LPgenerator - професійна Landing Page платформа для збільшення продажів вашого бізнесу
МАГАЗИН Лендінзі НАВЧАЛЬНИЙ КУРС АКЦІЇ ВІД ПАРТНЕРІВ
Досить важко розглядати продукт одночасно в якості товару послуги. Такий дуалізм вкрай незрозумілий для тих, хто звик бачити світ як набір протилежностей. І все ж така модель продукту існує і носить назву SaaS (англ. Software as a service - програмне забезпечення як послуга). У компанії є конкретний товар - програмне забезпечення, яке вона надає в користування за щомісячну плату - як послугу. Два в одному.
Проте, нерідко самі SaaS-компанії при реалізації свого продукту роблять упор то на одну, то на іншу сторону: хтось приділяє увагу програмному забезпеченню і позиціонує себе насамперед як виробника товару, інші концентрують зусилля на обслуговуванні, вважаючи себе провайдерами послуг .
Так на чому ж правильніше ставити наголос: на продукті або на послуги?
Насправді, єдино вірної позиції щодо цього питання не існує. Кожен бізнес - унікальний. У кожного - свої запити, особливості, акценти і потреби. Методика роботи і стиль прийняття управлінських рішень теж відрізняються. Так що і ставлення до свого продукту теж буде відрізнятися і залежати від інших характеристик бізнесу.
Зрозуміло, існують і такі компанії, які не сприймають свого роботі подібний підхід. Однак в B2B-сфері відносини між клієнтом і виконавцем знаходяться на якісно іншому рівні. Замість того, щоб просто продавати, SaaS-компанії в B2B-секторі повинні ставати партнерами своїх клієнтів, працювати з ними в одній команді. Є як мінімум дві причини діяти саме таким чином: 1) ви допомагаєте бізнесу інших; 2) ви допомагаєте самі собі.
Розберемо все по порядку.
SaaS як послуга для клієнтів: чим краще сервіс, тим більшу цінність він представляє для покупця
Надавати послуги і залишати клієнта задоволеним - завдання не найпростіше, але здійсненне. До того ж, досягти максимальної цінності в очах покупця можна через надання послуг. Якщо ваш бізнес не включає в себе цього аспекту, то ви багато чого втрачаєте.
З іншого боку, надаючи неякісні послуги і викликаючи негативну реакцію з боку покупців, ви можете легко зіткнутися з таким явищем, як «churn» (з англ. - відтік клієнтів). А в будь-якому бізнесі втрата клієнтів - вкрай небажаний результат подій. До того ж, відповідно до видання Harvard Business Review, «клієнти більшою мірою готові покарати компанію за незадовільний сервіс, ніж дякувати їй за чудове обслуговування». Тут є чим ризикувати, але це того варте.
Отже, для початку розберемо, що такого цінного знаходять в наданні послуг клієнти.
1. Тривале і безперервне взаємодія.
Це перше і найбільш очевидна перевага. SaaS - як послуга - це не одноактна дія. Це зв'язок і досвід, завдяки яким клієнт отримує все необхідне тоді, коли в цьому виникає потреба. І тут велику цінність має так званий акумулятивний ефект від послуги (накопичувальний). Чим довше клієнт користується сервісом, тим цінніше той для нього стає. Людина дізнається більше про сам продукт і усвідомлює всі плюси клієнтського обслуговування. Ця комбінація і закріплює його за вашою компанією. Ви не можете вимагати за це грошей, але ви отримуєте від клієнта набагато більше - його лояльність. А це все ті ж гроші, тільки в перспективі.
2. Клієнти отримують стратегічну консультацію від провайдера.
Один з безперечних плюсів SaaS - стратегічний аспект. Справа в тому, що SaaS - не просто інструмент. Це ключ до втілення задуманої клієнтом стратегії. Практично під кожну реалію бізнесу існує програмне забезпечення: є програми для email-маркетингу, є CRM-системи, ERP, для управління проектами і т. Д. Кожен з цих інструментів заточений під виконання конкретного завдання, але в більш широкому розумінні ці інструменти націлені на щось більш грандіозне, а саме - розвиток клієнтського бізнесу. Таким чином, чим краще ваші клієнти дізнаються про SaaS, тим міцніше стає їх бізнес.
SaaS-агентства навчають своїх клієнтів, освічують їх щодо вагомих областей бізнесу, розвивають їх. Ті з компаній, які можуть це дозволити, проводять семінари та робочі програми в масштабі регіону або всієї країни. Однією з таких організацій є Salesforce, американська компанія, розробник однойменної CRM-системи, яка прищеплює своїм учнем смак до стратегічного мислення високого рівня.
Ваша SaaS-компанія може бути не такою величезною, як Salesforce, але ви теж повинні вміти донести до своїх клієнтів стратегічне бачення їх проектів і те, як ваш продукт допоможе їм у досягненні бажаних висот. Найменше, що ви можете зробити в цьому ключі - постійно бути на зв'язку і надавати допомогу в форматі коротких порад і рекомендацій або повноцінних локальних тренінгів, які дозволять вам більш ефективно передати знання, наявні у вас щодо вашого сервісу.
