Компонентами організаційної культури вважають систему цінностей, переконань колективу готелю. Персонал добре керованою готелю, кожен її співробітник, виступає в ролі носія цієї культури.
готельний етикет
- "Клієнт завжди правий". По можливості, співробітник готелю повинен досягати компромісу, чи не доводити правоту, а використовувати шанс поступитися клієнту, не порушуючи правил готелю.
- Уважність, дружелюбність, ввічливість з боку кожного співробітника в питаннях які проживають в готелі гостей, їх відвідувачів.
- Зустрічаємо гостей. Беручи клієнта, важливо допомогти йому освоїтися: розповісти про номерах, оснащенні, обладнанні, запропонувати послуги, дати опис можливостей готелю і т.д.
- ... І проводжаємо! Точкою «доставки» гостя може стати двері ліфта, вихід з готелю.
- Гарна робота. Це і манера виконання своєї роботи (непомітно, тихо, бадьоро), і здатність не робити нічого, що може бути неприємно оточуючим.
- Ненав'язливе, але привабливу опис послуг. У Санкт-Петербурзі ціни на готелі та асортимент послуг, сервіс сильно варіюються. Важливо, щоб гість добре розумів, що він отримає при заселенні.
- Знати все про готель. Якщо співробітник знає все про «своєму» готелі, він з легкістю вирішить будь-яке питання, проблему гостя.
- Бездоганна зовнішність. Готелі люкс-класу зводять це правило на рівень принципу.
Конфлікти і етикет: поширені проблемні ситуації
Розкішному «президентського» номер не закрити хамство покоївки, знеособлене звернення, неуважність до проблем. Найбільш поширеними помилками персоналу вважають:
Математика проста: одного незадоволеного гостя сьогодні досить, щоб готель недоотримав чотирьох клієнтів завтра.
Прохання: як відмовити, щоб не постраждав імідж готелю
- підстригти самому газон;
- подавати тільки страви фіолетового кольору;
- доставити постільна білизна з готелю в Португалії;
- спиляти ніжки занадто високі меблі;
- приклеїти вуса покоївкам.
Є ряд прохань відверто недоречних:
- простежити за іншим гостем;
- повідомити будь-чиї персональні дані;
- поселити піраній в басейн;
- зробити еротичний масаж;
- жити в одному номері з каністрою бензину.
У таких випадках краще відмовити - м'яко, коректно, але однозначно.
Відмовляють в проханні, а не гостю!
- Не все, що зробить персонал, буде відмічено, проте все незроблене помітять обов'язково.
- Ні «незначних» клієнтів.
У клієнта немає недоліків, він не робить помилок, його звичаї не є дивними. Хворий гість, клієнт в незвичайному одязі, гість з примхами і слабостями - такий же клієнт, як і той, що не вимагає особливої уваги і нічим не виділяється. У свою чергу, персонал може як «розпалити» конфлікт, так і згасити його. Виходячи з цього, важливо вміти реагувати на будь-які прохання гостя, показати, що клієнт був почутий, і при необхідності скористатися технікою «м'яких відмов» з пропозицією альтернативної послуги.
Оцініть пост: (Немає рейтингу)