Товар відсутній Поділитися text
Багато статті, присвячені стандартам в готельному бізнесі, починаються зі згадки відомого факту про те, що ніяка готель або готель не буде працювати добре без прийнятого єдиного стилю обслуговування і контролю якості послуг гостинності. «Стандарти на кожну дрібницю» - так говорять саме в контексті згадки стандартів обслуговування, прийнятих у багатьох відомих готелях. А якщо при згадці готельного бізнесу небезпідставно додати уточнюючу фразу - «тисяча дрібниць», то навіть недосвідченому в цій темі людині може справедливо здатися, що процес контролю стандартів обслуговування та якості послуг гостинності на ділі являє собою досить трудомістка й витратна за часом захід навіть для досвідченого отельера. І це дійсно так, не дивлячись на повсюдну автоматизацію готельного бізнесу і безліч діючих на ринку компаній, що пропонують свої програмні продукти. Проблема контролю якості послуг, що надаються стоїть дуже гостро, тому що наприклад, перше, на що звертає увагу більшість гостей - це чистота номера і ввічливість персоналу.
На жаль, далеко не у всіх PMS-системах управління готелями і готелями можна знайти «з коробки» функціонал електронного чек-листа для контролю якості послуг гостинності та дотримання стандартів обслуговування. Навіть в тих системах, які пропонують «мобільний housekeeping» (управління об'єктами гостинності за допомогою мобільних пристроїв) передбачається лише автоматизація процесів, але ніяк не контроль якості їх виконання. Наприклад супервайзер або координатор готелю може за допомогою подібної системи створювати завдання службі покоївок на прибирання номерів, але не може при цьому проконтролювати сам процес збирання, бачачи в системі тільки підсумкові статуси «номер брудний» / «номер чистий». А чистий чи номер насправді після проведеної покоївки прибирання? Чи справно обладнання? Відповідь на це питання може дати використання електронних чек-листів на мобільних пристроях. Зайшовши в кімнату для перевірки і виконавши «проходку» за електронною чек-листу, супервайзер, менеджер або старша покоївка може виявити наприклад непрацюючий джерело світла або вимикач, який «випав» з поля зору покоївки при проведенні прибирання. При фіксації даного порушення в мобільному додатку, сервісної служби, яка відповідає за справність електромереж і обладнання по даному пункту чек-листа, автоматично надсилається повідомлення про виявлену несправність, що виключає ситуацію, коли виявлені поломки і недоліки просто забуваються персоналом і інформація не доводить вчасно до відповідальних служб. При більш тісної інтеграції сервісу електронних чек-листів з PMS-системою готелю або готелю через API, можливо автоматичне створення повідомлень і завдань для сервісних служб безпосередньо в системі управління готельним бізнесом.
Залучення в перевірку за електронною чек-листу співробітників готелю і готелю - це відмінний спосіб систематичного навчання готельного персоналу, який дозволяє перевіряючому не тільки виявляти порушення, а й примушує персонал знати, виправляти і відповідати за власні помилки. Подібна «муштра» чудово відточує навички і знання готельного персоналу, доводячи їх до досконалості, а дії - до автоматизму. Повний список перевіряються критеріїв може бути об'єднаний в один загальний чек-лист, або розділятися на різні чек-листи, кожен з яких спрямований на перевірку і оцінку того чи іншого критерію. Наприклад, у готелі або готелю може бути окремий чек-лист перевірки прибирання номерів, окремий чек-лист оцінки роботи готельного персоналу на стійці реєстрації, чек-лист перевірки пожежної безпеки і т.д. Також свій чек-лист може бути у адміністратора, директора з якості (quality director) і керуючого мережі готелів або готелів. Наприклад, подібним чином може виглядати загальний чек-лист готелю з власною прилеглою територією:
