Іпотечний центр - це не стільки бізнес, скільки сервісний формат: все для зручності клієнта. Однак в Росії формат іпотечного центру стає настільки ж необхідною умовою ведення іпотечного бізнесу, як і спеціальний формат private banking - для обслуговування самих заможних клієнтів. Приніс клієнт в банк 100-500 тисяч доларів або збирається їх зайняти - він все одно є великим клієнтом. Він жадає індивідуального обслуговування, довірчого спілкування і високого професіоналізму. Банкам доводиться відповідати.
Формат іпотечного центру - це російське винахід. Якщо не брати до уваги спеціалізованих іпотечних операторів, ніде в світі ви не знайдете продає фронт-офісу універсального банку, спеціалізованого на іпотеці. Такі заяви роблять банкіри-експати і російські фахівці, що мають багатий досвід роботи на зарубіжних ринках. Якщо врахувати, що базові принципи ведення банківського бізнесу, а також окремі прийоми і технології російські банки спочатку копіюють з так званих розвинених ринків, то іпотечний центр стає надзвичайно цікавим явищем. Як же так: фінансовий супермаркет, дітище просунутих західних маркетологів, в Росії не прижилася, а іпотечні центри ростуть по всій країні як гриби?
«Грунтуючись на нашому глобальному досвіді, можу сказати, що іпотечні центри в банках - це особливість бізнесу в Росії, - пояснив« БО »Кжіштоф Новачевська, директор департаменту іпотечного кредитування ЗАТ« ДЖІЇ Мані Банк ». - За кордоном банки пропонують іпотечний продукт, діючи як делеговані представники (агенти) третіх сторін, наприклад страхової компанії. Ми поступово прийдемо до цього і в Росії. На даному ж етапі ми запрошуємо всі сторони угоди до нас в офіс, щоб зробити цей процес максимально зручним для клієнта ».
Надідея максимальної зручності для клієнта звучить і в поясненнях інших «спонсорів» іпотечних центрів. «В межах спеціалізованого центру іпотечного кредитування (ЦВК) клієнти можуть вирішувати абсолютно всі питання, пов'язані з отриманням кредиту, пошуком і придбанням житла, оформленням документів по угоді, отриманням кваліфікованої консультації юриста, - повідомив Георгій Тер-Аристокесянц, начальник управління розробки кредитних продуктів і партнерських програм департаменту іпотечного кредитування ВТБ 24. - Присутність партнера на території банку (ріелтерської, брокерської компанії) дозволяє значно економити час клієнта? нта і отримувати на території ЦВК консультації не тільки з отримання кредиту, але і по підбору об'єкта нерухомості ».
Підкреслюючи зручності клієнта, банкіри говорять про присутність в центрі юристів, нотаріусів та навіть реєстраторів. «Східний експрес банк», у якого вже 15 спеціалізованих іпотечних офісів по Далекому Сходу і Східного Сибіру, згадує про лояльних умовах страхування, допомоги в оформленні документів, зокрема по податковому відрахуванню.
«Звичайно, іпотечний центр - це сервісний формат, - підтверджує Анатолій Вегерін, перший заступник голови Банку заощаджень і кредиту. - Іпотечні позичальники повинні відчувати себе комфортно. Адже мова йде про великі терміни, великі суми, людям доводиться приймати складне рішення. Дуже складно думати про довгострокові зобов'язання, стоячи, умовно кажучи, в одній черзі з платниками комунальних платежів. Статистика говорить, що навіть у відділеннях з електронною чергою 10-15% клієнтів не чекають послуги і йдуть. Що ж говорити про іпотечні позичальників? Серйозні питання про доходи, майно, активах хочеться обговорювати при закритих дверях - як в кабінеті лікаря ».
Однак не можна заперечувати, що сервіс в даному випадку є певним прийомом, спрямованим на збільшення бізнесу, на приплив клієнтів. Але оцінити внесок формату іпотечного центру в збільшення іпотечних портфелів дуже складно. Банкіри не ризикують виносити такі оцінки. Хоча при цьому підкреслюють, що важливою складовою їхнього бізнесу є щільне співробітництво з ріелторами - адже іпотека є вторинним продуктом по відношенню до нерухомості, людям потрібен не кредит, а житло. Ряд іпотечних операторів переводить відносини з партнерами-ріелторами в формат іпотечного центру і фізичного спільної присутності на одному майданчику. Інші прагнуть тим чи іншим чином налагодити дистанційне взаємодія, обґрунтовуючи свою позицію тим, що фізично ріелтор потрібен в банку тільки в момент підписання угоди. А з вибором агентства нерухомості банк може допомогти своєму позичальникові і заочно.
Без ріелторів. Два ріелтора. багато ріелторів
В цілому банкіри асоціюють іпотечні центри з технологіями «одного вікна», з максимальною конфіденційністю і комфортом, з можливістю провести всю операцію, не виходячи з офісу банку, тобто іпотечного центру. Але якщо поставити однакові умови на вході (сервіс, комфорт, конфіденційність), то і на виході ми повинні отримати уніфіковане пропозицію, однаковий формат іпотечного центру. Уніфікація такого роду спіткала вже багато аспектів банківської діяльності: майже неможливо розрізнити умови автокредитування, вкладів і т. Д. Але не такі іпотечні центри.
Наприклад, в російському іпотечному центрі «ДЖІЇ Мані» не присутні ні страховики, ні ріелтори. У перспективі буде тільки нотаріус. Поки ж центр являє собою вісім переговорних кімнат, де клієнта чекають фінансові консультанти банку. І основна мета, генеральна місія даного підрозділу - проводити переговори в закритому просторі, без стояння в чергах з клієнтами інших підрозділів. При цьому зручність клієнта розглядається більш широко, ніж надання потенційному позичальникові індивідуального простору. Консультанти можуть виїжджати найближчим до клієнта відділення ДЖІЇ Мані Банку для переговорів, і, до речі, тому кількість консультантів більше, ніж кількість переговорних.