3. Клієнт визначає формат відносин з постачальником послуг.
У чому полягає перевага такої моделі роботи? Навіщо потрібно налагоджувати зв'язок зі своїми клієнтами? Онлайн-видання Smashing Magazine пояснює це наступним чином: «Якщо ви не станете приділяти належної уваги розвитку відносин зі своїми клієнтами на більш особистому, глибинному рівні, ризик втратити їх буде набагато вище, ніж якщо б ви інвестували свою увагу в це русло. Справа в тому, що при високому рівні конкуренції, який є в наявності у більшості сегментів ринку сьогодні, коли покупцеві нічого не варто поміняти одного постачальника на іншого (як правило, більш вигідного з економічної точки зору), переважаюче значення набуває та сама горезвісна прихильність. Якщо ви прив'яже до себе клієнта на особистому рівні, прив'яже його на рівні емоцій, то піти від вас йому вже буде не так просто ».
Чи не цього ми всі хочемо? А клієнти хочуть того ж - уваги до своїх потреб і високої якості сервісу.
4. Клієнт отримує те, що йому необхідно, не піклуючись про поточні тренди.
Одна з непереборних проблем, з якою стикається будь-яка виробнича компанія, - постійна необхідність відповідати рівню прогресу. Ці компанії не покладаючи рук працюють над тим, щоб залишатися актуальними, щоб пропонувати клієнтам все трендові. Цим вони і привертають увагу клієнтів, але така увага обходиться їм надзвичайно дорого, а часом і нерентабельно.
На відміну від таких організацій у SaaS-агентств відсутня необхідність постійно оновлювати «софт», встановлювати нові системи та інше. Як ми вже говорили вище, вся суть SaaS - надавати ті послуги, які необхідні в конкретний період часу.
5. Клієнт отримує відгук від постачальника послуг.
Коли хтось починає освоювати нову систему або якийсь продукт, він часто задається питанням: «А чи правильно я все роблю?» Це питання логічний, як логічно і те, що провайдер апріорі повинен курирувати своїх клієнтів з перших секунд використання сервісу.
Комунікація - це обопільний процес, кожна сторона спілкування отримує відгук від іншого.
Чи варто говорити, що такий зв'язок є обов'язковим при наданні будь-яких технологічних або програмних рішень.
6. Клієнт захищений від помилок.
Ми не говоримо, що SaaS-модель надання програмного забезпечення повністю позбавить вас від будь-яких неполадок в роботі обладнання і різного роду помилок. Від падінь серверів, втрати зв'язку та хакерських атак не застрахований ніхто, але якщо вже неприємності і трапляються, то вирішувати ви їх не будете на самоті. SaaS - це невсипущий контроль над якістю надання послуги, а значить - і гарантія того, що ви не залишитеся наодинці з капризами долі. Це і є сервіс, в цьому і є першочергова різниця і перевага SaaS щодо рядових торговців «софтом». Якщо ви придбаєте програмне рішення у останніх, то заощадите, годі й казати, але ось все помилки будете виправляти самі. А ось це вже точно невигідно.
7. Клієнт отримує рішення своєї проблеми.
Як ви думаєте, чому клієнт зупиняє вибір на вашому сервісі? Все просто: він хоче, щоб ви вирішили все його проблеми. Люди чекають конкретних варіантів.
Хоча це положення далеко не нове, воно не применшує того факту, що люди купують конкретні товари, щоб вирішити конкретні проблеми. В реальності бізнесу це актуально як ніколи раніше.
Ви вирішуєте проблеми вашого клієнта, робите його бізнес більш досконалим - і в цьому головна цінність SaaS як послуги.
SaaS як послуга для провайдера: переваги сервіс-орієнтованого підходу
Чим якісніший сервіс ви надаєте, тим більшу цінність маєте для своїх клієнтів. Це зрозуміло і правильно. Задоволені клієнти - запорука успішного бізнесу. Але це далеко не єдине, чим може бути корисна подібна модель роботи. SaaS як послуга надає вам величезні можливості для розвитку, які дозволять в кілька разів окупити всі витрачені сили і час на створення сервісу.
Яким чином можна досягти подібних висот? Тільки за допомогою особистого контакту і висококласного клієнтського сервісу.
Adobe відзначає, що «найвища мета будь-якої компанії - не просто задовольнити всі запити клієнта, але виростити з них тих самих адвокатів бренду, які пропагують продукт і захищають його від нападок противників. Цього можна досягти, якщо вступати в контакт з клієнтами тільки тоді, коли їм зручно, і пропонувати їм рішення проблем, що задовольняють їх запитам ».
2. Ви будуєте цінні ділові відносини
Вище ми вже говорили про те, що побудова вигідних ділових відносин - це одна з переваг сервіс-орієнтованих SaaS. Торкнемося цього положення ще раз, оскільки воно є одним з головних переваг не тільки для клієнта, а й для вас як власника бізнесу.