Зовнішній вигляд і прилегла територія
Громадська зона / вестибюль
Стійка реєстрації
гостьові номера
Прибирання номерів / Покоївки / Хаускіпінг
Ресторан / бар / кафе
Банкетний / VIP / Конференц-зал
Фітнес центр
Зовнішній вигляд і прилегла територія
- Прилегла територія не містить бур'янів, сміття, опалого листя, висохлої трави
- Дерева і кущі акуратно підстрижені
- Влітку (в сезон) на території посаджені «яскраві» і красиві квіти
- Влітку (в сезон) система зрошення працює
- На парковці немає сміття, смуги позначення паркувальних місць добре видно
- Зона паркування добре освітлена
- Світло горить на зовнішньої вивісці, на парковці, в місцях освітлення зовнішньої частини будівлі, на вході
- Зовнішні стіни будівлі чисті і в хорошому стані, без тріщин і розлучень
- Графіті та інші написи вандалів на стінах відсутні
- Сміттєві корзини не переповнені (заповнені максимум на третину)
- Облицювання річного басейну (при його наявності) чиста, без сколів, в хорошому стані
- У зоні басейну (при його наявності) є чисті рушники для постояльців
- Всі таблички з правилами поведінки в басейні (при його наявності) виставлені і знаходяться в хорошому стані
- Вода в басейні (при його наявності) чиста і прозора
- Вікна на головному вході чисті, без кольорових розлучень і відбитків пальців. За планом щомісяця миються вікна на першому поверсі, раз на рік миються всі вікна
- Мостова і тротуар біля входу щодня чистяться, дотримується графік прибирання прилеглої території (щодня, щотижня і т.д.)
- При необхідності, всі тимчасові знаки і покажчики на території повинні бути виконані за стандартами (не написані від руки)
Громадська зона / вестибюль
- Внутрішні стіни, стелі, вентиляційні отвори чисті, без подряпин, вм'ятин або слідів
- Всі дерев'яні елементи інтер'єру (при наявності) чисті і відполіровані
- Всі джерела світла в справному стані
- Всі килими в хорошому стані. На килимах немає плям і сміття, килими не укладені
- Всі меблі в вестибюлі чиста, в хорошому стані
- Стільці та крісла чисті, в хорошому стані (особливу увагу приділити спинок, ніжок і підлокітників)
- Під столами, стільцями і на їх ніжках відсутня приліплена жуйка (перевірити вибірково не менше 5 столів)
- Постери, картини на стінах (при наявності) чисті, без нальоту пилу
- Всі сходи чисті, без видимих подряпин і відколів на перилах і сходинках
- У вестибюлі є як мінімум п'ять «вільних» пухових (або ортопедичних) подушок і пледів
- Ліфти (при наявності) чисті, добре освітлені, на дверях немає подряпин і відколів, все кнопки вибору поверхів працюють і підсвічені, немає плям і сміття на килимках всередині
- Всі внутрішні вивіски і покажчики оформлені згідно з прийнятими стандартами (не написані від руки)
- Освітлення в суспільній зоні, фітнес центрі, в зоні торговельних автоматів, пральні та громадських туалетах повинно працювати цілодобово
- Пожежні виходи позначені відповідними покажчиками і вільні для проходу
- Громадські туалети чисті (підлоги, стіни, стелі, дзеркала, кабінки, унітази і пісуари). Туалети без неприємних запахів
- У туалетах є все необхідне в достатній кількості (туалетний папір, рідке мило, серветки для витирання рук і т.д.)
