"Я не знаю". Що дійсно означає ця фраза клієнта?
Він не хоче говорити вам
Якщо ви ще не виконали досить роботи, щоб заслужити довіру клієнта, то його мотивація бути наступною: «Я не буду говорити вам, тому що в цьому випадку у вас буде інформація, яку ви можете використовувати проти мене». Це дуже поширене в бізнесі. Якщо ви встановили довіру, обговорення (наприклад, бюджету) пройде дуже легко.
Якщо ви відчуваєте, що клієнт просто не хоче говорити вам відповідь, то беріть на себе відповідальність за те, що йому не дуже комфортно спілкуватися з вами. Ви можете сказати: «У мене відчуття, що вам не дуже зручно відповідати мені на це питання. Що я можу зробити, щоб побудувати нашу довіру, щоб ми могли мати відкриту дискусію? ». Без відкритого і чесного спілкування краще відразу забути про результат.
Він дійсно не знає
У деяких випадках ваш клієнт дійсно не знає відповіді. Або клієнт не замислювався над вашим питанням раніше, ніколи з цим не стикався, або поки не знайшов відповіді.
В цьому випадку у вас є два варіанти:
1) розповісти про можливі варіанти, щоб разом побачити, чи відповідають вони вимогам і стратегії клієнта;
2) дізнатися, хто в організації міг би знати відповіді на ваші питання.
Чому вони не знають?
Клієнт може сказати: «Я не знаю, чи підходить нам це». Ймовірно, це той випадок, коли вам потрібно знайти кого-то, хто дасть вам хороший відповідь. Але тут важливо грамотно попросити про це, щоб не відштовхнути клієнта. Наприклад: «Прошу вибачення за такі питання, я просто намагаюся побачити, чи є працюючий бізнес-кейс для просування вперед. У деяких випадках це просто не варто інвестицій. Хто ще може дати відповіді на ці питання? Як краще підключити їх до переговорів, щоб вам це було зручно? ». Зверніть увагу, що ми лише розширюємо зону спілкування, а не намагаємося відсунути цю людину в бік «за непотрібністю».
Незалежно від причини, по якій хтось говорить «Я не знаю», спробуйте дістатися до істини. За допомогою простих запитань ви можете зберегти спілкування і зміцнити довіру.
До речі, вивести управління взаємовідносинами з клієнтами на новий рівень вашого відділу продажів допоможе і спеціальний інструментарій, наприклад, CRM-система «Простий бізнес».