В управлінні готелями широко використовується термін "готельний продукт", що дозволяє підкреслити комплексний характер готельного пропозиції. Цей підхід прийнятний з точки зору економічної теорії, де "продукт" визначається як "результат" людської праці, господарської діяльності, представлений в матеріально-речовій, духовної, інформаційної формі, або у вигляді виконаних робіт і послуг.
Готельний продукт має чотири характеристики, що відрізняють готельні послуги від товару:
По-перше, невідчутність послуг - їх невловимість або нематеріальний характер означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, транспортувати, зберігати.
По-друге, нерозривність виробництва і споживання - надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані.
По-третє, мінливість - якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості та комунікабельності його персоналу, а також від урахування індивідуальних вимог кожного покупця.
По-четверте, нездатність до зберігання - послуги неможливо зробити про запас або складувати, виникає проблема досягнення рівноваги між попитом і пропозицією.
Однак готельному продукту поряд зі специфічними характеристиками послуг властиві відмінні риси:
1) ситуационность готельної послуги, що надається одноразово і змінює характеристики при повторному зверненні до послуги;
2) індивідуальність послуги, оскільки навіть в умовах масової організації готельного продукту готель готовий виконати індивідуальні запити клієнта;
3) різність властивостей споживної вартості готельних продуктів, оскільки при ухваленні рішення про покупку готельного продукту сам він ще не має чітких якісних характеристик, вони будуть виявлені лише при отриманні послуги;
4) невизначеність і відносна анонімність джерела комплексу послуг, які будуть надані туристу, оскільки готельні послуги надаються самими різними підприємствами і установами; йому відома лише турфірма, що продала турпродукт, яка гарантувала певні готельні послуги, які ще будуть надані;
5) покупець долає відстань, яка відділяє місце придбання продукту від місця його споживання, отже, готельні послуги можуть бути реалізовані тільки тоді, коли споживач буде доставлений в місце їх виробництва;
6) утворення доходу споживачів, призначеного для придбання готельного продукту, регулюється умовами країни постійного проживання, хоча сам процес споживання формується умовами країн тимчасового перебування або світовими цінами;
7) споживання туристів включає блага, одержувані як безкоштовно, так і реалізовані на місці;
8) в процесі туризму споживач несе витрати як на задоволення потреб, що не залежать від перебування поза домом, так і викликані самим подорожжю;
9) процес споживання туриста завжди обмежений в часі і просторі; велике значення має фактор сезонності;
11) значний вплив на якість готельного продукту надають зовнішні чинники, мають форс-мажорний характер, тобто не залежать від волі і дій продавця і покупців.
Можна виділити і ряд властивостей готельного продукту:
1) гостинність - включає гідність, повагу і люб'язність персоналу;
2) обґрунтованість - надання всіх послуг повинно відповідати меті подорожі туриста;
4) ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туриста при мінімізації його витрат;
5) цілісність - завершеність готельного продукту;
6) ясність - споживання готельного продукту, його спрямованість, повинні бути зрозумілі і туристу, і виробникові;
7) простота в експлуатації - можливість легко виявляти помилки в технології обслуговування;
8) гнучкість - готельний продукт повинен передбачати можливість заміни тих чи інших послуг, щоб бути орієнтованим на різних споживачів;
9) корисність - здатність служити досягненню будь-якої мети, задовольняти потреби певної цільової групи споживачів.
Готельний продукт буває твердим і м'яким (рис. 1.)
Мал. 1. Складові комплексного готельного продукту
Також готельний продукт має свою структуру, яка найчастіше оцінюється з точки зору його виробників. Однак мало уваги приділяється проблемі структурування готельного продукту з точки зору споживача. А адже саме від нього залежить успіх готельного продукту, або його провал на ринку. Можна уявити структуру готельного продукту з точки зору споживача у вигляді схеми (рис. 2.).
Мал. 2. Структура готельного продукту з точки зору споживачів
Структура продукту включає в себе дві частини: ядро продукту - його функціональні властивості і характеристики, і "фірмову оболонку" продукту, куди входять естетичні показники якості, показники комфортності, марка, гарантії, імідж. "Оболонка" цікавить туриста в більшій мірі, так як він виграє від її якості, саме "оболонка" забезпечує повне, завершене задоволення від готельної послуги.