Власні бюро продажів - це належать самій фірмі туроператору торгові точки, через які ведеться робота безпосередньо з покупцями турів, а саме: їх інформування про наявні в продажу турах; прийом заявок на бронювання, укладення контракту на продаж, отримання оплати, прийом закордонних паспортів для оформлення іноземної візи, оформлення та видача туристських документів (ваучерів, проїзних квитків), розгляд скарг і т. д.
Залежно від своїх фінансових можливостей і обсягу операцій на ринку туроператор може мати кілька торгових точок, розташованих в різних місцях. Великі тур оператори мають свої філії з продажу турів не тільки в містах своєї країни, але і за кордоном.
Основні виробничі функції бюро продажів туроператора:
інформування відвідувачів про наявні в продажу турах шляхом довідково-інформаційних стендів, усних повідомлень, друкованої інформації (через довідники, брошури, каталоги);
видача будь-який інший інформації, що стосується туристських подорожей за кордон;
прийом від відвідувачів заявок на бронювання туру за формою, встановленою фірмою;
прийом від відвідувачів, які подали заявку на бронювання, закордонних паспортів для оформлення закордонних віз, перевірка дійсності цих паспортів;
ознайомлення клієнта з умовами покупки і продажу туру, а також з «Загальними умовами туристських поїздок за кордон»;
отримання від клієнта в установлені строки авансу або повної оплати вартості туру;
узгодження з клієнтом питання його страхування на час туристичної поїздки;
видача клієнту закордонного паспорта з іноземною візою і необхідних туристських документів (ваучера, авіаквитків), інформування його про всі деталі подорожі з врученням пам'ятки про особливості поїздки;
передача клієнту термінової інформації про можливі зміни в проданому турі (про перенесення дат від'їзду, про зміну програми і маршруту, про скасування туру і ін.) і узгодження з ним цього питання;
прийом від клієнта заяв про зміни (про відмову від поїздки або про заміну маршруту і т. п.) і прийняття відповідних заходів;
замовлення для туристів по їх заявці, за додаткову плату автотранспорту для проїзду в аеропорт при від'їзді за кордон або з аеропорту при поверненні;
надання допомоги іногороднім туристам в бронюванні готелю в пункті виїзду за кордон;
прийом від клієнтів скарг.
Контрагентські мережу. Використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу зарубіжних туристських поїздок є найпоширенішим і ефективним способом максимального залучення клієнтів. Співпраця між туроператором і турагентом дає обом сторонам істотні вигоди. Наявність у туроператора широкої і розгалуженої турагентської мережі забезпечує йому:
збільшення продажів туристських поїздок;
вихід на нові ринки, в тому числі на провінційний ринок виїзного туризму;
Співпраця туроператора з турагентом обов'язково оформляєте договором, який має форму агентської угоди. У ньому обговорюються наступні основні умови:
обсяг продажів, який приймає на себе агент. Найчастіше він отримує право поточного бронювання і продажу туркаталогу фірми туроператора по мірі отримання заявок від клієнтів і при наявності вільних місць. Іноді може бути встановлена тверда квота місць, продаж яких бере на себе турагент на узгоджених умовах;
терміни і порядок розрахунків між туроператором і турагентом;
розмір комісійної винагороди турагента. Порядок отримання комісії. Розмір комісії зазвичай диференціюється. Він може встановлюватися у вигляді узгодженого відсотка або фіксованої суми за кожен проданий тур. Зазвичай метою стимулювання активності турагента туроператор встановлює преміальні виплати, які можуть мати форму збільшення відсотка комісійної відрахування або фіксованої суми (бонусу) за надпланові продажу. Часто туроператори заохочують своїх агентів безкоштовної туристичної поїздкою по одному зі своїх турів;
форма і порядок оформлення заявок клієнтів і оплати куплених турів;
порядок ануляції, зміни маршруту при відмові клієнта від раніше сплаченого туру, характер санкцій у разі несвоєчасної ануляції;
особливе значення в агентській угоді мають питання відповідальності туроператора і турагента один перед одним перед клієнтами. Наприклад, туроператор відповідає за дотримання маршруту, програми, умов обслуговування, а ініціативний туроператор - ще і за перевезення, оформлення закордонних віз. Тур агент же приймає на себе відповідальність за правильну і повну інформацію клієнтів про умови туристичної поїздки, за своєчасне і правильне бронювання для них місць, повну оплату туру, а також за дотримання умов ануляції туру або його зміни та ін.
