Спочатку розберемося, що таке конфліктна ситуація в міжособистісному спілкуванні, і як вона виникає. За існуючим досить точному визначенню, міжособистісний конфлікт - це ситуація взаємодії, коли потреби, уявлення і бажання однієї людини не відповідають потребам, уявленням і бажань іншого. В результаті Ваших дій, при сформованих таким чином обставин, люди опиняються втягнутими в конфліктну ситуацію. На думку деяких фахівців, що вивчають різні аспекти взаємодії між людьми, в будь-яких відносинах неминуче настає час, коли потреби однієї людини не відповідає бажанням іншого.
Поведінка людей в виникає конфліктної ситуації часто є спонтанним і може супроводжуватися сильними негативними емоційними реакціями. У таких випадках відносини між людьми, втягнутими в конфлікт, можуть бути зіпсовані навіть по самим, здавалося б, з точки зору стороннього спостерігача, незначних приводів. Але крім своєї негативної складової, в конфлікті можна угледіти позитивну сторону і витягти з нього істотну користь. Оскільки конфліктна ситуація допомагає виявити існуючі між людьми протиріччя і прояснити очікування кожного учасника взаємодії, розуміння цих важливих моментів дозволяє в подальшому організувати найбільш ефективні взаємини.
Багато людей, як правило, відчувають себе не комфортно, потрапляючи в конфліктну ситуацію, не знають як себе вести в такому випадку, і тому намагаються їх уникати. Дійсно, можна психологічно відсторонитися від певної ситуації або просто фізично покинути місце виникнення конфлікту. Коли мета збереження хороших взаємин не важлива, наприклад, як у випадку зіткнення з незнайомими напідпитку бешкетниками, відхід від конфлікту цілком розумний і виправданий. Але в важливих і потрібних взаєминах слід розуміти, що уникнення конфлікту не веде до вирішення виниклих протиріч. Як правило, таким чином, досягається лише тимчасова відстрочка. Без всяких сумнівів, через деякий час конфлікт повторитися.
Більш того, коли одна зі сторін або обидві, деякий час знаходяться в роздумах над конфліктної ситуацією, відбувається процес емоційного «роздування», люди починають уявляти виникли проблеми більш істотними, ніж вони насправді є. У такому випадку можливе виникнення ефекту нагнітання конфлікту, що, при його прояві, спричинить за собою ще більшу інтенсивність негативних емоцій. Можна з упевненістю говорити про те, що у взаєминах, які передбачають перспективу продовження, в результаті уникнення конфлікту, жодна зі сторін взаємодії до своїх цілей реалізації бажаного ж не дійде ні на скільки, і більш того, самі відносини піддадуться серйозним випробуванням.
Крім уникнення, в конфлікті є такі варіанти поведінки - пристосуватися до конфліктної ситуації, поступившись бажанням іншої людини або, проявивши агресію, настояти на виконанні своїх вимог, ігноруючи чужі побажання. У будь-якому з цих варіантів досягти своєї мети має шанс тільки одна зі сторін, що зрозумілим чином ніяк не сприяє зміцненню взаємовідносин в довгостроковій перспективі.
Як варіант можливої поведінки в конфлікті, для людей досить зрілих, існує досить поширений спосіб, - компроміс, - знаходження способу в деякій мірі задовольнити бажання обох сторін або, іншими словами, кожна сторона в такому випадку свідомо йде на певну поступку в своїх інтересах. Такий варіант, в принципі, може бути, цілком прийнятний, так як нічим не шкодить відносинам. Але цей спосіб вирішення конфлікту також не дає можливості кожному учаснику взаємодії досягти бажаного результату.
Співпраця в конфлікті - це вирішення ситуації таким чином, коли враховуються уявлення, потреби і бажання кожної сторони. В процесі співпраці люди обговорюють проблемні питання, своє розуміння і ставлення до них, визначають, що для кожного є найбільш важливим, і разом знаходять рішення, що влаштовує обидві сторони.
Такий спосіб вирішення конфліктів, при всій своїй ефективності, має свої складності. Крім того, вимагає регулярної практики застосування і роботи над помилками. Однак, з огляду на передбачуваний можливий результат, скажу Вам з усією відвертістю, - воно коштує того, щоб цьому навчитися.
Як потрібно починати конфлікт якщо Ви є його ініціатором
1. Перше, що необхідно зробити - це визнати, що у Вас виникла проблема. В тому сенсі, що в результаті обставин, що склалися, це Ви засмучені, зліться або засмучені. І в зв'язку з цим саме у Вас проблема. Треба розуміти, що інші про це можуть не здогадуватися і навіть не бачити причин для виникнення конфліктної ситуації. Щоб вирішити виниклу у Вас проблему, Ви, очевидно, приймаєте рішення поговорити з іншим учасником Ваших взаємин.
