Прошу представників провайдерів, якщо такі заходять на сторінки мого блогу, не сприймати інформацію в цьому матеріалі на свій рахунок як особисту образу, а скоріше розглянути як керівництво до дії, спрямоване не так на поповнення скарбниці вашого роботодавця і збільшення власного премії, а більше на задоволення потреби ваших же абонентів. Не забувайте, що не можна основний акцент робити на підключення нових абонентів, забувши про нормальні умови для старих. Адже один незадоволений клієнт може повести за собою ще кілька, а задоволений навпаки - призведе рідних, друзів, і знайомих.
Те що я розповім, не є чиєюсь комерційною таємницею. Це вже склалася практика роботи не тільки інтернет-провайдерів, так діють у багатьох сферах.
Почну ж я з опису тих, хто ходить по нашим квартирам:
Хто такий агент провайдера.
Координацію і контроль роботи агентів здійснюють так звані супервайзери, які вже знаходяться в штаті провайдера і сидять частково на окладі, а частково на премії за виконання і перевиконання плану. Вони ж розподіляють зони відповідальності між своїми агентами. Вони ж, як правило, займаються залученням і набором нових агентів. Як тільки провайдер підключив до своєї мережі будь-якої будинок, ця інформація спускається до керівників груп активних продажів, ті спускають цю інформацію своїм супервайзерам, які, в свою чергу, відправляють туди агентів.
Як працюють агенти.
Агенти ЦПХ обходять квартири, пропонують мешканцям послуги зв'язку і можуть тут же укласти з мешканцем договір. Після цього, мешканець оплачує потрібну суму через термінал і чекає приходу майстра (так звані Інсталлятори). Заробіток агента - кількість принесених договорів. Само собою, часто велику роль відіграє людський фактор і з договорами починають дурити. Прикладів багато - десь супервайзери цифри підправляють, де то заднім числом знижують ставки за договори. Цим грішать всі провайдери, як би вони активно це не заперечували. Тому і мігрують агенти від провайдера до провайдера в пошуках кращого життя.
Чого навчають на тренінгах.
Так, для агентів періодично проводять тренінги, де їх вчать за західними зразками роботі в команді, спілкування з клієнтом і тому як потрібно представляти послуги компанії, щоб клієнт захотів ними скористатися. Зазвичай агентів вчать бути ввічливими і тактовними при спілкуванні. Хоча зустрічаються і вельми невиховані і нахабні індвіди. До речі, в деяких компаніях нахабство в помірній формі вітається. Це відмінно можна помітить в ролику від Дом.ги, де агент суне ногу в дверний отвір і не дає мешканцеві закрити двері.
А вже агітаційний ролик від Білайн:
Ну і Ростелеком:
А ось яскравий приклад того, як Вас будуть залучати послугою:
Головне, що намагаються прищепити початківцю агенту - це вміння ефективно представляти і продавати послугу. На це спрямовані численні тренінги, корпоративні заходи і ділові ігри. До речі, найкраще в цьому досяг успіху все той же Ер-Телеком. Агенту спочатку і багаторазово повторюється, що він працює в самій чудовій компанії і все навколо найкраще, а Інтернет - найшвидший. Часом це переходить в крайню фазу, коли на цілком нормальну критику представники компанії можуть почати вести себе не зовсім адекватно. Другий момент, який обов'язково включений в навчання - це детальна інформація про провайдера, про його послугах і тарифних планах. Це повинно у агента «від зубів відскакувати».
А от технічні тонкощі агентам зазвичай взагалі не розповідають, обмежившись загальною інформацією. Тому немає сенсу його випитувати на цю тему. З технічних питань потрібно відразу звертатися за роз'ясненнями в технічну підтримку.