IVR - система інтерактивного голосового взаємодії, що дозволяє абоненту, використовуючи спеціальне мовне меню за допомогою натискання клавіш в тоновому режимі (або технології розпізнавання мови), отримати доступ до цікавить його інформацією. Також IVR може використовуватися для маршрутизації дзвінків всередині Call Center / Contact Center, забезпечуючи при цьому раціональне завантаження операторів відповідно до їх спеціалізації.
Каталог рішень для call-центрів і проектів доступний на TAdviser.
Розрізняють статичні і динамічні IVR-системи:
- Статична IVR-система заснована на голосовому меню, в якому абоненту надається строго обмежена кількість інформації в формі попередньо записаних голосових повідомлень.
- Динамічна IVR-система передбачає вилучення необхідної інформації з баз даних відповідно до правил маршрутизації, розробленим в компанії (наприклад, абонент може отримувати довідку про поточний стан свого рахунку або про поточний курс валют).
За даними дослідження Forrester, 72% споживачів вважають за краще вирішувати виникаючі проблеми за допомогою сервісів самообслуговування, а не безпосередньо спілкуючись з оператором контакт-центру або листуючись з ним по електронній пошті.
Правила IVR
Правила зручною, клієнтоорієнтованої і ефективної системи IVR [1].
- Простота - запорука успіху. Одна з найбільш часто зустрічаються скарг з приводу сервісів самообслуговування - це велика кількість непотрібних або незрозумілих пунктів меню, пропонованих при здійсненні простих операцій. І нехай навіть сама організація може обгрунтувати необхідність і зручність кожного з них, але якщо, дослухавши останній пункт меню, що дзвонить вже не тримає в голові перший і ще не визначив потрібний йому - пунктів вже багато, і вони незрозумілі клієнту. Якщо завдання не вдається просто і елегантно вирішити за допомогою автоматизованої системи, то краще перенаправити її оператору.
- Час - головна цінність. Клієнти можуть зателефонувати в контакт-центр в будь-який час з будь-якого місця: перебуваючи в обідню перерву на роботі, сидячи в громадському транспорті або тільки що уклавши дітей спати. У будь-якому випадку обслуговування не повинно займати багато часу. Помилкою буде витрачати час клієнта, змушуючи його повторювати одне і те ж кілька разів або вимагаючи від нього велику кількість інформації. Якщо при вирішенні якихось питань сервіси самообслуговування не можуть гарантувати необхідної швидкості, має сенс замінити їх на особисте спілкування з оператором.
- Обслуговування передбачає спілкування. Слідуючи інструкціям системи IVR, клієнт може захотіти задати уточнюючі питання або перефразувати свої думки. Сучасні сервіси самообслуговування оснащені системами розпізнавання мови, які допоможуть уникнути непорозумінь і плутанини. Точніше, так: розпізнавання спонтанній мові вже широко використовується на Заході і розроблено для російської мови - чекаємо дійсно грамотних і якісних впроваджень!
Правильно сконструйована система IVR, дружній і інтуїтивно зрозумілий інтерфейс системи самообслуговування і недовгий час очікування (або його відсутність!) - дуже прості по своїй суті, недорогі при правильному налаштуванні і вкрай важливі інструменти для зростання лояльності клієнтів і підвищення конкурентної переваги компанії.
Сфера застосування
Обслуговування клієнтів за допомогою «віртуальних співробітників» не новина для індустрії контактних центрів. У Росії обробку запитів за допомогою роботів виробляють аутсорсингові контакт-центри операторів зв'язку, банків, авіаційних компаній. Реалізація проекту по впровадженню «віртуального співробітника» в контакт-центр досить затратна, що робить дане рішення доступним тільки для великих гравців ринку. Витрати на роботів, в порівнянні з оператором, досягають співвідношення 1/5. Однак в ряді запитів робот не зможе дати повну інформацію, яку клієнт хоче отримати.
У США і Європі близько 80% абонентів при з'єднанні з колл-центром вибирають «роботу» ні з диспетчером, а з автоматичним сервісом IVR, - основна причина - скорочення часу обробки запитів за рахунок відсутності очікування відповіді «живого» оператора. У Росії ситуація в даний час складається не так, як в країнах Європи і США. Незважаючи на те, що більша частина звернень стандартна і вирішується з використанням меню IVR, багато абонентів воліють почути живу людину і вирішити свою проблему за допомогою оператора. Дослідження компанії Teleperformance Russia Ukraine показали, що IVR потенційно знижує якість обслуговування клієнтів. Порівняння задоволеності споживачів від спілкування з живою людиною і з IVR показало, що тільки в 7% випадків клієнт був задоволений обслуговуванням за допомогою IVR.