У більшості випадків за умови поточного бронювання турагент не несе комерційної відповідальності за реалізацію турів, запланованих туроператором. Весь ризик в даному випадку лежить на плечах туроператора. Якщо не встановлена квота обов'язкового продажу, активність турагента визначається тільки його власної матеріальною зацікавленістю (чим більше турів він продав, тим вище його прибуток). Додатковим стимулятором продажів для турагентів часто служать прогресивні умови комісії. Наприклад, за продаж перших 10 путівок турагент отримує комісійні в розмірі 5% від вартості туру; за продаж наступних 20 путівок комісійний відсоток збільшується до 7%. Якщо вже продано 30 путівок, то за кожну наступну комісія складає 10% від вартості туру.
До підписання агентської угоди (див. Розд. 2.2) кожен з його учасників повинен вивчити свого партнера, щоб переконатися в його надійності. Практика показує, що турагент може потрапити на «липового» туроператора, який, зібравши гроші зі своїх субагентів або безпосередньо з клієнтів, може зникнути. Може бути і навпаки: турагент, користуючись високим іміджем туроператора, збирає гроші зі своїх клієнтів і зникає, змушуючи їх самих розбиратися з туроператором.
Щоб уникнути таких випадків кожен учасник агентської угоди зобов'язаний вжити необхідних заходів, щоб убезпечити себе від подібного ризику. Необхідно перевірити наявність ліцензії та сертифікату на даний вид діяльності туристського підприємства-партнера. Можна також ставити питання про страхування комерційного ризику. Наприклад, страхова компанія «РЕСО-Гарантія» розробила і пропонує російським туристським фірмам новий страховий продукт - «страхування професійної відповідальності турфірм». Конкретні умови договору і сума страхового покриття по цьому виду страхування обумовлюються індивідуально, оскільки залежать від багатьох чинників: від країни, з якої працює фірма, від обсягів продажів і т. Д. У будь-якому випадку страхування професійної відповідальності не тільки корисно самій фірмі, а й служить ще одним свідченням надійності тур фірми.
Міжнародне та вітчизняне законодавство серйозним чином регулюють і гарантують відповідальність туроператора і турагента перед споживачем. Нові умови сертифікації туроператорів і турагентів передбачають наявність чіткого розподілу обов'язків і відповідальності названих організацій перед туристами.
Агентств при туроператора може бути багато - центральне і периферійні, в тому числі в інших місцевостях, містах, регіонах і країнах. Вони можуть утворювати складну агентську мережу, що складається з безлічі агентств, що працюють безпосередньо з потенційними клієнтами на місцях,
Система просування туристичного продукту через посередницькі організації (оператори-оптовики, агентства, субагентства, агенти) називається каналом просування.
За схемою А найчастіше працюють дрібні туристичні фірми, які практикують самостійний продаж власних турів. Однак великого успіху така діяльність не приносить і можлива лише при малому обсязі послуг (не більше десяти груп в рік). Вона зазвичай поєднується з агентською роботою з продажу чужих турів. Найчастіше така фірма обслуговує небудь конкретне підприємство, або усталений і невелике коло клієнтів. Для великого туроператора такий вид продажів неприйнятний.
За схемою Б працюють більш великі туроператори, що мають вже досить високі обсяги продажів. При цьому може бути кілька турагентств. До реалізації свого туристичного продукту великий туроператор привертає безліч (іноді більше 1000) посередників - туристських агентств і приватних агентів. Такий вид просування представлений на схемі Б.
У табл. 2.1 показані деякі великі російські туроператори і величина їх агентської мережі.
На схемі В представлений канал просування турпродукту від рецептивного (на прийомі) туроператора за допомогою ініціативних туроператорів в різних країнах, які мають там свою агентську мережу.
У практиці торгівлі туристськими послугами пріоритетне значення набувають договірні відносини між туроператорами, які, як уже говорилося, за характером своїх операцій поділяються на рецептивні (приймаючі) і ініціативні (напрямні).
Досить складно буває провести грань між оптовим туроператором і оптовим турагентством. Тут найкраще спиратися на національне законодавство, відповідно до якого туроператором вважається та фірма, яка формує туристичний продукт з власних послуг або комплексу послуг партнерських організацій. Агентство ж тільки перепродує продукти або послуги за агентську винагороду або за націнку до ціни туроператора.
Більшість створених в нашій країні великих туристичних фірм, які називають себе туроператорами ( «Наталі Туре», «Роза вітрів», «Бегемот» і ін.), Є ініціативними туроператорами, т. Е. По суті своїй вони є оптовими агентствами. Становлення рецептивного Туроперейтинг йде вкрай важко і повільно.