ЕТИКА І ЕТИКЕТ ділового спілкування
2.1. Етика ділового спілкування
Етика (від грец. - звичай, вдача) - вчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше вжив Аристотель (384-322 до н. Е.) Для позначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, моральні вчинки.
Мораль (від лат. - моральний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль - найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в самих різних сферах суспільного життя - в сім'ї, побуті, політиці, науці, праці і т. Д.
Внутрішній конфлікт між піднесеним иде червоному і практичним розрахунком, моральним боргом і безпосереднім бажанням існує завжди і у всіх сферах життя. Але особливо напружено він проявляється в етиці ділового спілкування, тому що саме в цьому виді спілкування основний предмет, з приводу якого воно утворюється, є зовнішнім для індивідів.
Етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку і ставлення людей в процесі їх виробничої діяльності. Вона являє собою окремий випадок етики взагалі і містить в собі її основні характеристики.
Першочергова роль етичним нормам ритуалу, звичаю відводилася в діловому спілкуванні давньокитайського суспільства. Не випадково знаменитий Конфуцій (551-479 до н. Е.) Саме борг, справедливість, доброчесність ставив на перше місце у відносинах між людьми, підпорядковуючи їм вигоду і користь, хоча і не протиставляв їх один одному. Його иде ний чоловік, шляхетний чоловік (цзюнь-цзи) спочатку проявляє борг, потім набуває вигоди. З цим пов'язано і відмінність його від недорогоцінного, «малого людини», яке полягає в тому, що: «Благородний чоловік постигнул справедливість, мала людина постигнул вигоду».
У Конфуція міститься велика кількість висловів, присвячених етиці спілкування і ділової поведінки. Перш за все вони відносяться до принципів спілкування між керівником і підлеглим і розкриттю тих норм і принципів спілкування, які роблять його найбільш ефективним і дієвим з етичної точки зору:
• «Коли правитель любить справедливість, ніхто не наважиться бути неслухняним, коли правитель любить правду, ніхто в народі не посміє бути нечесним».
• «Благоговійно стався до справи і чесно стався до інших».
• «Слухаю слова людей і дивлюся на їх дії».
• «Тримати два кінця, але використовувати середину».
• «Шляхетний чоловік. коли керує людьми, то використовує таланти кожного, малий чоловік, коли керує людьми, то вимагає від них універсалій ».
• «Шляхетний чоловік. коли дивиться, то думає, ясно він побачив; а чує - думає, чи правильно почув; він думає, ласкаво чи вираз його обличчя, шанобливі ль його манери, щира чи його мова, благоговійно ставлення до справи; при сумніві думає про те, щоб порадитися; коли ж гнівається, думає про негативні наслідки ».
• «Не знаючи ритуалу, не зможеш утвердитися».
• «Коли не можеш сам себе виправити, то як же будеш виправляти інших?»
Вислови великого філософа, що стосуються етичних норм спілкування, не втратили актуальності і в наші дні. Проходження їм, безсумнівно, надасть велику допомогу у встановленні ефективної взаємодії і допоможе уникнути багатьох помилок в діловому спілкуванні. Насправді, хіба може втратити актуальність той «шлях золотої середини», - шлях компромісу, який проповідував Конфуцій, стверджуючи необхідність «тримати два кінця і використовувати середину»? Не менш актуально звучить сьогодні і його афоризм: «Слухаю слова людей і дивлюся на їх дії», що виражає необхідність дотримання єдності слова і справи, необхідність перевіряти слово справою. Чи можна не погодитися з думкою м роздуми про ІТЕЛ про те, що в діловому общеніі.каждий повинен відповідати своєму статусу і враховувати статус іншого.
Як і на Сході, в Західній Європі з давніх часів приділяється велика увага необхідності врахування етичних норм і цінностей в діловому спілкуванні, постійно підкреслюється їх вплив на ефективність ведення справ. Так, уже Сократ (470-399 до н. Е.) Говорить про те, що «хто розум ЄЕТ обходитися з людьми, той добре веде і приватні і загальні справи, а хто не розум ЄЕТ, той і тут і там робить помилки» . Однак, на відміну від східної, західноєвропейська культурна традиція більш прагматична. Економічний, матеріальний інтерес висувається тут на перший план, але разом з цим велика увага приділяється статусному характеру спілкування.
Основним критерієм справедливості в діловому спілкуванні, за Арістотелем, є принцип «пропорційної рівності», згідно з яким «утікач великі труди отримує багато, а поніс малі - мало». Ця характеристика ділового спілкування, коли на перший план висувається економічний інтерес, матеріальний результат, прибуток, як концентрований критерій людської діяльності і спілкування, стає домінуючою і всеохоплюючої з розвитком капіталізму. Кінцевим критерієм справедливості чи несправедливості стає розум ення успішно вести справу, ділової прагматизм.
З точки зору протестантизму, віруючі миряни повинні ставитися до справи з тими ж етичними нормами і енергією, як вони ставляться до служіння Богу. Сама справа, професія розглядається як Боже покликання і святу справу. Тому і отримання прибутку в етиці протестантизму також вважається богоугодною справою. Але при цьому існує дуже важлива умова: справа повинна бути корисним ближнім і відбуватися з дотриманням етичних норм ділового спілкування і поведінки в бізнесі. Такими моральними нормами є такі: чесність, правдивість, обов'язковість, працьовитість, справедливість, дотримання обіцянок і договорів.
