Метою роботи є розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності роботи сайту підприємстві туризму.
Завдання роботи: розглянути види сайтів туристичних компаній, описати роль сайту в роботі турфірми, виділити напрямки оцінки роботи сайту, заходи щодо підвищення ефективності його роботи.
Для вирішення завдань, поставлених у роботі, використана навчальна і методична література в області інформаційних технологій, результати досліджень сайтів туристичних організацій в РФ, періодичні видання, сайти Інтернет.
Сьогодні в Росії кілька сотень турагентств мають свої сторінки в Інтернеті, але реальну віддачу мають лише деякі з них.
Якщо спробувати класифікувати сайти турагентств, то ієрархія буде схожа на сайти туроператорів:
· Туристичний електронний магазин
Туристичний електронний магазин - такий вид агентських сайтів тільки починає вимальовуватися на сучасному онлайновому туристичному ринку. Як реально працюючого електронного магазину можна навести сервер "Мережі магазинів горящих путівок". Головна особливість такого сайту - деталізований опис кожного туру, кожного готелю, на кожну дату з відповідними цінами є можливість замовити конкретний турпакет. Природно, надання подібного обсягу інформації неможливо без використання он-лайн бази даних по турам. Нерозвинена система інтернет-платежів ще не дозволяє сьогодні здійснювати покупки туру через Інтернет, але визначитися з туром, з конкретним готелем, зробити попереднє замовлення цілком реально.
Переваги електронного магазину - сприятливий вплив на потенційного покупця. Електронний магазин в значній мірі допомагає зруйнувати елементи недовіри до невідомій фірмі і створити їй імідж надійної компанії. Крім того, більшість клієнтів до моменту приходу в офіс вже визначилися з вибором туру, що значно знижує навантаження на менеджерів в офісі. Якщо в програмному забезпеченні передбачений зв'язок з внутрішньоофісної програмою автоматизації турфірми, то, наприклад, до моменту приходу туриста в офіс йому вже можуть бути виписані необхідні документи, зроблено попереднє бронювання цього туру у оператора і т.п.
Недоліки таких систем: необхідність ведення великої бази даних по турам, наявність в штаті турфірми спеціального адміністратора магазину, використання складного програмного забезпечення.
Крім "Магазину гарячих путівок" близько підійшли до створення власних електронних магазинів такі фірми, як "Куда.ру", "GreenEx", "Флагман", "Лемек", "TRAVELONE".
Серед завдань, які компанії вирішують за допомогою Інтернету, можна, зокрема, назвати:
· Пошук і моніторинг інформації;
· Стимуляція продажів / інформаційна підтримка продажів;
· Підтримка клієнтів і партнерів, організація зворотного зв'язку;
· Оптимізація бізнес-процесів (work-flow) і взаємодія business-to-business;
· Вихід на нові ринки і розширення спектра послуг (завдяки новим можливостям, які дає мережа Інтернет та інтернет-технології)
Для того щоб домогтися максимальної віддачі, маркетингова програма повинна включати комплекс заходів з будівництва та сталого розвитку в мережі так званого комунікаційного поля компанії. Це сукупність інструментів інформаційного впливу на цільові аудиторії, куди можуть входити:
1. Сайт / система сайтів: корпоративний, продуктові, локальні, промо-сайти, власні інформаційні ресурси (контент-проекти) і т. Д.
2. Використовувані доменні імена: корпоративні, продуктові, контекст області діяльності.
3. Присутність і видимість в пошукових системах, рейтингах і каталогах.
· Галузевих і спеціалізованих ресурсах;
· Торгових системах / майданчиках business-to-business;
· Професійних спільнотах в мережі;
· Непрофільних сайтах, відвідуваних представниками цільової аудиторії;
· Галузевих банерних мережах.
5. Інтернет в оффлайн-комунікаціях компанії, що передбачає:
· Постійна присутність інформації про інтернет-проектах компанії
· В «оффлайн-публікаціях» і маркетингових матеріалах;
· Оповіщення клієнтської та партнерської бази про інтернет-ініціативах компанії, про її нові можливості та переваги.
Особливо добре працює онлайн-просування для компаній з досить вузькими цільовими аудиторіями, в тому числі які працюють в області business-to-business, а також для продуктів і послуг, основні споживачі яких - освічені люди активного віку з високим рівнем доходу.
По-друге, висока цитованість інформації в офлайн-середовищі. (Багато журналістів користуються Інтернетом - таким чином, що прозвучала в Інтернеті інформація має високі шанси на публікацію в традиційних ЗМІ.)
Зрозуміло, Інтернет, як і будь-який інший канал комунікацій, не позбавлений і певних недоліків.
За рівнем подання в мережі он-лайнові туристські ресурси Рунета можна поділити наступним чином:
· Сайти загального призначення, в яких є туристичні розділи
· Спеціалізовані туристичні портали і сайти
· Глобальні системи бронювання
· Сайти туристичних агентств
· Особисті сторінки мандрівників
Найбільші і просунуті туроператори почали застосовувати внутрішньокорпоративні системи бронювання своїх турів з використанням мережі Інтернет. Турагент з бази турів, розміщеної в Інтернеті, вибирає одну з пропозицій, заносить свої реквізити, дані на туристів, які потрапляють у внутрішню базу туроператора. Система автоматично в реальному режимі часу перераховує зміни в цінах на турпакети, враховує нестандартні розміщення і виконує інші функції. При цьому агентство в реальному часі може простежити етапи проходження замовлення, оцінити завантаження готелів, рейсів і т.п.