- Все обладнання в туалетах справно (замки на туалетних кабінках, гачки для сумок, сушарка для рук)
Стійка реєстрації
гостьові номера
Прибирання номерів / Покоївки / Хаускіпінг
- Всі покоївки одягнені в уніформу. Уніформа в хорошому стані, чиста, що не пом'ята, бейджи з іменами закріплені на уніформі
- При знаходженні Гостя в номері покоївка запитує дозвіл на прибирання
- Дотримується процедура оформлення забутих речей
- Майстер ключі для доступу до номерів зберігаються в надійному місці
- Контролюються запаси постільної білизни
- Відбілювачі / чистячі засоби НЕ знаходяться в візках для обслуговування в номерах
- Килими зі слідами відбілювача, якщо є, повинні бути прибрані (у всіх зонах)
- Нові візки для прибирання використовуються за призначенням, контейнери використовуються для хімікатів (9 або 12 відсіків)
- Прибирання номерів починається з дезінфекції сантехніки
- У покоївок є весь необхідний для прибирання інвентар
- Є ганчірка з мікрофібри (окремо для меблів і стекол)
- Є засіб для миття вікон
- Є окрема ганчірка для пилу
- Є універсальний засіб для чищення або спрей для протирання поверхонь
- Є поліроль для дерев'яних поверхонь
- Є корзина для білизни і різних речей
- Є пакет або відерце для збору сміття
- Є волоть і пилосос
- У візках для обслуговування номерів для пилососа є окремий відсік
- Для миття підлоги використовується окрема ганчірка
Ресторан / бар / кафе
- У ресторані / барі / кафе чисто, столи, стільці, тумбочки, полки, витяжки чисті
- Приправи засипані в сільнички, цукорниці наповнені
- У кожному залі як мінімум три таці
- Станції заповнені натертими приладами, тарілками і підготовленими серветками
- Прилади й келихи натерті, лежать на відведених місцях
- Брудні серветки і скатертини здані в пральню (ранкова і вечірня зміна)
- Всі співробітники ознайомлені зі стоп-листом по кухні і бару
- Замовлення Гостям подаються вчасно або трохи раніше терміну
- Журнал на місці і відображає записи про те, що Гость отримав повідомлення за 5 хвилин до подачі їжі та напоїв
- У всіх замовленнях додатково подається вода
- Напої закриті ковпачками або пластиковими кришками
- На таці розкладені свіжі квіти, правильно підібрана посуд, приправи, викладка на підносі відповідає стандартам
- Меню з фотографіями пропонованих типових страв розташовані на столиках в обідній зоні
- На таці є візитка, яка дозволяє Гостям зв'язатися за вказаним номером, щоб забрати піднос
- Послуга доставки їжі і напоїв в номер включає огляд меню та приправ, що доставляються Гостям
- Підноси для доставки страв в номери приховані від поглядів Гостей в коридорі
- Весь персонал в однаковій уніформі. Уніформа чиста, що не пом'ята, волосся прибрані, прикраси (крім обручки) відсутні
- Бейджи з іменами закріплені на уніформі
- Всі співробітники дотримуються правил особистої гігієни та прийняті готелем стандарти зовнішнього вигляду
Банкетний / VIP / Конференц-зал
- Співробітники залу у відповідній уніформі. Уніформа в хорошому стані, чиста, що не пом'ята
- У всіх співробітників на уніформі закріплені бейджи з добре читаються іменами
- У зоні для кава-брейків чисто
- Всі столові прилади зроблені з срібла або нержавіючої сталі (не пластик)
- Банкетні стільці в хорошому стані, без плям і видимих пошкоджень
- Або все столи накриті скатертинами, або жоден з них не накритий
- У залі є станція з напоями
- Все освітлення в робочому стані, вимикачі та регулятори яскравості справні
- Кожна кімната для переговорів оснащена спеціальним зв'язком, яка безпосередньо з'єднує зі стійкою реєстрації
- Конференц-зали, які не використовуються для проведення зустрічей або переговорів, які не стоять порожніми, а використовуються для різних заходів
Фітнес центр
- Зробіть фотографію будівлі з вулиці (головний вхід)
- Опишіть загальні враження від відвідування готелю (готелі)
- Співробітники розповідають про переваги готелю (готелю) на стійці реєстрації?
- Сайт готелю (готелі) підтримується в актуальному стані (новини, фотографії номерів і т.д.)?
- Співробітники при зверненні до Гостям використовують ім'я та по батькові?
- Спробуйте хоча б одне блюдо в ресторані або кафе при готелі (готелі), оцініть його якість і швидкість подачі
- Всі підсобні приміщення і кімнати персоналу чисті?
- Співробітники приймають їжу і п'ють чай в виключно в спеціально відведених місцях?
- В офісі адміністратора чисто?
- Проводяться ранкові планерки / летючки?