Карен Хорні, Еріх Фромм переконливо показали, що сучасний «розвинений капіталізм» (Е. Фромм) на кожному кроці породжує людини з «ринковим характером», головна мета якого в діловому спілкуванні полягає в тому, щоб подорожче себе продати. Всі високі моральні принципи і цінності, в тому числі і християнські, відразу ж забуваються, як тільки мова заходить про прибуток. При цьому в діловому спілкуванні втрачається не тільки мораль, але і самоідентифікація особистості. Оскільки при ринкової орієнтації людина розглядає свої сили і можливості як товар, призначений для продажу, то він не може про себе сказати: «Я є те, що я роблю», а змушений жити за принципом: «Я такий, яким ви хочете мене бачити ».
Крайнім випадком неетичного поведінки бізнесменів, керівників підприємств є порушення закону. Але неетичні поведінкою слід також вважати різного роду дії компаній, які не предпринимающих належних заходів для усунення дефектів у своїй продукції, які можуть призвести до шкідливих наслідків для населення. Тому в поняття «етики ділового спілкування» входить і турбота керівників підприємств про якостей е своєї продукції, відповідальність за ту шкоду, яку вона може завдати населенню.
Друга позиція по відношенню до протиріччя між етикою і бізнесом полягає в тому, що дотримання етичних норм в діловому спілкуванні визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самим собою, але і необхідним для ефективності виробництва. В цьому випадку етика розглядається не тільки як необхідний моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування. Здається, що цей підхід є більш цивілізованим і більш ефективним.
В основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей.
Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». У негативній формі в формулюванні Конфуція він звучить так: «Чого не побажаєш собі, того не роби іншим». Це правило може бути застосовано і до ділового спілкування.
У діловому спілкуванні стосовно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Наведемо моральні еталони і зразки поведінки керівника:
• Прагніть перетворити вашу організацію в згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе морально і псих ологіческой комфортно, коли відбудеться його иде нтіфікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.
• Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.
• Зауваження співробітнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть самого співробітника пояснити причину невиконання завдання, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати гідність і почуття людини.
• Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.
• Тоді, коли це розум естно, використовуйте прийом «бутерброда» - заховайте критику між двома компліментами. Закінчите розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.
• Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.
• Чи не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.
• Ніколи не давайте співробітникам можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.
• Дотримуйтесь принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.
• Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.
• Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.
• Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватися і на інших членів колективу.
• Довіряйте співробітникам і визнайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок - прояв слабкості і непорядності.
• Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. Вони дадуть відповідь вам тим же.
• Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи насамперед два чинники: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів, 2) особистість підлеглого - хто перед вами, сумлінну і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.
Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і звернення до так званого «добровольцю».
Наказ. Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.
Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засновані на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку про проблему.
Питання. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». Краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні виражати добру волю і бути досить кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.
«Доброволець». «Хто хоче це зробити?». Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але тим не менше вона повинна бути зроблена. В цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений в подальшій роботі.
Ось кілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні підлеглих з керівником:
• Намагайтеся допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої моральної атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.
• Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору або командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви поставитеся до того, якби. " і т.д.
• Якщо в колективі насувається або вже сталося якесь радісне або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення.
Вічно підтакує, набридає і справляє враження підлесника. Людина, яка завжди говорить «ні», служить постійним подразником.
• Будьте віддані і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має сталого характеру і твердих принципів, не можна покластися, його вчинки не можна передбачити.
• Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеня свободи дій.
Етика ділового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», т. Е. Між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати наступним чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо вам важко, як вести себе в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.
Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів - справа дуже непроста. Особливо якщо мова іде т про спілкування і стосунки всередині одного підприємства.
Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
• Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.
• Спробуйте досягти чіткого поділу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.
• Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це дуже опасн а ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.
• У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.
• Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди недобросовісних і некваліфікованих - адже по ньому там будуть судити про вас і про ваш відділі в цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами надійдуть таким же аморальним чином.
• Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо - відкидайте забобони і плітки в спілкуванні з ними.
• Називайте своїх співрозмовників по імені і намагайтеся робити це частіше.
• Посміхайтеся, будьте доброзичливі і використовуйте всі різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятайте - що посієш, те й пожнеш.
• Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.
• Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше - проблеми.
• Намагайтеся слухати не себе, а іншого.
• Чи не намагайтеся здатися краще, розум неї, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все випливе назовні і стане на свої місця.
• Надсилайте імпульси ваших симпатій - словом ^ поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться прямо в очі.
• Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.
Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення - встановлення нормальної моральної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень.
На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають фахівця з етики бізнесу, званого адвокатом з етики. Його роль зводиться до вироблення суджень з етичних питань, в тому числі і з етики ділового спілкування. У Росії, на жаль, етики ділового спілкування і взагалі етики бізнесу не приділяється поки належної уваги.