Переваги таких систем очевидні: практично повна автоматизація всіх бізнес-процесів, мінімізація впливу негативних наслідків "людського фактора" (забув заявку підтвердити, факс не відправив і т.п.), оперативна поставка інформації, необхідної агентствам (ціни, stop-sale, завантаження готелів і т.п.).
Недоліки: висока початкова вартість розробки, відсутність усталених бізнес-процесів, що вимагає періодичного "доведення" системи, наявність комп'ютерів, підключених до Інтернету.
Зараз досить багато турфірм декларує у себе наявність реально працює B2B-системи, але, за відгуками агентств, реально бронюють з великими обсягами "Наталі-Турс", "Нева" і "Тез-тур".
Сайт обов'язково повинен бути зручним для тих, хто з ним працює. Важливо забезпечити правильну взаємодію всіх відділів. Побудувати правильну бізнес-схему.
На наступному етапі важливо опрацювати схему взаємодії сайту і офісу або офісів компанії, з відділами маркетингу, продажів і іншими підрозділами. Комерційні відділи повинні пристосувати сайт під свої потреби. Це найкраще робити на етапі розробки сайту. При цьому дуже корисно вислухати рекомендації фахівців з розробки сайтів, якщо є відділ маркетингу фірми-розробника. Важливо дотримати почуття міри: не треба зайвих розділів, які свідомо будуть порожні. Не треба заплутувати відвідувачів. Але в той же час сайт повинен мати потенціал для розвитку, бути корисним, зручним, красивим. Це приходить з досвідом і талантом розробника. Однак дуже важливо, щоб сайт робився не просто так, за загальними вказівками, а для вирішення конкретних завдань компанії.
Тоді стане зрозуміло, які функції буде виконувати сайт, як організувати зв'язку. В результаті сформується схема взаємодії відділів компанії і сайту, позначаться інформаційні потоки. Визначаться координатори процесів, наприклад, відділ маркетингу, який об'єднує роботу інших відділів. Буде створена описова модель сайту, яку в подальшому деталізує компанія-розробник. Розробник спілкується з відділом маркетингу компанії-замовника. Це більш правильно, ніж передоручати цю функцію IT фахівцям.
Після розробки сайту починається заключна фаза - впровадження. Менеджменту компанії необхідно донести до підрозділів корисність використання сайту, відпрацювати типові ситуації, які можуть виникнути під час роботи. Треба бути готовими до того, що співробітники спробують діяти «по-старому», особливо в перший час. Доведеться витратити зусилля, щоб навчити персонал застосовувати сайт в роботі. Особливо важливо впровадити використання сайту в відділ продажів, оскільки підвищення якості сервісу компанії при цьому очевидно.
Можна залучати спеціалізовані компанії, що займаються інтернет-маркетингом, які виступають і виконавцями робіт, і консультантами. Логічно, якщо одна і та ж компанія, пропонуючи широкий спектр послуг, займається і розвитком сайту, і його розробкою.
Компанії, які мають досвід комплексного надання послуг на інтернет-ринку, можуть вирішувати маркетингові завдання: привести нових клієнтів, розвинути туристичний напрямок.
На першому етапі проводиться маркетингове дослідження. За його результатами пропонуються рішення. Далі йде важливий етап узгодження: коректність і відповідність методів загальної політики компанії. Важливо, щоб заходи в інтернеті і поза ним йшли в одному руслі. Бюджет, необхідний з точки зору виконавця, узгоджується з бюджетом, достатнім з точки зору замовника. Визначаються терміни, критерії оцінки результатів.
Необхідно грамотно і оперативно організувати зв'язок між інтернет-компанією і відділом маркетингу туристичної компанії, тобто вбудувати сайт в наявну систему роботи.
Сайт може бути дуже ефективним для роботи компанії, представляти новий віртуальний офіс, де повинні бути показані різні підрозділи компанії. Важливо побудувати систему взаємодії різних відділів, забезпечити ефективну роботу і можливість розвитку сайту.
При створенні сайту необхідно також обговорити з веб-студією можливість самостійного внесення на сайт необхідних змін. Туризм - галузь, де інформація змінюється виключно швидко, і небажано, щоб для виправлення кожної цифри вам доводилося звертатися до розробників сайту. Якщо обсяг постійної роботи над сайтом досить великий, то, можливо, є сенс взяти на постійну роботу професійного веб-майстра. Зарплати професіоналів у цій галузі починаються приблизно від 300 $ в місяць.
· Скільки з цих користувачів вивчило інформацію про представлених продуктах (і про які саме);
· Скільки користувачів зареєструвалися в магазині або казино;
· Скільки користувачів вчинила реальну покупку / зробило ставку;
Однак такого роду оцінки можуть бути зроблені не тільки для проектів електронної комерції.
