Те, що якісний сервіс практично в будь-якому бізнесі стає засобом конкуренції, - вже не найсвіжіша новина. І якщо так звану матеріальну складову бізнесу можна поліпшити за допомогою нових технологій і різноманітності продуктів, то емоційна сторона ставлення клієнтів до компанії безпосередньо залежить не від власника або топ-менеджера, а від клієнт-менеджерів, які працюють у фронт-офісі.
Як такої професії клієнт-менеджера сьогодні не існує - цьому не вчать ні в вузах, ні в коледжах. Найчастіше навчаються менеджменту у вузах не планують стати цими самими менеджерами. Так звідки вони беруться, які їхні функції і завдання?
Негативними сторонами можна назвати стрес, пов'язаний зі словом «ні», який доводиться випробовувати менеджеру. Стресостійкість - жінки, тому в відділах продажів їх більшість. А ось чоловіки у відділах продажів частіше технарі за освітою, гуманітаріїв якось менше.
Постійні стресові ситуації ведуть до того, що фахівці фронт-офісу досить швидко вигоряють - це виражається в дратівливості і втрати інтересу до роботи. На одній позиції, як правило, клієнт-менеджери працюють не більше 5 років. Потім або змінюють професію, або йдуть на підвищення. Тому текучка серед співробітників фронт-офісів досить висока.
Так як цієї спеціальності навряд чи можна навчитися в навчальному закладі і запорука успіху фахівця фронт-офісу часто залежить від його особистих якостей, то до підбору таких фахівців ейчари ставляться дуже уважно.
Ольга Колядіна, начальник відділу по роботі з персоналом НОМОС-Регіобанк, каже, що основною вимогою при підборі персоналу для фронт-офісу є не стільки наявність вищої освіти, скільки комунікативних навичок Причому не обов'язково економічного - на практиці добре проявляють себе і гуманітарії, і технарі , головне - володіння необхідними особистісними якостями. До особистісним якостям експерт відносить клієнтоорієнтованість, комунікабельність, доброзичливість, уважність, стресостійкість. Важливе значення мають і приємна зовнішність (в тому числі і дрес-код), голос і дикція. «Для нас важливо, щоб фахівець міг зрозуміти потребу клієнта, швидко навчався. Ці якості ми з'ясовуємо в ході інтерв'ювання. Кандидат проходить не менше 3 інтерв'ю - HR-фахівця, керівника функціонального підрозділу і керівника бізнес-напрямку ».
Досвід кандидата в подібній посаді в НОМОС-Регіобанк вітається, особливо якщо кандидат раніше працював в банківській установі зі схожою корпоративною культурою (тут в більшій частині мається на увазі ставлення до клієнта). Але іноді, за словами Ольги Колядін, простіше виростити свого «фронтовика», ніж перекроювати прийшов з іншого «монастиря».
Так як саме клієнт-менеджер - це перший, хто зустрічає клієнта в компанії, навчанням співробітників фронт-офісів компанії займаються дуже серйозно.
Клієнт-менеджер, найчастіше, - це перша сходинка в бізнес-структурі будь-якої компанії. Тому на посади менеджерів беруть найчастіше молодих фахівців або навіть студентів, навчають їх і ростять силами компанії.
«У перші дні роботи для наших нових співробітників ми в обов'язковому порядку проводимо тренінг« Ласкаво просимо в світ «Білайн», - розповідає Наталя Вдовенко. - Він дає інформацію про компанію, місії, стратегії, корпоративній культурі, пільги, компенсації і можливості наших співробітників. Крім того, в нашій компанії розвинена система кураторства. Кожному новому фахівцеві швидше увійти в курс справи і відчути себе впевненіше на посаді допомагає куратор. Крім того, що куратор ділиться своїм власним досвідом, він знайомить з тарифами та послугами компанії, пояснює їх конкурентні переваги і вимоги до обслуговування клієнтів. Як правило, такий посилений курс навчання займає до місяця. Згодом для співробітників регулярно проходять тренінги з підвищення кваліфікації в техніці продажів, навичках сервісного обслуговування клієнтів та інших ».
Ольга Колядіна розповідає, що на «вході в банк» для співробітників будується план входження в посаду (як правило, на 2-3 місяці), реалізуючи який вони вивчають нормативні документи, переймають досвід наставників. Крім того, проводяться специфічні тренінги з техніки продажів.
Фахівці по роботі з людськими ресурсами згодні, що робота клієнт-менеджера нелегка, при цьому вони впевнені, що це ідеальна посаду для тих, хто збирається робити кар'єру в бізнесі. Ця посада для людей, які готові постійно рухатися.
Якщо говорити про систему мотивації співробітників фронт-офісу, то вона найчастіше прив'язується до кількості продажів і відгуками клієнтів. «Ми намагаємося оптимально поєднувати обидва критерії, - зазначає Наталія Вдовенко. - Адже співробітник офісу продажів - це обличчя компанії, і від того, наскільки якісно він виконає свою роботу, - залежить думка клієнтів про компанію та якість наших послуг. У той же час, як і в будь-якої комерційної організації, збільшення виручки для нас, безсумнівно, важливо. Тому мотивація кожного фахівця продажів зав'язана на його особистих продажах ». У НОМОС-Регіобанк система мотивації співробітників бізнес-підрозділів, в тому числі і фронт-офісів, побудована на основі KPI (Key Performance Indicators - ключові показники ефективності). Виконання плану продажів є вагомою часткою в розрахунку KPI, а й показник якості роботи (в тому числі і наявність скарг, претензій клієнтів) входить в розрахунок бонуса і впливає на його остаточний розмір.