Ви працюєте з такими ж бізнесменами, як і ви, а тому і можете розвиватися за рахунок цих зв'язків. Ви можете вчитися у них, отримувати від цих відносин свою вигоду. Але ви ніколи не зрозумієте всіх цих переваг, поки не перейдете з продукт-орієнтованого SaaS на сервіс-орієнтований.
Опція 1: Чудова SaaS-рішення. Вартість: $ 1000..
Опція 2: Чудова SaaS-рішення + Відмінний сервіс. Вартість: $ 1900.
3. Ви підвищуєте прибутковість свого бізнесу, тому що за першокласний сервіс люди готові платити більше
Є безліч способів, як в SaaS можна збільшити рентабельність, проте найвигіднішим напрямом можна назвати підвищення якості вашого сервісу або сервіс-орієнтований SaaS.
Гаретт Мун (Garrett Moon) в своїй статті «Єдина стратегія продажів в SaaS, яка вам знадобитися» (There's Only One SAAS Sales Strategy You Really Need) доводить це положення таким чином: «Клієнти набувають вирішення своїх проблем, не просто продукти. Отже, вони прагнуть дозволити собі найкраще рішення проблеми, яке тільки існує. Уявіть, що покупець зіткнувся з дилемою: йому потрібно зробити вибір між двома ідентичними товарами. Відмінність лише в самих компаніях - перша надає по-справжньому зоряний сервіс, друга просто продає свої продукти. Якщо компанія-замовник зацікавлена в придбанні кращого рішення (а будь-яка адекватна компанія повинна шукати краще рішення, адже від його напряму залежить її добробут), то, без сумніву, вона вибере першу компанію.
Купуючи продукт з обов'язковою клієнтською підтримкою, клієнт платить більше. Але сервіс - дорогого коштує. І якщо ви, як власник SaaS-агентства, хочете заробляти більше, ставитеся до свого бізнесу як надання послуг. Розвивайте сервісну складову.
4. Ви тестируете свій продукт в польових умовах
SaaS-модель володіє одним прекрасним перевагою: за рахунок користувацького досвіду тисяч клієнтів ви можете постійно модернізувати і покращувати свій продукт. Кожна помилка дає ще більше інформації про особливості функціонування системи і дозволяє оптимізувати її роботу під конкретні умови. У даній ситуації такого обставині можна тільки радіти: ваш продукт буде в змозі тесту постійно, і вам не доведеться ламати голову над виявленням помилок. З іншого боку є одна заковика, а саме - пошук клієнтів, які будуть набивати собі шишки.
5. Ви зменшуєте відтік клієнтів
Бичем хмарного бізнесу можна назвати явище, про яке ми теж згадували трохи вище: так званий «churn», відтік клієнтів. За словами Лінкольна Мерфі (Lincoln Murphy), гуру євангельського маркетингу агентства Gainsight, «відтік клієнтів - це те, що може зруйнувати SaaS-агентство дощенту». Виникає закономірне питання: як цього уникнути? Потрібні дії логічні: залучати релевантних клієнтів, виправдовувати очікування, залучати клієнтів в більш тісне спілкування з компанією, встановлювати партнерські відносини ... Але чи достатньо цього?
Якщо ж ви будете надавати висококласний сервіс, то помітно знизите відсоток пішли від вас клієнтів. А все тому, що люди цінують сервіс. Тому що сервіс дає щось більше, ніж може дати продукт сам по собі.
Згідно з дослідженням фінансової компанії American Express, 78% покупців відмовляються від наміченої покупки через незадовільне обслуговування. В хмарі ми називаємо це відтоком клієнтів.
Чим небезпечний подібний відтік? Крім того, що ви втрачаєте клієнтів (це само по собі згубно), так ще й ризикуєте залишитися і без нових клієнтів, тому як новина про неугодних сервісі досягне в два рази більше вух, ніж новина про сервіс хорошому.
Щоб подібне відбувалося якомога рідше, сервіс HelpScout, який славиться бездоганною роботою клієнтської підтримки, радить, що при організації клієнтського севрсіа не варто забувати про діловій стороні процесу. «Ми любимо своїх клієнтів, але націлені довести їм, що хороший сервіс - це не просто якісна робота, але ще і ділове чуття».
Ваш продукт є структурною основою всієї компанії. Продукт важливий, і це незаперечно. Але що надає йому обгрунтованість і обумовлює його цінність як для клієнта, так і для самої компанії? Сервіс. Ми закликаємо всіх власників SaaS-агентств перестати бути творцями продуктів і стати провайдерами послуг. Послуги високо оцінюються клієнтами, а тому затребуваність ваших торгових пропозицій буде гранично високою.
Якщо ви зможете адаптувати свою модель під викладені в статті положення, то збільшите прибутковість бізнесу. Це навіть не обговорюється.
Високих вам конверсій!
УВАГА! Ви використовуєте застарілий браузер Internet Explorer
Даний сайт побудований на передових, сучасних технологіях і не підтримує Internet Explorer 6-ої і 7-ої версії.
