Колл-центр на дроті
Чим більше у банку клієнтів, тим більше кредитний портфель. Чим більше кредитний портфель - тим вище ймовірність, що з часом накопичиться дуже багато договорів, платежі за якими потрібно ретельно відстежувати.
Отримавши інструкції, співробітники колл-центрів беруться за роботу. За замовчуванням, вони вважаються законними представниками нанявшего їх банку, і діють «не користі заради, а токмо волею Того, Хто послав їх» начальства.
«Кредіти.ру» радять: навіть якщо дзвінки з колл-центру вас сильно дратують, не варто зривати злість на операторах. Вони ні в чому перед вами не винні і просто виконують свої службові інструкції. Озвучують вони, як правило, стандартний текст, і перестати дзвонити вам з власної волі не можуть, оскільки саме за «дозвон» отримують заробітну плату.
Дзвінки з колл-центру в зв'язку з кредитним договором зазвичай починаються через 2-3 дня після виникнення прострочення. Якщо ви не відповідаєте, частота дзвінків йде «по наростаючій». Так, в першу добу вам можуть зателефонувати 1-2 рази, на наступний день - 3-4 рази, через тиждень дзвонити можуть щогодини. Але знову ж таки, в цьому не винні співробітники на тому кінці дроту: ваш номер набирає робот, запрограмований певним чином, а оператор підключається, тільки коли ви нарешті знімаєте трубку. До слова, чим раніше ви це зробите, тим краще. По-перше, після пояснення з оператором він зробить в базі позначку, наприклад - «обіцяно платіж 25 числа», і на деякий час вас залишать у спокої. По-друге, не відповідаючи на дзвінки, ви наближаєте момент, коли ваш договір відправиться в службу стягнення. А це вже зовсім інший коленкор.
Коли телефонують зі служби стягнення
При дзвінку представника служби стягнення текст трохи змінюється. Вам відразу повідомлять, що дзвінок не просто з банку, а з управління простроченою заборгованістю. Або з відділу досудового розгляду. Назва може бути і іншим, але звучати воно в будь-якому випадку буде солідно і кілька лякаюче.
Строго кажучи, це ще не колектори - це все ті ж співробітники банківського колл-центру. Тільки з іншого підрозділу. Метафорично можна порівняти звичайних диспетчерів з співробітниками ДПС (навіть якщо ви щось порушили, швидше за все, звільнитеся штрафом або попередженням), а працівників служби стягнення - з ОМОНом: тут і порушення серйозніше, і методи впливу жорсткіше.
Зазвичай служба стягнення «вступає в гру», коли пропущений не один, а кілька платежів по кредиту, або загальна прострочення становить більше 30 днів. При цьому «звичайними» диспетчерами найчастіше бувають молоді жінки або молоді люди з м'якими приємними голосами. З служби стягнення в більшості випадків телефонують суворі чоловіки, явно звикли віддавати команди, або дами з інтонаціями шкільних директрис (спілкування з останніми може бути найважчим, оскільки неприємну для вас інформацію вони можуть повідомляти вельми емоційно, а крім того - відкрито давати вам негативні оцінки , соромити, залякувати). Чоловіки менш схильні до емоціонірованіе і словесним «шльопань», зазвичай бесіда з ними коротка і будується навколо конкретного питання: «Коли чекати грошей?» Якщо ви не «полізе в пляшку» і переконливо викласти причини прострочення, вам з високою ймовірністю дадуть свободу для маневру , але своїми турботами не залишать.
«Кредіти.ру» пояснюють: наполегливість (а іноді навіть різкість і грубість) співробітників служб стягнення пов'язана не з тим, що вони мають щось проти вас особисто або упиваються своєю владою. Для неї є прості і дуже матеріальні підстави - зарплата таких фахівців нерідко складається з мінімального окладу плюс певний відсоток від сум, які вдається стягнути.
Звичайно, трапляється, що у відповідь на ваші «мирні пропозиції» ви отримуєте відверте хамство і навіть погрози. На жаль, деякі тренінг-центри, навчальні співробітників служб стягнення, спеціально «натаскувати» їх на подібні методи виведення боржника з рівноваги. Це дуже неприємно, але не введений на провокацію.
«Кредіти.ру» нагадують: на вашому боці закон. Незалежно від ситуації з вашим кредитним договором, ніхто не має права вас ображати. Чи не хаміте і не погрожуйте у відповідь, а підготуйте письмову скаргу в банк. Якщо це не матиме дії (що малоймовірно, все більше банків прагне вводити роботу з боржниками в цивілізоване русло), звертайтеся із заявою в міліцію й в секретаріат фінансового омбудсмена.
замість епілогу
Ні рядові диспетчери колл-центру, ні співробітники служби стягнення не мають влади «пробачити вам борг». Вони також не можуть вплинути на відомості, передані в бюро кредитних історій. Але частота і тривалість їх дзвінків безпосередньо залежить, по-перше, від вашої фінансової дисципліни, по-друге - від уміння спілкуватися і «тримати удар» в складній емоційній ситуації. Пам'ятайте, що спокійний, ввічливий, доброзичливий тон в прямому сенсі слова творить чудеса.
І в будь-якому випадку, йти на діалог з «голосами з банку» завжди набагато ефективніше, ніж ховатися.