Ресторани та кафе - це не тільки смачна їжа, але і якість сервісу. Які права та обов'язки є у повара та офіціантів і як уникнути зайвих проблем при обслуговуванні відвідувачів? Відповіді ви знайдете в цій статті.
Керувати закладом громадського харчування справа непроста. Будь-який відвідувач є гостем, йому повинно бути смачно, ненудно і комфортно. Більшою мірою це залежить від мистецтва кухаря, моторності офіціанта і майстерності іншого персоналу закладу. Що повинні забезпечити для зручності відвідувачів власники ресторану, як дотриматися всіх вимог закону і не впустити ділову репутацію? Відповіді на деякі з цих питань ви можете знайти в статті Громадське харчування: права і обов'язки ресторатора. У продовженні цього матеріалу, який був підготовлений за допомогою Абетки права від системи Консультант плюс, ми розповімо про обов'язки персоналу та відшкодування шкоди відвідувачам.
Заклади громадського харчування: відмінності і подібності
Послуги громадського харчування - один з тих видів підприємницької діяльності, яка прямо пов'язана із задоволенням потреб громадян в харчуванні та проведенні дозвілля. У цій сфері працює величезна кількість організацій, які відрізняються між собою за типом закладу:
Всі ці заклади відрізняються не тільки за розмірами (починаючи від дрібних кіосків-закусочних і закінчуючи ресторанами), але і за видами послуг, що надаються. Типи закладів громадського харчування визначені ГОСТами. Наприклад, рестораном є підприємство громадського харчування з великим асортиментом складних у приготуванні страв, музичним супроводом і обов'язковим обслуговуванням відвідувачів.
Примітно, що серед вимог ГОСТ до ресторанів є обов'язкова наявність скатертин на столах. Тобто, якщо скатертина не вписується в інтер'єр закладу, це буде кафе. До речі, в кафе допускається не тільки відсутність офіціантів, скатертин та музики, а й відсутність асортименту страв. Наприклад, це може бути просто кафе-морозиво, де можна поїсти пломбір, сидячи за пластиковим столиком. Окремі ГОСТ встановлені для столових та барів, а ось вуличні кіоски існують на напівлегальному становищі.
Діяльність підприємств фаст-фуду не врегульована законодавчо. Фактично кіоск з хот-догами є просто нестаціонарним об'єктом торгівлі, який не має ніякого особливого статусу. У ньому не передбачається приготування їжі, а просто продаж вже готової продукції. У зв'язку з цим багато власників вуличного фаст-фуду укладають договори на поставку продукції з кулінарними цехами, але фактично готують їжу самі, на страх і ризик її споживачів. Щоб відкрити такий кіоск досить зареєструвати ІП або ТОВ і погодити розміщення нестаціонарного об'єкта з місцевою владою.
У кожному типі закладів громадського харчування повинен бути різний штат персоналу і вимоги до нього. Найсерйозніші вимоги законодавець пред'являє до ресторанів. У ньому обов'язково повинні бути:
Основний персонал закладів громадського харчування та посадові інструкції
- розробка рецептури страв і меню відповідно до концепції закладу;
- участь в плануванні роботи на кухні та організація робочих місць;
- планування закупівель продуктів від постачальників;
- відбір і розстановка працівників на кухні;
- контроль за запасами продуктів, товарів і витратних матеріалів на кухні.
Крім того, в деяких статусних ресторанах саме шеф-кухар розробляє і виконує бізнес-план роботи по харчуванню гостей. У веденні головного кухаря знаходиться весь процес приготування їжі. Він особисто знімає проби з страв, тим самим контролюючи якість і свіжість продукції. А значить, несе за них відповідальність перед керівництвом закладу громадського харчування. У функціональні обов'язки головного по кухні входить складання та затвердження технологічних карт всіх страв. Такі карти є обов'язковими для всіх закладів громадського харчування, оскільки саме на їх підставі відбувається списання продуктів для приготування блюд.Утверждает карти зазвичай керівник організації.
Якщо відвідувач ресторану виявив, що його блюдо пересолене або підгоріло, він може вимагати до себе саме шеф-кухаря і висловити йому свої претензії. Хоча з точки зору законодавства, сам шеф-кухар не є посадовою особою, а значить і не несе особистої відповідальності.
У шеф-кухаря обов'язково повинна бути санітарна книжка і він повинен регулярно проходити медичні огляди, нарівні з іншим персоналом. У деяких невеликих закладах шеф-кухар є єдиним кухарем і самостійно готує всі замовлення відвідувачів. Підпорядковується головний кухар безпосередньо директору або керуючому закладом, а в його підпорядкуванні знаходиться весь штат кухонних працівників.
Кухарі, посудомийки і інший кухонний персонал
Весь кухонний персонал підпорядковується старшому по кухні або шеф-кухаря. Кухарі обов'язково повинні мати профільну освіту і розряд. Зазвичай розподіл роботи і контроль за її виконанням здійснює головний кухар. Кухонні працівники зобов'язані виконувати його вимоги і розпорядження. Зберігання, приготування продукції, а також підтримання чистоти засноване на затверджених МінздравомУкаіни СанПиН. Зокрема, на вимогах СанПіН 2.3.6.1079-01 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до організацій громадського харчування, виготовлення та оборотоздатності в них харчових продуктів і продовольчої сировини». Контролювати дотримання норм повинен шеф-кухар і керівництво закладу, оскільки відповідальність за порушення санітарних норм несуть посадові особи і саме підприємство. Якщо власником закладу є індивідуальний підприємець, то нести адміністративну відповідальність буде саме він.
