У графічній формі результати представлені в додатку 3.
Для більшості людей головним в аптеці є надійність, яка включає в першу чергу деонтологические навички персоналу і його професійну компетентність.
Висновки по зроблену роботу:
2. Деонтологія має велике історичне минуле, коріння якого сягає в медицину стародавнього світу.
3. Міжнародним документом, що регулює моральний бік професії провізора, є «Кодекс Етики Фармацевтів», а вУкаіни таким документом є «Етичний кодекс фармацевтичного работнікаУкаіни».
4. У сучасному суспільстві для фармацевтичної деонтології постають дві найбільш важливих проблеми: «фармакологічна агресивність» і «фармакологічна залежність». Їх рішення варто в створення більш досконалої етико-правової бази регулювання та підвищення деонтологічних навичок фармацевтичних та медичних працівників.
5. Фармацевтичну деонтологію слід розглядати в системі різних відносин:
2.1 Фармацевт і пацієнт
2.2 Фармацевт і лікар
2.3 Фармацевт і фармацевт
Фармацевтичний працівник повинен формувати і підтримувати сприятливий етично-психологічний клімат в колективі установи
Практичні рекомендації по роботі з конфліктними клієнтами:
Правило 1. «Випустити пар»
Надати клієнту можливість висловити своє невдоволення і претензії. У стані кипіння він все одно нічого не почує. Як не важко слухати невтішні і неприємні відгуки про себе, товар і аптеці, необхідно стримати себе і уважно вислухати розсердженого покупця: кивати і підтримувати візуальний контакт; не посміхатися; не давати ніяких оцінок; не перебивати; постаратися зрозуміти, що саме його так зачепило і т.д.
Правило 2. «Переключити увагу»
Задавати якомога більше питань, які допомагають з'ясувати причину скарги. Відповідаючи на них, покупець переключить свою увагу і зможе швидше заспокоїтися. Запитувати треба доброзичливо і спокійно, не звинувачуючи і не вимовляючи.
Правило 3. «Подякувати»
Позитивні емоції, які покупець відчуває в момент подяки, нейтралізують його роздратування.
Правило 4. «Вибачитися»
Не боятися вибачитися, якщо була допущена помилка. Це обеззброїть незадоволеного покупця і викличе у нього повагу.
Правило 5. «Пожартувати»
Збентежити незадоволеного покупця, змусити його посміхнутися, розсміятися - один з прекрасних способів вирішення конфлікту.
Правило 6. «Несподіваний хід»
Спробувати збити агресію і зупинити бурхливий потік слів покупця несподіваними прийомами: задати несподіване запитання; запитати поради; зробити комплімент.
Правило 7. «Попросити руку допомоги»
Запропонуйте покупцеві висловити свої способи щодо розв'язання цієї ситуації.
Правило 8. «Не судити»
Не давати вашому покупцеві негативних оцінок, намагайтеся говорити з ним як можна ввічливіше.
Правило 9. «Назвати емоцію»
Не бійтеся називати все своїми іменами, словесно позначте емоцію, яку ви Новомосковскете на обличчі відвідувача.
Правило 10. «Зберегти впевненість»
Чи не кричати, коли на вас кричать, не звинувачувати у відповідь на претензії. Не треба також мовчати, в надії цим погасити гнів вашого покупця. Ці позиції неефективні. Зберігайте спокій, впевненість і врівноваженість.
Правило 11. »Зрозуміти клієнта»
При кожному зручному моменті намагайтеся своїми словами повторити висловлювання і претензії клієнта. Така тактика усуває непорозуміння, демонструє увагу і повагу до клієнта і сприяє зняттю напруги.
Беручи високе звання провізора і усвідомлюючи всю серйозність обраного мною шляху, я урочисто клянусь:
- чесно і самовіддано служити справі охорони здоров'я народу, бути відповідальним перед моєю Батьківщиною;
- оберігати людське життя, відпускати високоякісні ліки, проявляти уважне, терпляче і дбайливе ставлення до людей;
- твердо дотримуватися вимог фармацевтичної деонтології, бути принциповим, сумлінним і чесним у своїх діях;
- працювати в тісному контакті з лікарями, пам'ятаючи, що лікар і провізор служать одній гуманної мети - повернення здоров'я хворому
Я назавжди збережу подяку і повагу до моїх учителів, які дали мені знання, навчив мене працювати і жити. Я даю клятву вільно, згідно моїй совісті. Достовірність цієї клятві присягаю пронести через усе моє життя.
Історичні моменти становлення та розвитку етики і деонтології. Особливості та проблеми фармацевтичної деонтології. Морально-правові аспекти професії фармацевта. Взаємовідносини фармацевтичних працівників з колегами, відвідувачами аптек і лікарями.
Характеристика етико-деонтологічних аспектів фармації. Особливості фармацевтичної деонтології. Морально-правові аспекти фармацевтичної професії, взаємин лікаря і фармацевта. Психологічні особливості трудової діяльності фармацевта.
Теоретичні основи фармацевтичної деонтології, її основні принципи. Формування етики і деонтології в фармації. Методи спілкування фармацевта і провізора з відвідувачами аптеки. Етичні принципи професійної діяльності провізора і фармацевта.
Поняття про деонтології. Морально-правові аспекти фармацевтичної професії. Вимоги до професійної підготовки фармацевтичних працівників. Роль моральних чинників у лікуванні хворого. Психологічні особливості поведінки фармацевта і хворого.
Особливості фармацевтичної професії. Нові рівні фармацевтичної практики, класифікація її видів. Цінність професійних послуг фармацевта. Робочі умови виконання фармацевтичної практики. Фармацевт семи зірок, додаткові функції.
Теоретичні основи фармацевтичної деонтології. Деонтологічні принципи роботи провізора. Взаємовідносини провізора і відвідувача аптеки. Структура первинної бесіди з хворим. Встановлення контакту і атмосфери довіри. Етика продажів в аптеці.
Предмет і об'єкт фармацевтичної хімії, її зв'язок з іншими дисциплінами. Сучасні назви і класифікація лікарських засобів. Структура управління та основні напрями фармацевтичної науки. Сучасні проблеми фармацевтичної хімії.
Поняття медичної деонтології як вчення про належне в медицині. Витоки деонтології, історія її розвитку. Роль Гіппократа у формуванні проблем медицини як науки і моральної діяльності. Людина як найвища цінність. Любов лікаря до своєї професії.