3. Застосуйте правильна побудова фраз. Буде набагато ефективніше якщо Ви почнете викладати свою проблему з наступних слів: «Послухайте, Ви не могли б мені допомогти в одній справі?». Потім опишіть потенційно можливу конфліктну ситуацію з Вашої точки зору на поведінку, яке Ви спостерігаєте, Ваше розуміння можливих наслідків і Ваших, які долають в зв'язку з цим, відчуттів. Дуже важливо детально і в той же час коротко і точно пояснити в цій послідовності Вашу точку зору іншої людини. Необхідно постаратися підібрати такі слова і зробити це таким чином, щоб він правильно Вас зрозумів. Наприклад, Ви можете сказати щось на зразок цього: «Коли я бачу, що відбувається (поведінку), я не можу ні думати ні робити нічого іншого, а мені це вкрай необхідно (наслідки), я починаю відчувати занепокоєння, і мене це засмучує (почуття) ».
4. Постарайтеся не дозволити іншій людині поміняти тему розмови. Не перемикайтеся на узагальнення або розмова про «інших». Завжди повертайте розмову до того, з чого Ви його почали, наприклад: «Так. Я згоден з Вами, люди поводяться по-різному. Але в даній ситуації я сподіваюся, що Ви мені зможете допомогти ».
5. Запропонуйте зважене розумне рішення на основі спільних цінностей. Після того, як Вас вислухали і Ви впевнені, що Вас зрозуміли, запропонуйте Ваш варіант рішення. Ваше рішення, швидше за все, може бути прийнято, якщо Ви зв'яжете це рішення зі спільними цінностями, інтересами або існуючими загальними обмеженнями. Наприклад, Ви можете сказати: «Я думаю, у всіх бувають моменти, коли ми потребуємо допомоги. Тому, я звичайно ж все розумію, але прошу Вас про послугу. Я сподіваюся, Ви мені допоможете ».
Якщо Ви будете дотримуватися запропонованих рекомендацій, цілком можливо, що конфлікт вичерпає себе в самому початку. Іншими словами, чим правильніше Вам вдасться зробити підготовку і почати конфлікт, тим більша ймовірність того, що Ви отримаєте бажаний результат.
Як ефективно реагувати на конфлікт якщо Ви опиняєтеся несподівано втягнуті в нього
1. Постарайтеся зберегти спокій. Людина, який ініціює конфлікт, може бути надзвичайно емоційно збуджений. Вам необхідно утриматися від імпульсивного реагування у відповідь і не виявитися в пастці стану роздратування або гніву. Якщо Ви досить практикувалися в техніці емоційного самоаналізу, то Ви зможете досить спокійно відреагувати на виступ іншої людини. Але навіть якщо Ви в собі впевнені, все одно врахуйте пропоновані поради щодо збереження спокою: зосередьтеся на тому, щоб зробити глибокий вдих і подальший тривалий видих. У деяких випадках, коли це можливо застосувати, допомагає спосіб відключитися на час від ситуації - зосередьтеся на тому, що зробіть подумки відлік до десяти. Тим самим Ви зможете емоційно відгородитися від негативного впливу іншої людини, зберегти необхідне в даній ситуації душевну рівновагу, і як результат - здатність міркувати, адекватно реагувати і ефективно вирішувати проблеми питання.
2. Будьте уважні. Проявіть щирий інтерес і турботу про іншу людину. За таких обставин треба розуміти, що в іншої людини виникла проблема і в зв'язку з цим він заслуговує Вашої співчуття.
Головним способом для можливості розуміння іншої людини є здатність слухати. Саме здатність слухати грає найважливішу роль у вирішенні конфлікту.
Ви повинні слухати іншу людину таким чином, щоб бути впевненим в тому, що він бачить і знає, що ви його слухаєте. Слухаючи, зверніть увагу на поведінку людини, яким супроводжується його повідомлення. Особливу увагу зверніть на сигнали, які людина неусвідомлено посилає своїми мимовільними рухами очей, рук, тіла - це значно полегшить Вам розуміння стану іншої людини.
Коли хтось в жорсткій формі намагається ініціювати конфлікт, він, в свою чергу, пильно спостерігає за Вами і за тим, як Ви реагуєте. Тому постарайтеся повністю зосередиться на слуханні, щоб у людини не виникло і тіні сумніву в тому, що Ви дійсно уважно слухаєте і хочете його зрозуміти. У процесі слухання Ви можете злегка кивати головою - Ви тим самим підтримуєте співрозмовника, стимулюєте його виговоритися і підтверджуєте свою увагу до того, що говорить.