Клієнт «ДЖІЇ Мані» взагалі може з'явитися в іпотечному центрі тільки один раз - для підписання угоди. А за схваленням він може звернутися не тільки в сам банк, а й в офіси партнерів - ріелторських або брокерських агентств. Виходить, що іпотечний центр як місце, де на одному майданчику сидять банк, ріелтор, страховик, оцінювач і т. Д. Для «ДЖІЇ Мані» не актуальний. Банк, навпаки, прагне до «розподіленої» моделі пошуку та обслуговування клієнтів. Може бути, американський фінансовий гігант просто піддався російської моді, відкриваючи подібний центр? У всякому разі, знижку на послуги партнерів-ріелторів для своїх позичальників «ДЖІЇ Мані» обіцяє.
Приблизно такий же підхід прийнятий в іпотечних центрах Альфа-Банку. За словами керівника блоку «Іпотечне кредитування» Іллі Зибарева, при першому візиті в іпотечний центр позичальник приносить пакет документів. Другий раз позичальник приїжджає в банк тільки на угоду. Організацію оцінки нерухомості, що купується і страхування всіх трьох видів ризиків Альфа-Банк бере на себе, і, на думку І. Зибарева, це теж частина сервісу іпотечного центру.
Протилежний підхід у співпраці з партнерами в рамках іпотечного центру добре видно на прикладі банку «Відродження». Марина Малайчік, заступник начальника управління роздрібних операцій банку «Відродження», теж вимовляє всі належні правильні слова про принципи чуйності, людяності і надійності у відносинах з клієнтами, про усунення адміністративних та організаційних бар'єрів у розвитку іпотечного кредитування, спрощення процедур оформлення документів і скорочення термінів. Але говорити про формат іпотечного центру, винайденому фахівцями «Відродження», стає по-справжньому цікаво, коли з'ясовується: у банку багато партнерів, і він не прагне виділити з усього кола двох ріелторів або двох страховиків і посадити їх в іпотечний центр, залишивши інших працювати в дистанційному режимі. Наприклад, іпотечний центр в Таганрозі працює в дві зміни, по парних і непарних днях учасники-партнери банку змінюються, тому що 11 робочих місць не можуть вмістити всіх бажаючих партнерів. Прес-служба банку запевняє, що в цьому популярному місці будь-яка людина з вулиці може отримати консультацію у партнерів банку, навіть якщо він не бере кредит в «Відродженні».
У банку цей маркетинговий хід вважають дуже успішним з точки зору клієнтської психології. Людина прийшла в банк, а це вже півсправи.
Присутній на ринку і якийсь помірний формат, який передбачає присутність в іпотечному центрі одного-двох партнерів по кожному напрямку: ріелторів, страховиків, оцінювачів, нотаріусів та т. Д. Наприклад, в іпотечних центрах Банку Москви консультують представники двох агентств нерухомості - партнерів Банку: МІАН і «БЕСТ-Нерухомість». У уфимских іпотечних центрах «Уралсиба» теж працюють один-два ріелтора, один оцінювач, один страховик.
Втім, в інших іпотечних центрах «Уралсиба» число партнерів-ріелторів іноді вимірюється десятками, наприклад, в Краснодарі у ЦВК 40 партнерів з числа ріелторів і 7 забудовників, в Санкт-Петербурзі - 101 ріелтор, 3 забудовника, 3 брокера ... Зрозуміло, щоб розмістити таке рясне партнерську співтовариство, потрібен іпотечний центр розміром зі стадіон. Логічніше організовувати взаємодію дистанційно.
Кількістю партнерів, присутніх в іпотечному центрі і працюють дистанційно, відмінності форматів не вичерпуються. Ті ж іпотечні центри «Уралсиба» надають численні додаткові послуги: грошові перекази, оплату комунальних платежів, валюто-обмінні операції, розміщення грошових коштів у внески, консультування з питань споживчого та автокредитування, кредитних карт, ПІФів. У цих спеціалізованих начебто підрозділах можна навіть підключитися до дистанційного банківського обслуговування, провести операції з дорожніми чеками або орендувати банківську комірку. І чи варто було заради цього відкривати іпотечний центр?
Пояснення, мабуть, можна знайти в розмірі іпотечної маржі. З огляду на вартість фондування і падіння іпотечних ставок, маржа дуже невелика. За словами Ігоря Кузіна, голови правління банку «Дельтакредит», у Франції іпотека - це часто продукт з нульовою маржею, службовець для залучення довгострокової клієнтури. А іпотечний центр вимагає від банку додаткових витрат, і вони повинні окупатися. Власне, пара клієнтських вікон, де можна здійснювати інші роздрібні операції, прибуткові для банку, особливого збитку високому пафосу іпотечного центру не заподіють.
Інше пояснення, яке як фахівець з побудови мереж запропонував А. Вегерін (Банк заощаджень і кредиту), полягає в тому, що формат іпотечного центру поки ще сирий, найбільш оптимальний варіант організації клієнтського потоку і партнерського присутності ще не визрів. Це тільки найбільші світові фінансові корпорації вже знають, як швидко «зліпити» новий підрозділ з конструктивних елементів - аж до розміру столів клерків.
Так сервіс перетворюється в бізнес.
Підписуйтесь на телеграм бот Банкі.ру!
@banki_ru_bot