Ми нерідко стикаємося з неякісними товарами і послугами і знаємо ази Закону «Про захист прав споживачів». Але є й інша проблема в ланцюжку взаємин «продавець-покупець». Це споживчий екстремізм, - пише кореспондент «Вечірнього Барнаула» Тамара Попова.
- Я ще подумала тоді: ну треба ж, наскільки бездоганно виглядає річ на витонченою фігурці. Швидше за все, покупниця сама виконала дірку в шві будинку, ножицями. Та й дезодорантом підозріло від сукні пахло, його явно носили напередодні. Я недавно працюю в цьому магазині, і у мене це перший такий випадок.
Наталя, щоб не роздувати скандал, гроші дівчині повернула. А мені строго - настрого покарала: не продавати більше їй нічого. Безпосередньо, звичайно, цього зробити не можна. Але ми хитрим. Можна сказати покупниці, що річ їй не личить або що ви не знаєте цін нового завозу. Впевнена, що «чорний екстремістський список» любителів халяви є в будь-якому великому магазині міста.
І справді, яка це краса - безкоштовний прокат. Сходила в обновці в ресторан, а на наступний ранок повернула ... «Вечірці» з подивом виявила, що Олена права. На Старому базарі за сорок хвилин вдалося почути десять подібних історій. Є «чорні списки» і в респектабельних торгових центрах - «Сьомий континент», «Сіті-центр», «Норд-Вест», «Європа», оскільки місто у нас невеликий, і слава про «халявщиків» летить швидко ...
Навіть якщо немає гарантійного терміну на придбану річ, експертиза допоможе виявити правих і винуватих. Перший етап, згідно із законом, - перевірка якості, причому право споживача - бути присутнім при огляді речі. Другий - експертиза товару. Без неї складно обійтися, якщо підприємець наполягає на умисному псуванні речі, а покупець твердить, що шлюб виробничий. Якщо експерти встановлять, що він з'явився в результаті неправильної експлуатації речі, тоді споживач зобов'язаний відшкодувати вартість експертизи. Усний висновок експерта обійдеться кожній із сторін близько трьохсот рублів (по взуттю) і в розмірі 400 - по одязі. Як правило, підприємці, впевнені в своїй правоті, охоче погоджуються на проведення експертизи, вартість якої понад тисячу рублів, оскільки стягнути свої гроші вони зможуть через суд. Насправді підприємців, які працюють на таких цивілізованих підставах, у нас вже багато. Продавці та покупці поступово звикають до таких рішень конфліктних ситуацій, хоча як і раніше, за статистикою, в 90% випадків суди задовольняють купівельні претензії.
Покупець завжди правий?
«Вечірка» пропонує свою схему «проти екстремістів».
Крок перший. Попросіть покупця викласти всі претензії в письмовому вигляді. Ви отримаєте на руки дуже важливий документ: недосвідчені «екстремісти», некоректно викладаючи суть проблеми, часто припускаються помилок і навіть викривають самих себе. З більш досвідченими прийом навряд чи спрацює, вони, як правило, приходять в магазин з уже готовими претензіями, бездоганними з юридичної точки зору, а то і з «групою підтримки», готової пізніше дати на суді потрібні свідчення.
Крок другий. Відповідайте на всі письмові претензії громадян, навіть якщо, на ваш погляд, вони є необґрунтованими, в іншому випадку, якщо суд задовольнить позов покупця, ви сплатите неустойку за відмову від розгляду претензії.
Крок третій. Постарайтеся, щоб на переговорах з клієнтом був присутній юрист, або хоча б проконсультуйтеся з ним при складанні відповіді на претензію.
Крок четвертий. Ви можете відмовити в розгляді претензії, якщо до неї не додано товарний (касовий) чек, а по товарах, на які встановлено гарантійні терміни, - гарантійний талон і дані паспорта покупця. В цьому випадку у відповіді потрібно послатися на п. 5 статті 18 Закону «Про захист прав споживачів». Правда, громадянин все одно може звернутися до суду і спробувати довести там факт укладення договору купівлі-продажу.
Крок п'ятий. Якщо покупець пред'явив вимогу про заміну речі, продавець зобов'язаний зробити це в семиденний термін або продовжити його до 20 днів, якщо заявить про необхідність додаткової перевірки якості. При відсутності речі, необхідної для заміни, вимога споживача повинно бути виконано протягом місяця.
Крок шостий. Якщо покупець, посилаючись на ст. 25 Закону «Про захист прав споживачів», вимагає замінити якісний товар як річ, що не підійшла за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, зверніть увагу, вклався він у встановлений 14-денний термін (не рахуючи дня покупки), чи є у нього товарний або касовий чек, збережені чи товарний вигляд речі, споживчі властивості, пломби, фабричні ярлики. Якщо ви запідозрили, що товар був у вживанні, наполягайте на призначення експертизи. Сьогодні законом передбачена триступенева процедура винесення висновку про якість товару, що виключає помилку експертів.
Основою основ захисту прав підприємців від недобросовісних споживачів повинні стати добре знання закону і вміння ним користуватися. Роблячи всі попередні кроки, пам'ятайте про те, що покупець завжди правий. В тому сенсі, що будь-яка людина має право на те, щоб його вислухали або розглянули його скаргу.
Росія, Алтайський край, 656049 м Барнаул. пр. Соціалістичний, 109