Всі працівники кухні, включаючи ПОСУДОМОЙЩИК і прибиральників, повинні мати санітарні книжки. Ця вимога в рівній мірі можна застосувати до працівників кіосків з фаст-фудом, навіть якщо в них обслуговує клієнтів сам господар закладу.
Адміністратор або метрдотель
Розпоряджається в залах закладів громадського харчування зазвичай адміністратор. У ресторанах ця посада називається метрдотель. Адміністратор керує офіціантами, розсаджує гостей і приймає замовлення на проведення різних заходів. Ця посада буває затребувана навіть в їдальнях, оскільки там теж необхідна людина, яка буде відповідати за порядок в залі і знімати проби з готових страв. Обов'язки адміністратора багато в чому схожі з обов'язками шеф-кухаря, який керує на кухні. Отже, адміністратор закладу повинен:
- зустрічати гостей і направляти їх за столик для обслуговування;
- контролювати і підтримувати стан залу закладу в пристойному вигляді, стежити за інтер'єром, обладнанням, меблями і чистотою;
- контролювати роботу бармена і офіціантів, стежити за якістю обслуговування клієнтів;
- контролювати розрахунки, підписувати рахунки;
- вирішувати всі проблеми і протиріччя, що виникають в процесі обслуговування клієнтів, запобігати можливим конфліктні ситуації;
- приймати особисто замовлення у важливих клієнтів ресторану, а також приймати замовлення на проведення в ресторані заходів;
- контролювати зовнішній вигляд персоналу залу;
- навчати персонал залу.
Адміністратор безпосередньо підпорядковується директору ресторану або керуючому, але не є посадовою особою з точки зору закону. Це особлива посада, оскільки найважливішою його функцією є забезпечення безконфліктного і якісного обслуговування клієнтів ресторану. Тому у адміністратора є право не допускати до роботи підлеглий йому персонал, а також відмовляти в обслуговуванні клієнтам, які своєю поведінкою або зовнішнім виглядом заважають відпочинку інших гостей ресторану. Також адміністратор зобов'язаний виконувати вимоги СанПіН 2.3.6.1079-01.
Посада офіціанта зустрічається не тільки в ресторанах, але і в невеликих вуличних кафе. Саме офіціант безпосередньо спілкується з відвідувачами і створює у них враження про заклад. Часто кажуть, що хороший офіціант здатний згладити враження від несмачних страв, а от поганий може зробити неїстівними навіть шедеври кулінарії. Що ж входить в стандартні обов'язки офіціанта? Зазвичай цей працівник повинен:
- сервірувати стіл клієнта відповідно до встановлених стандартів.
- приймати замовлення гостей.
- стежити за чистотою, станом і комплектністю столових приборів, скатертин та серветок на закріплених столах.
- знати меню, основні і сезонні страви закладу і назви напоїв.
- консультувати відвідувачів з вибору страв і напоїв при складанні замовлення.
- подавати гостям страви та напої, відповідно до встановленого нормами обслуговування.
- приймати доступних заходів для розв'язання проблем, що виникають у гостей.
- мати охайний зовнішній вигляд і створювати гостинну атмосферу в залі.
- представляти клієнтам рахунок і отримувати з них оплату.
Офіціант в повній мірі відповідає за дотримання права клієнта на отримання необхідної та достовірної інформації про реалізоване товар, нарівні з адміністратором закладу. Відсутність такої інформації є адміністративним правопорушенням, за яке за нормами статті 14.8 Кодексу Укаїни про адміністративні правопорушення передбачено попередження або накладення адміністративного штрафу: - на посадових осіб в розмірі від 500 до 1 тисячі рублів; - на юридичних осіб - від 5 тисяч до 10 тисяч рублів. Інформація про продукцію і про послуги доводиться до відома гостей за допомогою меню, прейскурантів або іншими способами, прийнятими при наданні таких послуг відповідно до пункту 13 Правил N 1036. Це означає, що якщо відвідувач щось не зрозумів в меню, саме офіціант повинен дати йому все необхідні роз'яснення.
Весь персонал закладів громадського харчування несе дисциплінарну відповідальність, відповідно до норм статті 192 Трудового кодексу України за недотримання посадових інструкцій, перед своїм роботодавцем. За порушення обов'язків може бути оголошено попередження, догану або застосована крайня міра покарання - звільнення.
Відповідальність за здоров'я клієнтів
Слід пам'ятати, що на вимоги про відшкодування шкоди, заподіяної здоров'ю, позовна давність не поширюється. Виплата відшкодування шкоди здоров'ю не позбавляє клієнта права повторно висувати таку вимогу закладу, якщо наслідки первісного заподіяння шкоди здоров'ю привели в майбутньому до додаткових витрат на лікування. Таким чином, всі недоліки, допущені персоналом закладу, прямо б'ють по кишені його власника. Тому вкрай важливо, щоб працівники ресторану, кафе або кіоску з фаст-фудом дотримувалися вимог своїх посадових інструкцій і СанПиН.
Знання і виконання всіх цих правил дозволить власникам кафе і ресторанів уникнути непотрібних конфліктів і проблем з відвідувачами і законом. Що стосується культурного обслуговування відвідувачів, то воно прямо залежить від дотримання персоналом вимог посадових інструкцій. Заповнити правові прогалини в їх складанні завжди допоможе PPT.ru.
Підписуйтесь на наш канал в Telegram
PPT.RU - Влада. Право. Податки. бізнес
Ваші персональні дані обробляються на сайті з метою його функціонування в рамках Політики щодо обробки персональних даних. Якщо ви не згодні, будь ласка, покиньте сайт.