У той час як Ви слухаєте людини, навіть якщо Ви не згодні з його висловлюванням, Ви повинні показати, що розумієте його почуття. Це відбувається автоматично, якщо Ви дозволите ініціатору конфлікту «випустити пар», поки з увагою слухаєте його. Коли виговоритися, він заспокоїться. Тільки після цього Ви можете починати вирішувати проблему.
3. Застосуйте правильна побудова своїй промові. Ви вчините мудро, якщо у відповідь спочатку скажете щось на зразок цього: «Вибачте, я розумію, що ви засмучені». Потім висловите вголос і поясніть своїми словами, як Ви зрозуміли, що виникла. Задайте питання, щоб уточнити власне розуміння. Вам, можливо, знадобитися перефразувати слова співрозмовника, щоб переконатися, що Ви правильно розумієте, про що йде мова. Якщо ситуація здається заплутаною, для її прояснення, Ви можете задати питання, що відображають описаний раніше алгоритм - визнання наявності проблеми, опис поведінки, що веде до конфлікту, можливі наслідки і які відчувають почуття. Наприклад: «Що саме Вас так засмутило?», «Значить, у Вас було все в порядку, до того, як я поступив таким собі певним чином?», «Ви зліться безпосередньо на мене або Вас засмучує те, що Ви не можете робити те , що хочете? Може бути, проблема полягає в чимось ще? ». Будьте гранично щирим задаючи уточнюючі питання. Пам'ятайте, це дуже важливо, - у людини не повинно виникнути сумнівів в тому, що Ви по справжньому хочете розібратися в суті проблеми. Крім того, слід розуміти, що іноді люди ініціюють конфлікт через дрібниці, а справжня проблема, яка вимагає свого вирішення, навіть не згадується в розмові і насправді може бути не цілком усвідомлена самим ініціатором конфлікту.
4. Шукайте загальне в Ваших позиціях, виділяючи в повідомленні іншу людину то, з чим Ви можете погодитися. Це не означає, що Ви повинні поступатися іншій людині. Також це не означає, що Вам потрібно лицемірити і прикидатися, ніби Ви погоджуєтеся з тим, з чим насправді не згодні. В даному випадку мається на увазі те, що Вам необхідно використовувати своє вміння підтримати співрозмовника. Якщо Ви налаштовані на співпрацю, то без зусиль зможете знайти щось, з чим Ви можете погодитися. Наприклад, Ви можете частково погодитися з висловом людини: «Я Вас розумію, я і сам дуже засмучуюсь, якщо мені не вдається зробити те, що я хочу». Ви також можете погодитися зі сприйняттям або почуттями іншої людини: «Так, я бачу, що ви засмутилися і Вам зараз важко».
Вам не потрібно погоджуватися з висновками, зробленими ініціатором конфлікту, або з його оцінками ситуації. Потрібно всього лише погодитися з очевидними окремими аспектами повідомлення. Тим самим Ви створите атмосферу довіри і в той же час - грунт для подальшого спільного пошуку вирішення проблеми.
5. Запропонуйте ініціатору конфлікту розглянути різні альтернативні варіанти вирішення проблеми. Після того як Ви зрозуміли, що прийшли з Вашим партнером по взаємодії до спільного розуміння щодо суті проблеми, запитаєте його, яке рішення йому видається найкращим. Ініціатор конфлікту, ймовірно, вже витратив якийсь час, обмірковуючи, що треба зробити для задоволення своїх потреб, і якщо Ви запитаєте його, то це покаже Вашу готовність співпрацювати. Ви можете виявити, що Вам пропонують цілком розумне рішення. Але якщо це не так, то Ви можете придумати альтернативне рішення проблеми на основі висловленої ідеї або, може бути, щось зовсім інше. У будь-якому випадку, коли Ви пропонуєте іншому вирішити його проблему, Ви тим самим заявляєте про свою довіру до цієї людини, піклуєтеся про нього і створюєте сприятливу атмосферу для взаємодії в спільному конструктивному пошуку рішення.
Якщо Вам довелося випробувати невдалий досвід вирішення конфлікту, задайте собі наступні питання: «Що сталося не так як хотілося б? Що було зроблено неправильно? »,« Чи може бути, я не зміг впоратися зі своїми емоціями? »,« Чи може бути, я використовував неприйнятний в даній ситуації спосіб вирішення? »,« Чи використовував я в повній мірі свої здатність викласти проблему своїми словами, описати свої почуття і переконатися в правильності свого сприйняття? »,« чи може бути, я опустився до того, що почав застосовувати образи, брехню або іронію? Може бути, я несвідомо починаю вести себе подібним чином, коли втрачаю контроль над своїми емоціями? ».
З найкращими побажаннями, Сміла Миколаїв