«Клієнт не завжди позитивно сприймає автоматизовану обробку повідомлень в ряді запитів. Наприклад, при зверненні зі спірних питань, скарг або продажу. Дослідження роботи системи інтерактивного голосового відповіді IVR в банківському секторі і способів надання споживачам необхідної інформації показало, що не більше 15% клієнтів готові взаємодіяти з IVR, інші абоненти як і раніше вважають за краще живе спілкування. І разом з тим, в ряді випадків використання роботів може бути успішним - наприклад, для відповідей на стандартні запитання клієнтів, інформування про зміни та нововведення », - вважає генеральний директор Осика Катерина.
За результатами дослідження, проведеного аутсорсинговим контактним центром Teleperformance Russia Ukraine, найбільш клієнтоорієнтовані компанії дотримуються моделі живого спілкування з оператором, але не виключають можливість використання роботів-автовідповідачів при виникненні у клієнтів стандартного ряду питань. Для клієнтів контактних центрів система IVR може бути зручною - головним чином за рахунок швидкості і точності отримання швидкого доступу без очікування відповіді оператора до найбільш точної інформації, не спотвореному людським фактором. У ряді випадків, якщо проблема досить складна, без участі оператора не обійтися, але стандартні запитання абонентам швидше вирішувати через IVR. У західних банках IVR обробляє до 50% запитів. Повного перетворення живого спілкування на роботизовані в контактних центрах великих компаній в найближчому майбутньому не передбачається, найбільш підходящий варіант - комплексне поєднання роботи «живих» операторів і роботів.
Ознаки хорошого голосового інтерактивного порталу
Типові помилки при організації інтерактивних голосових систем самообслуговування
Системи IVR давно стали невід'ємною частиною більшості контакт-центрів і активно використовуються споживачами для вирішення різного роду питань. Однак існує ряд типових помилок при організації інтерактивних голосових систем самообслуговування, що заважають їм стати по-справжньому ефективними інструментами клієнтського сервісу:
- Побудова структури меню, орієнтуючись виключно на потреби компанії
Занадто часто діалог між клієнтом і IVR системою підганяється під прагнення компанії максимально спростити процеси маршрутизації і контролю.
В результаті клієнтові буває важко визначитися з вибором необхідної опції із запропонованих системою. У кращому випадку все закінчиться просто легким невдоволенням, що виникають при зверненні в контакт-центр, а в гіршому може привести до повторюваних помилок при маршрутизації і втрати клієнтів. Секрет в тому, щоб чітко усвідомивши, що саме ви хочете отримати при маршрутизації, побудувати діалог з клієнтом найбільш логічним для нього чином, взявши за основу причини звернення в контакт-центр.
- Автоматизація тільки простих і другорядних завдань
Спокуса автоматизувати тільки найменш важливі і найбільш прості операції часто буває занадто велике. Однак успіх будь-якої системи самообслуговування залежить від того, наскільки повно запропоновані опції відповідають потребам і очікуванням клієнтів. Клієнти повинні розуміти, що зможуть знайти в системі IVR саме ту «кнопку», яка їм необхідна і з її допомогою вирішити свою проблему. На жаль, це не завжди їм вдається.
- Проблеми при збереженні контексту спілкування з клієнтом
автоінформатори
Найбільш дорогим типом викликів є розмова з оператором (за оцінками Forrester Research. Більше 12 дол. За виклик), в той час як вартість автоматичної обробки дзвінка не перевищує 5 дол. При цьому близько 60% дзвінків цілком можливо обробити за допомогою автоматизованої системи, що не залучаючи оператора. [2]
Автоінформатор з відкритою граматикою дозволяє звернувся в сервісний центр задати своє питання на природній мові, а не натискати кнопки в тональному режимі або говорити тільки фіксований набір голосових команд. Як виявилося, більшість тих, що дзвонять за краще не користуватися тональним набором, а чекати відповіді оператора. Мало допомагає і IVR з фіксованим набором голосових команд, тобто із закритою граматикою. Абоненти не люблять дослухувати інструкції до кінця і тому не можуть правильно подати голосову команду. З цих причин і IVR з тоновим набором, і автоінформатор з розпізнаванням команд не користуються популярністю у людей, що звертаються до контакт-центрів.
Шахраї викрадають кошти з банківських карт росіян за допомогою IVR
Відзначається, що IVR запрограмовані на вхідні дзвінки - для вітання абонентів ( "Спасибі за дзвінок в нашу компанію. Якщо Ви знаєте внутрішній номер співробітника, наберіть номер прямо зараз"). Але в даний час зловмисники стали використовувати IVR і для вихідних дзвінків. Запрограмовані шахраями роботи, представляючись співробітниками банків, просять громадян назвати дані карт, логіни і паролі для входу в інтернет-банк, CVV- і PIN-коди.