам (проявив ініціативу) і пішов по духу того, як правильно. Після цього потрібно розібрати ситуацію і встановити процес. Наприклад, так, в такому і такому разі гру даруємо, але не більше ось такої ціни. А ось в такому і такому разі - робимо так. Після цього всі розуміють, що можна, а що ні. Чекаємо наступної нестандартної ситуації.
Наступне питання - чи може косячіть керівник. Його чітко сформулював @lookatmysoul. #xAB ;. Досить нечасто зустрічаються керівники, які в змозі адекватно відреагувати на помилку працівника. Зате коли керівник косячіт так все ок і взагалі я бог, цар мені за статусом належить # xBB ;.
Керівник або власник бізнесу може вести себе як повний неадекват, тому що це його справа і його бабки. Коли це ваші бабки, це буде ваша проблема. Коли він (з вашої точки зору) ризикує своїми - це його вибір. Інша справа, що адекватний керівник зазвичай намагається якось пояснювати, що відбувається і чому раптом ТЗ змінилося на льоту. Треба розуміти, перед ким ваш керівник відповідає: якщо перед собою - то це не косяк, а фіча. Якщо перед кимось ще, і транслює вашу провину далі, типу він сам не при справах - це ось уже біда, але тут ми занурюємося в область складних ієрархічних відносин, і це окреме питання.
Додам відмінне резюме минулого поста від @Alewer. #xAB; Завжди вважав, що людина "косячіт" не тоді, коли помиляється, а коли не повідомляє про свою помилку. Тому єдиною трудністю було саме страх повідомити про своє косяку # xBB ;.
Тепер щодо того, як дивитися на свої косяки, навіть якщо ви їх вирішили. Я ось регулярно косячіт - іноді просто по-тупому, іноді (що мене найбільше бісить) - повторюю свої ж попередні помилки через закріпився поведінки. Тут важлива позиція в розмові з собою - приймати всю відповідальність на себе. Взагалі, якщо виходити з того, що все, що з вами відбувається - це тільки ваша відповідальність, і немає ніяких зовнішніх обставин - це дуже корисно. Тоді виходить продумати, як не наступити на наступні граблі - тому що це не #xAB, не пощастило, хрін з ним # xBB ;, а систематика.
P.S. Інші пости по темі можна знайти за тегом "бізнес як гра".
я трохи про інше. Припустимо у вас клієнт замовив 20 ігор разом, 19 приїхало а одну забули завантажити або при розвантаженні пом'яли коробку. Клієнт говорить "чорт забирай, мені завтра в обід класу школярів дарувати, а ви, негідники, мені всі плани поламали!" І ось продавець розуміє що контора накосячілі, але як йому розрулювати?
Припустимо, ціна цієї "потеряшкі" 1500р. Якщо продавець чітко знає що він має повноваження самостійно в межах 1500р вирішити питання, то він може, наприклад,
а) запропонувати зараз клієнту взяти безкоштовно будь-яку іншу гру до 1500р + пізніше забрати "потеряшку", яку довезуть через три дні.
б) запропонувати клієнту взяти будь-яку іншу гру замість втраченої + ще одну зі знижкою 1000р (потеряшку клієнту вже не довезуть)
в) дізнатися, якщо "потеряшку" довезуть завтра вранці, то можна взяти на себе зобов'язання найняти за ту-ж 1000р кур'єра (або відправити одного зі співробітників на таксі туди-назад) і завтра доставити "потеряшку" клієнту прямо в руки.
Якщо ж у продавця повноважень немає, то ситуації можуть бути найрізноманітніші від не надто красивих до дуже некрасивих.
Є підлеглий, стажист на посаду заступника. Хлопець складно навчається, за місяць в Ексель толком вникнути не може. Але через брак інших, навчаємо.
Є співробітник, на іншому напрямку свого часу стажувався мене. Тепер підміняє мене в період (відпустка, відгул і т. Д)
Є я, керівник середньої ланки на виробництві.
Сьогодні, змінивши ситуацію хворим взяв відгул у керівництва. Обох (стажиста і суміжного співробітника) поставив популярність, змалювавши план робіт. Склав інструкцію для людини, який підміняв мене ранее.Отправілся хворіти.
Увечері дзвінок з роботи, твої співробітники допустили помилку. Вартість помилки овердохера, покарані будуть усі.
Ось сидю і гадаю, що чекати. Як відбиватися =) І невже це і мій косяк, раз хворим не сидів на роботі)
А найголовніше, все валять один на одного, один не так сказав, другий не так зрозумів, третій (той що заміняв) говорить, що контролювати кожен крок співробітників нерозумно, наберіть мавп вони навчаються швидше.
Але влетить мені, це я зрозумів з розмови з тим, хто мене підміняв)
Розкрити гілка 3
Ну, з урахуванням, що не вистачає величезної купи даних, спробую все ж таки дати відповідь. По-перше, якщо ви усвідомлюєте, що косяк на робочому місці коштує мільйони рублів, і усвідомлюєте, що під час вашої відсутності колектив так підготовлений, що косякнуть може - це висока частка вашої відповідальності як керівника. З іншого боку, якщо в компанії всім пофіг на все (а так часто буває) - то це проблема керівника вищого рівня. Ну і треба дивитися, де помилка: в інструкції, у виконанні інструкції або десь ще?
Ну і звичайно ж, якщо є можливість набрати більше компетентних людей - варто їй скористатися. Бажано, раніше, ніж настане наступний косяк.
Розкрити гілка 2
Дякуємо. Саме до можливості зміни співробітників в результаті і призвело розмова з керівництвом. Мені запропонували доглянути більш компетентних працівників. Косяк дозволили вчора, без особливих втрат.
Питання взаємної довіри між підлеглими і начальником в колективі.
Підлеглий не приховуватиме, якщо тупанул. Якщо може виправити, виправить. Попросить допомоги колег. Не може виправити без наслідків - своєчасно повідомляє керівнику.
Керівник - слуга царю, батько солдатам: не карає за ненавмисні косяки, своєчасно отримує достовірну інформацію від своїх підлеглих, перерозподіляє сили, закриваючи можливі дірки. Якщо ситуація може вийти з-під контролю, продумує тактику подачі косяка, щоб все обійшлося найменшими втратами.
Таке буває, але рідко.
Розкрити гілка 0
Хто не косячіт - той не працює.
А буває, що косяк якраз в тому, що хтось не працює)
Розкрити гілка 0
Добридень!
А як поспілкуватися безпосередньо з Вашим hr?
Розкрити гілка 2
[email protected], якщо мова про Мосігра.
Розкрити гілка 1
Саме про неї, спасибі
Розкрити гілка 0
У деяких компаніях косяки - невід'ємна частина процесу. Там зарплата в витрати закладена вже з урахуванням штрафів. Якщо у співробітників недостатньо штрафів - штрафують керуючого.