На сайті турагентства важливо не просто розмістити актуальну інформацію, а й подати її так, щоб з усього розмаїття сайтів клієнт вибрав і подзвонив саме вам. Звертаючись до Інтернету в пошуках путівки, клієнт чекає щось більше, ніж просто рядки з «Туризму і відпочинку», представлені в електронному вигляді. Такі рядки гарні на туристичних порталах, які є відправною точкою в пошуку туру. Переходячи ж з туристичного порталу на сайт турагентства, клієнт має право отримати більш детальну і актуальну інформацію. Немає сенсу завалювати клієнта великою кількістю країнознавчої інформації. Ці дані клієнт може почерпнути і на інших сайтах.
Великою проблемою, з якою стикаються десятки туристичних агентств, є неможливість оперативно відобразити на своїх сайтах величезний обсяг спецпропозицій, постійно одержуваних від туроператорів.
Найпростішим рішенням в даному випадку є регулярне (один-два рази на день) розміщення на сайті спецпропозицій операторів на сайті турагентства в тому вигляді, в якому вони приходять від оператора - в форматах Word і Excel. У кращому випадку з документа прибирається шапка з назвою і координатами туроператора. У такому варіанті сильно погіршується наочність пропозицій. Простій людині розібратися в величезних таблицях з незрозумілими позначками типу SGL, AI і ін. Зовсім непросто. Крім того, на роботу з розміщення таких прайс-листів йде чимало часу. Ще один варіант вирішення проблеми - ручне введення турів на сайт через адміністративний інтерфейс. При цьому для того, щоб тур з'явився на сайті, менеджеру турагентства необхідно заповнити певні поля в формі (це може виглядати приблизно так само, як і введення турів на популярні туристичні портали). Це непогане рішення, але при великому обсязі пропозицій реально буде ввести в базу тільки найважливіші тури.
Однак є і більш просунуті рішення. Зараз на ринку присутні кілька так званих Інтернет-пейджерів, що акумулюють пропозиції від багатьох операторів в єдину базу даних з єдиним форматом. На офісному комп'ютері турагентства встановлюється програма, яка дозволяє регулярно отримувати цю базу і вести по ній відбір необхідних пропозицій. Інтернет-пейджери відрізняються один від одного кількістю представлених операторів, оперативністю роботи, якістю даних (тобто кількістю помилкових пропозицій) і зручністю свого інтерфейсу.
Існують рішення, що дозволяють транcліровать ці бази пропозицій на сайти туристичних агентств. При цьому на сайті турагентства встановлюється адміністративний інтерфейс, де можна вибрати, тури яких операторів і за якими напрямками відображати на сайті. Можна також встановлювати знижки на конкретні тури щодо цін туроператорів. Відвідувач сайту бачить зручну форму пошуку, заповнивши яку, відразу отримує список турів, що задовольняють його запитам. На тур можна при бажанні відразу відправити заявку. Фактично менеджеру туристичної агенції залишається тільки обробляти з сайту заявки на конкретні тури або відповідати на дзвінки клієнтів, вже знають, куди і коли вони їдуть, а також скільки потрібно заплатити за поїздку. У більш складному варіанті можлива прив'язка до бази даних по турам бази даних по готелях. Тоді відразу з результатів пошуку турів клієнт зможе подивитися опис готелю і навіть підібрати готель за певними критеріями (наприклад, близькість від пляжу, наявність водних гірок або більярду). Систему можна ще більше вдосконалити, додавши масу корисних розділів, таких як «Гарячі тури», «Погода» та інших, які, привернуть увагу відвідувачів сайту.
Звичайно, таку систему ще важко назвати бронюванням on-line, проте завдання надання клієнту актуальною і докладної інформації вирішується досить непогано. Наступним кроком у розвитку даної системи може бути її ув'язка з системою оплати за кредитними картками і системою on-line бронювання туроператорів.
Рекомендується також вивчення сайтів конкурентів. Знання, наприклад, реальної вартості сайтів конкурентів, тобто витрат на створення, підтримку і розвиток сайтів, дозволяє позбутися від ілюзій про можливість створення конкурентоспроможного сайту при низьких витратах, дозволяє прийняти зважене рішення про виділення реальної суми грошей на створення і просування конкурентоспроможного корпоративного сайту.
Створення сприятливого іміджу - завдання не з легких, тут важливі максимально повне охоплення цільової аудиторії і комбінації різних методів впливу на неї, що вимагає від туроператора значних матеріальних витрат. До методів слід віднести застосування анімаційних флеш-роликів, що запускаються поверх основного змісту сайту (так звана річ-технологія), анімаційні банери великих форматів, розміщення прес-релізів на туристичних порталах, спеціальні акції, конкурси, вікторини та розіграші призів, що проводяться на найбільш відвідуваних порталах рунета (www.mail.ru, www.rambler.ru, www.yandex.ru, www.tours.ru, www.travel.ru і т.д.). Це далеко не повний перелік методів для досягнення даної мети. При цьому має велике значення створення інформативного і професійного сайту туроператора.